Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 330 - anno 12 - 1.6.2009
- Il primo web meeting (19 maggio) ha fornito alcuni spunti interessanti.
Abbiamo iniziato a preparare la Giornata Nazionale ed abbiamo posto in evidenza i temi più rilevanti che dovranno caratterizzare il nostro confronto. E' stato un utile esercizio ed un modo per dimostrare quanto la barriera tecnologica possa diventare una opportunità, perchè ci impone un maggior rispetto delle risorse, dei tempi e delle priorità di ciascuno. Grazie (M.M.)

- Prossimo web meeting: 12 giugno
- Il "tema" proposto per il CMMC DAY 2009 é "ABC della Multimedialità"
Ascolto, Benchmarking, Collaborazione nell’era web 2.0.
Per migliorare e innovare si deve ricominciare dai fondamentali, ovvero dall’"ABC", applicandolo al web 2.0 e alla multicanalità:
- A come Ascolto, per intercettare le esigenze e aumentare la fiducia del cliente cittadino;
- B come Benchmarking, per definire nuovi indicatori, monitorare le performance e favorire il cambiamento;
- C come Collaborazione, per condividere i contenuti della comunicazione e le esperienze del cliente.
- Continua la nuova analisi del processo di relazione con il cliente.
Sono stati pubblicati i dati relativi alla ripartizione di costi, ovvero i valori medi percentuali per:
- Strutture outsourcing medio-piccole (meno di 300 posti operatore)
- Strutture outsourcing medio-grandi (oltre 300 posti operatore)
Si invitano tutti coloro che non ancora partecipato, in particolare le strutture in-house, ad inviare il loro contributo informativo compilando questa tavola
Si segnala (solo per iscritti) la pubblicazione dati su stipendi operatori e contratti di lavoro.
Progetto Formez "Linea Amica"
Come cambia il front-office della PA.
Durante il recente Forum PA di Roma
é stato presentato lo stato dell'arte del progetto a tre mesi dall’avvio: 417 Urp in rete, 220.000 contatti al giorno, con l’obiettivo di arrivare a 550.000. Potenziando la rete dei front office esistenti nella PA si da una risposta al cittadino più efficiente, gentile, trasparente, valutabile, e si spinge anche il back office a migliorare. Linea Amica é una buona idea che sta creando un network di operatori che si confrontano e che potrà permettere utili analisi di ascolto dei cittadini-utenti. Si tratta di una sfida che CMMC seguirà con simpatia ed attenzione.... leggere

- P.A. più "semplice" e web 2.0
Il ruolo attivo dei cittadini in rete permette di ridurre i costi di contatto, di aumentare la fiducia nella relazione, di rilevare le esigenze e di progettare servizi utili. Leggere alcuni esempi di attività per la creazione e la condivisione di contenuti ed esperienze e le conclusioni di Antongiulio Bua del Comune di Milano.

- Situazione Internet in Italia
L’86.6% di chi si connette alla rete lo fa utilizzando larga banda. L’89,2% si dichiara soddisfatto. Il 64% non usa servizi che richiedono connessione ad alta velocità e quasi l’88% ritiene che non esistano servizi interessanti che richiedano velocità di connessione superiori
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- Il Responsabile Comunità Virtuale
E' un professionista della comunicazione che progetta la struttura della comunità, ne coordina le attività; é un osservatore del mondo web 2.0 per valorizzare i contenuti generati degli utenti nei social network aziendali.
.. leggere
- Agcom: solo italiano corretto nei CC
L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, ha approvato un provvedimento sulla qualità dei call center con un piano triennale che ridurrà i tempi di attesa.. leggere.
- Il mercato assicurativo in Italia
L’attuale crisi ha colpito il settore nel momento in cui si stava concludendo un lungo ciclo positivo con questi sintomi di malessere:
- la bancassurance aveva esaurito la sua propulsione nel ramo Vita;
- lo sviluppo del ramo Danni si era fermato ed il rapporto Danni Non Auto/Pil non superava l’1%;
- la price-competition nell’RCA stava riducendo la profittabilità delle compagnie.
A tutto ciò si aggiunge che il settore non può più utilizzare la leva finanziaria per fare profitti e che il valore di borsa delle compagnie è crollato.... leggere rapporto Cineas

- Il rapporto di Francesco Caio
Considerazioni su opzioni di politica industriale per sviluppare la banda larga... leggere
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