Mini-indagini 2010
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Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

1. Premesse
Questa indagine misura quanto è pronta un’azienda per introdurre e sviluppare il Social Customer Service ed é anche uno strumento di auto-valutazione sul livello di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti e nel contact center.

2. Integrazione social
La prima domanda del questionario era così formulata:
"Integrare i canali digitali nel contact center e nel servizio clienti è un passo importante. In quale dei seguenti scenari si colloca attualmente la sua azienda?"

Il campione di aziende (tavola 1) si trova in questi due scenari.
Il 44% del campione ritiene che la propria azienda sia quasi pronta a partire con il progetto, ma afferma di avere bisogno di una pianificazione strategica completa (obiettivi, risorse, tempi e costi).
Per un altro 44% del campione il tema viene seguito con interesse, ma al momento la Direzione non lo considera prioritario.
Si evidenzia l'importanza di convincere chi decide su come organizzare la nuova realtà di gestione dei contatti con i clienti. Tale intervento rappresenta una opportunità, ma non é semplice da raccogliere.



3. Strategia
La seconda domanda poneva questo interrogativo:
”Quale dei seguenti temi ritiene decisivo per pianificare una strategia di Social Customer Service?”
Il campione sembra che non abbia una sola linea strategica.
Lievi preferenze vengono indicati per i temi:
- monitoraggio conversazioni sul brand
- scelta della piattaforma Social
Le scelte del campione rilevano molta dispersione tra i temi indicati dall'indagine.



4. Obiettivi
La terza domanda chiedeva di esprimersi liberamente su questo interrogativo:
"Quale obiettivo di business punta a conseguire integrando i canali digitali nel servizio clienti?"
Nel seguito i principali commenti raccolti.

• Gli obiettivi riguardano principalmente la semplificazione dei processi e dell'accesso ai servizi.
• La tempestività nella interazione favorisce la soddisfazione. L'apertura ai canali digitali é una opportunità, da strutturare ed organizzare, per traguardare un dialogo più efficace.
• Sgravare gli altri canali dedicati al customer care (sportelli fisici e call center), fornendo al tempo stesso un nuovo canale di assistenza per gli utenti, comodo e rapido, che inoltre genera una migliore percezione dell'azienda e della sua attenzione verso l'utenza.
• Realizzare omnicanalità reale
• Piattaforme on line per vendita prepagati
• Maggior empatia nei confronti dell'utenza e ottimizzazione costi
• Attivare i canali self service a minor costo e ottimizzare i processi di Back Office. Attirare i clienti alto spendenti
• Incremento della fidelizzazione dei client e promotion del brand
• Aumentare la brand awareness e avere una maggiore visibilità sui bisogni dei clienti (business intelligence)
• Permettere all'utente di utilizzare qualsiasi canale di contatto che sia a lui più consono.
• Già operiamo integralmente su tutti i canali social e presidiamo e gestiamo ogni esigenza inserita dai nostri clienti. La prima domanda non riporta tale opzione.
• Alla prima domanda non c’è la risposta calzante per noi che abbiamo già iniziato a integrare i canali digitali .

indagini 2015 - 2016

6): "La situazione Cloud Contact Center" indagine in corso

5): "Verso il Social Customer Service" indagine in corso

4): "APP e CX effetto su Customer Experience"

3): "Relazione Human & Digital"

2): "Responsabilità Customer Experience"

1): "Interazione mobile, da APP a contact center"

programma 2013 -2014

Opportunità dall’economia digitale

Front e back office: quali sviluppi per il BPO

Servizi di Digital Interaction

Performance Management

Mobile CRM

programma 2010-11-12

"Indagine Automazione"

"Controllo qualità - seconda parte"

"Controllo qualità - prima parte"

"Lo sviluppo delle persone e il ruolo dei partner"

"La comunicazione multicanale automatizzata"

"I siti web aziendali e l’impatto sui contact center"

"La formazione del personale"

"Il tema e le attività della Giornata Nazionale 2010"

"L'offerta di servizi in outsourcing"

"Il Marchio e la Relazione con il Cliente"

"Efficienza vs Efficacia nelle Ralazione con il Cliente"

programma 2009

Responsabili di Comunità Virtuali

Smartphone e Customer Service

I servizi di Recupero Crediti

Sguardo alla Comunicazione Unificata

Canali di contatto e Assistenza virtuale

Le donne e la relazione con il cliente

Postazioni e Costo del Lavoro

Cosa fare per migliorare

programma 2008

Gestire il cambiamento

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente

Le Comunicazioni Unificate

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

"La dinamica prevista per il costo del personale"

"Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

"I costi dei servizi di customer care

"La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

"La presenza delle donne nei Call Center"

"Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

"L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

"I compensi dei CC Manager"

"Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

"La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

"I Servizi Gestiti per i Contact Center"

"Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

"In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

"Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

"Le Indagini sul clima aziendale"