Indagini CMMC- comunicazione multicanale automatizzata

2.1 Conoscenza dei servizi
La prima domanda indaga sulla conoscenza di strumenti e servizi che permettono di effettuare chiamate telefoniche interattive outbound automatizzate (pre-registrate) all’interno dei processi di relazione con il cliente. Si noti che sono escluse le attività di telemarketing su prospect.
La tavola 1 riassume i risultati

Tra chi ha partecipato, prevalgono coloro che conoscono i servizi, ma non li hanno mai utilizzati (47%).
Tuttavia il 29% del campione dichiara di conoscerli e di usarli.
Solo il 5% ammette di non conoscerli.

2.2 Ostacoli allo sviluppo
La seconda domanda posta al campione tende a capire quale sia la barriera principale che ostacola la maggiore diffusione di questi servizi nel contesto delle attività di relazione con il cliente.
La tavola 2 riassume i risultati

Oltre la metà del campione individua come vincolo prevalente allo sviluppo dei servizi il fatto che "la chiamata potrebbe essere percepita come invasiva".
Va evidenziato come il 22% del campione dichiari che "i servizi non sono abbastanza conosciuti da chi deve decidere".
Inoltre va considerato che secondo il 19% del campione "é meglio che sia una persona in carne ed ossa a chiamare i clienti".

2.3 Considerazioni sull'impiego
Nel seguito sono esposti alcuni dei commenti raccolti.

- Ritengo che sia un'ottima oppurtunità, al "passo con i tempi", sia per chi usa lo strumento(azienda), sia per il destinatario(cliente). L'ostacolo maggiore di tali strumenti , al momento, è la scarsa notorietà.

- Potrebbero essere efficaci per gestire quelle relazioni interlocutorie con i clienti es: informare che un reclamo è stato preso in gestione.

- Usiamo questo modo di interazione con il cliente al momento solo nella prima fase di recupero crediti. In questo caso per assurdo l'interazione con la macchina è vissuto da parte del cliente meno invasivo del contatto umano.

- Le chiamate telefoniche interattive outbound automatizzate dovrebbero seguire ad una campagna informativa e dovrebbero essere accompagnate ad incentivi utilizzabili da chiunque (prospect e non).

- Questi servizi sono l'ideale per richiamare il cliente, al fine di comprendere il suo effettivo livello di soddisfazione, su contatti avuti, al call center, anche pochi minuti prima della richiamata (c.d. sondaggio bollente). Magari può essere lo stesso operatore (o l'IVR all'inizio del contatto con l'operatore), ad avvisare il Cliente che sarà richiamato da un servizio automatico per raccogliere opinioni sulla sua soddisfazione su quella specifica transazione/telefonata, in poche (e che siano avvero poche) domande. In questi casi questo servizio è utilissimo, e può indirizzare azioni correttive immediate ed efficaci, perchè basate su evidenze oggettive.

- Ritengo che il livello di diffusione di questo strumento debba essere maggiore perchè venga accettato dai clienti e proficuamente utilizzato dalle imprese.

- Questi servizi hanno valore se vengono usati per una comunicazione di servizio.

- Ragionando come utente finale faccio le seguenti considerazioni: se la chiamata automatica serve a darmi delle informazioni a me necessarie, ovvero un servizio aggiuntivo (ricordarmi scadenze, etc), potrebbe essere apprezzabile. Se invece ha altri fini riterrei inopportuno essere importunato da una macchina, anzi ci leggerei un "distacco" da parte di chi invece dovrebbe essermi vicino.

- Possono essere utilizzati per comunicare alcuni semplici dati (es: la sua carta ha speso ....€)

- Ottimo strumento se utilizzato con strutture ad albero estremamente semplici e per attività standardizzate (sondaggi a risposta chiusa, giochi telefonici, etc); poco opportuni per customer care poichè di utilizzo non immediato da parte di una fascia di utilizzatori ancora consistente.

- Sono favorevole all'impiego dell'ivr nei contatti inbound con gli utenti specie laddove si tratti di problematiche che il cliente è in grado di risolvere da solo. Sono meno favorevole all'utilizzo di questi sistemi in outbound verso il cliente in quanto quando mi è capitato di riceverne, non avevo una garanzia della serietà della provenienza della chiamata ricevuta.

- Dalla nostra esperienza si tratta di uno strumento utile per comunicazioni di tipo standard o per effettuare brevi indagini di soddisfazione degli utenti, attraverso alberi vocali di semplice navigazione.

- Il nostro Customer Center invia comunicazioni automatizzate di risposta alle segnalazioni nel momento in cui una richiesta viene evasa operativamente

- L’automazione dei processi è apprezzabile sempre quando intervenga in relazioni commerciali consolidate. Mi ritengo scettico sull’applicabilità del sistema a prospect in relazione all’ambito d’azione dei servizi da noi forniti.

- Come outsourcer, consiglierei i miei committenti di utilizzarli solo per comunicazioni di emergenza

- E' importante che a servizi di questo tipo possa seguire una eventuale interazione con un operatore

- E' molto difficile veicolare l'informazione alla persona interessata nel momento opportuno. Altrimenti il rischio è di avere un effetto di progressiva desensibilizzazione alle sollecitazioni automatiche.

- Non lo considero uno strumento efficace per raggiungere il risultato voluto. Un buon compromesso potrebbe essere rappresentato da una prima fase di Welcome Call fatta da operatore e una seconda di prosecuzione chiamata con questionario o una comunicazione automatizzata.

- Da esperienza sul campo infastidiscono il cliente spersonalizzando il rapporto con il cliente. Efficienza non vuol dire riduzione di costi.

- Ritengo che la persona contattata tramite sistemi automatizzati percepisca tale attività come un servizio di bassa qualità (quasi come una proforma); inversamente invece se dall'altra parte del telefono c'è un operatore con il quale poter interagire.

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