2.1 Attività da migliorare
Tra le attività riconducibili al "recupero crediti", quale richiede maggiori attenzioni e deve essere migliorata?
I partecipanti hanno risposto come riportato nella tavola 1 e le due attività che debbono essere migliorate sono:
- "La preparazione dell'attività, da migliorare con le aziende-committenti, al fine di avere una strategia di contatto diversificata a seconda della storia del cliente e dei suoi pagamenti" (53% delle risposte)
- "Le chiamate ai debitori più proattive con scelta del canale più opportuno e del momento più idoneo" (41% delle risposte)



2.2 Esigenze più sentite
Quale é oggi l'esigenza che risulta prevalente o maggiormente sentita?
I partecipanti hanno risposto come riportato nella tavola 2. Si nota come i pareri si distribuiscano in modo abbastanza variegato sulle diverse situazioni che sono state proposte.


Si segnala comuque al primo posto "L'anticipo di azioni commerciali volte alla rinegoziazione del debito ed indirizzata a clienti regolari nei pagamenti, ma che a breve potrebbero incorrere in difficoltà nei pagamenti" (41% delle risposte)
Tra gli strumenti di flessibilità a disposizione del cliente e richiesti o proposti dal customer care si portano ad esempio:
- la modifica dell'importo della rata a richiesta del cliente regolare (e prolungamento del relativo piano di ammortamento),
- il "salto rata" con posticipo del rimborso della stessa,
- la chiusura del/dei finanziamenti al consumo in essere e l'apertura di una cessione del quinto con rata molto più bassa e piano ammortamento fino a 120 mesi (il credito al consumo ha 60 rate come limite),
- il consolidamento dei debiti con l'accorpamento dei finanziamenti in essere in un mutuo (la casa di proprietà a garanzia) con unica rata mensile.
Tra le esigenze più sentite é stata segnala anche "La tempestività dell'azione di recupero telefonico, con limitazione temporale della sua efficacia solo a certe, specifiche, fasi dell'attività di recupero" (29% delle risposte).

3. I vincoli
E' abbastanza diffusa la convinzione che le attività di recupero del credito oggi debbano essere affrontate in maniera diversa che in passato.
Non si può pensare di avere buoni risultati di incasso prendendosi cura solo dell’ultima parte del ciclo e non considerando il resto. Infatti il recupero del credito non è una fase a sè stante, ma deve essere affrontata in sinergia con tutta la parte del processo.
Inoltre é stata rilevata una elevata e crescente difficoltà a reclutare personale che si appassioni a questo tipo di professione.

Detto questo, come si possano superare i maggiori vincoli riscontrati nelle attività di recupero dei crediti?
I partecipanti hanno così risposto:

- Maggior coordinamento strutture interne ed esterne.

- Tenendo conto della forte percentuale di irreperibilità dei debitori e che le attività che si sono dimostrate poco remunerative

- Occorrono soluzioni tecniche ed organizzative integrate per tutte le fasi, interne ed esterne, del processo di recupero

- Serve formazione ad hoc degli addetti telefonici, privilegiando le tecniche di "vendita" di soluzioni per il rientro da affiancare a quelle di recupero "tradizionale".

- I maggiori vincoli risiedono nel fatto che andrebbero preparati meglio gli operatori nella conoscenza dell’azienda per cui si fa recupero e dei relativi prodotti.

- Le telefonate andrebbero fatte in maniera diversa seguendo una strategia di contatto diversificata a seconda della storia del cliente, dei suoi pagamenti ecc.
Ciò significa che le aziende dovrebbero fornire queste informazioni a chi fa recupero credito creando anche cultura al proprio interno.

- Le statistiche sulle redemptions andrebbero poi lette incrociando i dati derivati dall’esperienza aziendale con quelli del recupero al fine ultimo di orientare azioni successive.
La standardizzazione dei comportamenti va fatta quindi per cluster di analisi omogenee.

- Agli operatori andrebbe creata una tabella di incentici “divertente” per rendere il lavoro meno routinario.

- Più consulenza in ambito recupero sulle strategie. Mirate a risparmiare non sui costi diretti ma sui costi indotti. es. accantonamenti.

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