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GOOD NEWS 2012

Good News, ovvero descrizione di una situazione, una iniziativa positiva oppure in alternativa un auspicio, che valgano la pena di essere evidenziati in un periodo di particolare difficoltà dei mercati. Nel seguito si riportano alcune testimonianze provenienti dalle Società di servizi di outsourcing.

grazie per la collaborazione

Abramo Customer Care "Il momento di depressione dei mercati è sicuramente acuto e incide pesantemente sugli investimenti. In generale si ha timore di affrontare l'innovazione, proprio perché non certi dei ritorni in termini di posizionamento e fatturato. Antonio Abramo Abramo Customer Care Noi riteniamo invece, che proprio in questi particolari momenti è opportuno tentare di innovare, investire e soprattutto promuovere tutte le azioni che tendono ad aumentare l'occupazione. La parola magica è pertanto FIDUCIA. Cioè porsi sul mercato, in questo caso dei servizi di Contact Center, come leader per ascoltare le voci deboli e forti del cambiamento, interpretarle correttamente e parimenti fornire servizi sempre più in linea alle attese dei nostri Clienti e soprattutto dei Clienti che oggi ci contattano e/o contattiamo attraverso i vari canali del Contact Center. Pertanto, anche in ordine ai costanti stimoli dei nostri Committenti, stiamo studiando soluzioni innovative e tecnologicamente evolute, per affrontare le attività di Back Office (canale documentale) in modo più veloce e soprattutto impiegando le risorse in modo meno ripetitivo con innegabili vantaggi sulla qualità delle lavorazioni. Quindi declinando la fiducia, abbiamo deciso di investire per innovare, aprendo le relazioni e il confronto con società leader nell'automazione e con le Università. Il driver comune è l'uso della tecnologia, non fine a stessa o per ottimizzare i costi, ma con l'obiettivo di semplificare, tenere sotto controllo i processi e attivare il ciclo del miglioramento continuo. Riteniamo infatti che l'eccellenza non è un punto di arrivo, ma bensì un punto di partenza. L'approccio è stato in primis di sviluppare in casa il sistema che determina le "regole" sulla base delle priorità, degli Skill Agent (Routing del BO) e dei relativi controlli. Poi tentare il "salto di paradigma", cioè determinare con sistemi assolutamente automatici le esigenze espresse dai canali fax, posta e altro, per veicolare le info sul CRM in modo strutturato e sicuro. L'auspicio è quello di implementare in tempi utili e con risultati soddisfacenti la nuova piattaforma, che servirà anche a rispondere ai famosi "stimoli" dei nostri Committenti. Per noi più che un auspicio è un obiettivo. Forza allora, fiducia, innovazione e capacità di fare cose nuove per il mercato, per i clienti e per la società. Parafrasando una famosa pubblicità, dove il grande Mastroianni, dice: "non copiate, fate una cosa nuova" Ecco una ricetta per la depressione, dobbiamo solo crederci". Antonio Abramo (21-2-2012)