Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 365 - anno 13 - 10.6.2010
Iscrivetevi alla Giornata Nazionale e al Club CMMC....é utile.
Il tema dell'ottava edizione sarà: "Professionisti Propositivi = Clienti-Cittadini Collaborativi".
Ma ci sono altre novità importanti ....
Le ringraziamo: senza il loro contributo le iniziative di CMMC non sarebbero possibili!
Leggere l'elenco, in aggiornamento.....
- Programma Web Seminar CMMC
-- venerdì 25 giugno ore 14,30
Philip Vanhoutte, Plantronics
Le basi per lo Smarter Work: EVOLVE. Sono tre gli elementi fondamentali: Work Topology, Unified Communication e Acoustic Intelligence.
-- venerdì 2 luglio ore 14,30
Gianluca Ferranti, Reitek
Click 2 Meet. Come l’impiego di chat e call-me-now possono incrementare le vendite e la lead generation on-line di oltre il 20%
-- venerdì 9 luglio ore 14,30
Sandro Parisi, Eudata
Gestire la relazione con i clienti Web 2.0 attraverso le nuove soluzioni di Collaboration e Contact Center

- La fedeltà dei clienti é morta?
Una recente indagine mostra un calo della fedeltà del consumatore alle marche dei beni di consumo, quando i clienti danno maggiore attenzione al prezzo. Tra i temi in dibattito;
- La sfida per le aziende che hanno un basso livello di interazioni con i loro clienti è di trovare il modo per aumentare la possibilità di connettersi emotivamente con i loro clienti.

- La lealtà varia a seconda del settore. Inoltre ci sono un paio di lealtà da considerare: la fedeltà al prodotto e la fedeltà al marchio aziendale.

-
La lealtà che muore è la lealtà razionale, e muore perché non ci impegniamo a sufficienza nella nostra interazione con il cliente a costruire la “banca della lealtà emotiva”.... leggere

- Acquedotto Pugliese e credito
Presentato un progetto con il CRIF e la Regione Puglia, il primo in Italia, che consiste nel definire modelli e indicatori alternativi di accesso al credito. In uno scenario di difficoltà economica l'accesso al credito è strategico per la ripresa dell'economia; quindi é innovativo studiare modelli basati sul profilo comportamentale della persona.

- Negli Usa si paga per l'offshore
Negli Usa é stato proposto di tassare di 25 cents ogni chiamata gestita in offshore. Inoltre le aziende dovramnno comunicare ai loro clienti in tempo reale verso quale paese viene trasferita la chiamata.
Secondo alcuni questa decisione potrà generare discontinuità: a fronte di un aumento dei costi di gestione dei contatti, per gli operatori di telecomunicazioni, ormai tutti concentrati sulle soluzioni hosted, questa norma potrebbe dare l'opportunità di generare maggiori ricavi con servizi a valore aggiunto.

- Loquendo e l'Avatar
La società del gruppo Telecom Italia ha presentato il centralino Virtual Assistant, che consente risposte attraverso un operatore virtuale e con un'applicazione che pemette la creazione di un Avatar per gestire in modo interattivo le richieste dei visitatori del proprio sito web.

- KPI: suggerimenti per funzione
-- Area Finanza: ricavo lordo, margine per contatto, costo netto di gestione di un contatto e/o canale.
-- Area Cliente: fidelizzazione dei clienti, soddisfazione del cliente, indice di promozione virale
-- Area Personale: soddisfazione dei dipendenti, % personale con potenziale sviluppo, % posti front-end assenti coperti da personale di staff contact center.
-- Area Interna: % di risoluzioni al primo contatto, % riduzione contatti non gestiti, % di contatti passati con successo al self-service.

Federazione Gioco Calcio

Fifa World Cup
Sud Africa
11 giugno -11 luglio 2010

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