2.1 Effetti sui costi di una bassa qualità delle informazioni
Una scarsa qualità delle informazioni (processi, procedure, dati) può contribuire prioritariamente a produrre un costo nascosto e supplementare per l’azienda.
Posti di fronte a questa considerazione il campione dei partecipanti ha evidenziato come conseguenza più rilevante la "scarsa qualità del servizio percepita dal cliente" (48% delle risposte).
Sono stati inoltre segnalati:
- i "tempi più lunghi della comunicazione con il cliente" (19%),
- la "difficoltà di aggiornamento del database" (16%)
Da notare che gli outsourcer del campione pongono al secondo posto (con il 24% delle risposte) come costo nascosto la "difficoltà di aggiornamento del database".



2.2 Aree di intervento prioritario
Vediamo ora su quale area è prioritario intervenire per migliorare la qualità delle informazioni.
Il campione individua soprattutto due aree:
- il data base impiegato dagli operatori della front-line (37% delle risposte)
- le faq e l'assistenza in self-service (32%).
Viene anche evidenziata la necessità di intervenire sulle comunicazioni tra back-office e front-office (19%).

3. Commenti sui benefici
I primi commenti raccolti sui benefici concreti indotto da una maggiore qualità delle informazioni sono i seguenti.

3.1 In-house
- "La qualità delle informazioni determina il successo di una struttura di Customer Care. Più informazioni chiare, semplici ed essenziali riducono il carico di lavoro e abbattono i costi (indotti dal rework).
- "Minor tempo di ricerca da parte dell'operatore, minori costi per l'azienda, maggiore soddisfazione da parte del cliente"
- "La qualità delle informazioni è dettata dalla semplicità. Quanto più un informazione è semplice tanto più l'operatore di Customer Care la fa sua e la riesce ad indirizzare in modo corretto verso il cliente".
- "More efficient call resolution".
- "One call solution".
- "Velocità nelle risposte e riduzione dei tempi di conversazione".
- "Prioritario è una customer knowledge accurata ed un utilizzo multi-canale per i contatti a supporto della diffusione/recapito dell'informazione".
- "Per il servizio di help desk, una base dati aggiornata della configurazione delle apparecchiature presso il Cliente consente di rispondere in maniera tempestiva senza coinvolgere altre strutture aziendali".
- "Con la riduzione dei contatti si ha una qualità percepita più elevata".
-"Si ha una diminuzione del numero di reclami".
-"Maggiore soddisfazione del cliente e minore numero di richiamate".
- "Tempestività e correttezza delle informazioni riducono il numero di chiamate ridondanti ed i reclami".
- "Un database clienti aggiornato permette una più efficiente ed efficace gestione del cliente".
-"Maggiore soddisfazione del cliente e minore numero di richiamate".
- "Si ottiene soddisfazione del cliente e dell'operatore".
_ "Maggior soddisfazione dell' utente per il servizio ricevuto e maggior professionalità acquisita dall' operatore nel svolgere il suo ruolo".
- "Con più informazioni di qualità si avranno memo problemi da gestire. Se conosci "il percorso vita" del prodotto, nell'azienda sai rispondere: a un dubbio, a un problema, a una difficoltà nell'uso, etc. Se non conosci il prodotto, non sei in grado di fare nulla".
-"Maggior soddisfazione dell' utente per il servizio ricevuto e maggior professionalità acquisita dall' operatore nel svolgere il suo ruolo".
- "Fare Qualità vuol dire ascoltare e condividere, vuol dire trasmettere valori etici".


3.2 Outsourcer
- "Una efficiente gestione delle informazioni contribuisce ad evitare lavorazioni inutili (perdite di tempo) e/o a dare priorità alle lavorazioni più redditive o urgenti (migliore qualità del lavoro)"
- "Qualità delle informazioni significa maggiore soddisfazione del cliente, riduzione dei tempi di evasione delle esigenze, riduzione delle richiamate dei clienti per ottenere una risposta risolutiva alle proprie esigenze, quindi riduzione dei costi di gestione del servizio".
- "Marketing DB. Campagne di telemarketing e televendita più mirate"
- "Ottimizzazione della qualità fornita al cliente e riduzione dei tempi di gestione
-"Maggiore qualità significa più chiarezza nella comunicaziione ed efficacia della stessa".
- "La risorsa umana, capendo le motivazioni alla base della procedura, si vede inserita nel processo; evitando la sensazione di essere un semplice tassello automatico"
- "Nella relazione con il cliente, muoversi da una relazione di "prova" del rapporto cliente fornitore, ad una relazione sinergica fra Cliente e il suo esperto fornitore che esercita anche azioni di counseling".

3.3 Vendor
- "Forse invece che cercare di avere un operatore super informato su tutto bisognerebbe cercare di avere migliori processi e tecnologie che "estendano" il front office anche al resto dell'azienda facendo si che i knowledge worker che hanno la conoscenza specifica di un argomento possano essere contattati direttamente dal front office quando vi è esigenza di expertise verticale su una tematica posta dal cliente. Insomma le aziende dovrebbero avere una strategia e tattica di deployment dell'Unified Communication".

4. Alcune conclusioni
Sembra strano che che la "qualità percepita dal cliente" abbia stravinto nei risultati del sondaggio. Tuttavia va ricordato che hanno risposto coloro che operano sul front-office, per i quali questo argomento è in parte fuori dalle loro responsabilità. Infatti la qualità (in particolare quella percepita) non viene misurata da loro ed in gran parte é collegata a scelte aziendali di altre funzioni e responsabilità. Si può leggere quasi come un grido di allarme: "qui bisogna investire..ed invece l'azienda non ci sente!".
Con la speranza che lo slogan sulla qualità non resti tale per tanto tempo.

Comunque vorremo essere certi che chi ha votato per la "qualità percepita dal cliente" sia pienamente cosciente che essa è il risultato del lavoro svolto sugli altri elementi.
Ad esempio, sui costi nascosti relativi al contenimento dello stress dell'operatore e ai tempi più lunghi nella formazione.

Sulla seconda questione posta, ovvero la scelta dell'area di intervento, gli intervistati si sono ritrovati su argomenti "operativi" e, quindi, hanno individuato il dabase degli operatori e le faq a supporto del servizio come priorità.

Si ringrazia PTS per la collaborazione in questa indagine