2.1 Recupero di Efficienza
La prima domanda posta: "Nel processo di relazione con il cliente quanto oggi si può recuperare in termini di maggiore efficienza?"
La tavola 1 riassume i risultati

La quasi totalità del campione ritiene che si possa recuperare "abbastanza e poco" da interventi di ricerca di maggiore efficienza.
Come dire che questo genere di interventi avrebbe già dovuto produrre i suoi effetti.

2.2 Recupero di Efficacia
La seconda domanda posta: "Nel processo di relazione con il cliente quanto oggi si può recuperare in termini di maggiore efficacia?"
La tavola 2 riassume i risultati

Quasi 4/5 del campione ritiene che si possa recuperare "abbastanza e molto" da interventi di ricerca di maggiore efficacia.

Secondo il parere espresso dal campione é possibile un recupero più sul versante dell'efficacia che dell'efficienza.
E' evidente - anche dai succesivi commenti - che in alcune situazioni e/o mercati conta più l'efficacia che l'efficienza, ma é anche chiaro che l'una e l'altra sono fortemente correlate.


3. Budget Servizio Clienti
Come cambia nel 2010 il budget destinato del Servizio Clienti?
La tavola 3 riassume i risultati

La stragrande maggioranza del campione valuta che il budget per il 2010 resterà stabile rispetto al 2009.
Da notare che non é evidente una forte differenza dei pareri riscontrati tra chi appartiene a strutture in-house e chi a strutture outsourcer.
Tuttavia va rilevato che gli outsourcer che hanno risposto sono solo il 25% del campione.
Nei commenti sotto riportati si rilevano alcuni elementi da non trascurare.

3.1 Commenti

Da società in-house
- Si, aumenterà per incremento del perimetro e ampliamento servizi offerti
- Siamo convinti che aumenterà, però in ragione di una ripresa tutta da intercettare.
- Sì, sarà sempre più importante soddisfare in meno tempo possibile ogni esigenza cliente
- Aumenterà in funzione di una diversificazione dei servizi offerti.
- Il budget previsto è in incremento e in più stiamo investendo nell'acquisto di CRM, CTI e knoledge database management, strumenti utili per aumentare efficacia ed efficienza.
- La mia azienda ha previsto dei costi per un progetto di supervisione e monitoraggio dell’assistenza e questo è positivo per migliorare la qualità del servizio.
- In questo momento stiamo sviluppando azioni che siano la miglior espressione di sintesi tra efficacia e efficienza
- Ritengo che il budget del servizio supporto ai clienti sia destinato ad aumentare sia per far fronte alle maggiori richieste dell'utenza sia per l'attivazione di nuovi servizi informatici
- Inevitabilmente aumenterà un pò per la decisione di gestire meglio il core business internamente e gestire di più esternamente i segmenti più bassi.
- Spero aumenti in fretta, ci sono molte cose da fare e in un momento di crisi sarebbe indispensabile metterle in atto.
- No, prevedo un budget sostenzialmente stabile a causa di una maggiore attenzione ai costi.
- Dovrebbe mantenersi costante: riducendosi sulle parte piu' consolidate ed aumentando per i servizi innovativi.
- Non vedo miglioramenti nei primi 6 mesi dell'anno, forse nella seconda metà.
- Non aumenterà a causa dell'incertezza sui ritorni.
- Non aumenterà. I tagli al bilancio non risparmiano neanche il Servizio Clienti.
- Il budget non aumenterà; è importante mantenere efficienza (che nella definizione data implica anche l'efficacia) senza dilatare i costi.
- Resterà sostanzialmente stabile per una ragione di stallo di vendite e perchè ci attendiamo un miglioramento di servizi di consegna degli ordini dei nostri clienti e quindi una diminuzione di contatti per info e reclami.
- Il budget umano purtroppo diminiurà.
- Si darà priorità, almeno per quest’anno a degli altri investimenti.

Da società outsourcer
- Sì aumenterà; il fatto e' sicuramente un segnale importante ed incoraggiante per un'Azienda come nata solo tre anni fa e figlia di una riconversione industriale su cui in pochi avrebbero scommesso.
- Aumenterà in termini di attività gestite e come investimenti su strumenti multicanali e multimediali alternativi al contatto operatore. Aumenterà il parco clienti.
- Si prevede che rimanga stabile. C'è ancora una fortissima attenzione ai costi da parte dei committenti
- Costante,anche se l'esigenza sarà maggiore, la variabile off-shore tenderà a mantenerlo costante o leggermente in decremento. Il decremento sarà maggiormente marcato nel 2011.
- Non aumenterà. Ed è coerente con le letture dei drivers di presidio del front end, che indicano importanti margini di recupero efficienza.
- Diminuirà, in quanto la direzione ha deciso di portare parte della lavorazione all'estero.
- Per il 2010 le aziende da noi gestite ridurranno il budget a disposizione, ma avranno gli stessi bisogni. Da qui ne deriva una maggiore attenzione in termini di efficienza-efficacia, ma anche la necessita' di offrire soluzioni off-shore in grado di abbattere i costi e garantire un discreto livello di qualità.

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