Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 367 - anno 13 - 1.7.2010
- Intervista al Manager "flessibile e precario" (di Walter Fontana)
“Bisogna che il manager di domani si adatti alle più diverse condizioni dettate dal mercato, che sappia fare un po' di tutto. Ora mi scusi, ma devo far partorire una vacca in sala riunioni".
ROMA giovedì 23 e venerdì 24 settembre 2010 Crescere nella relazione con il cliente
Incontro di sensibilizzazione e formazione per: Contact Center Manager, Supervisori e Responsabili del Servizio Clienti
Il
principali temi del programma sono:
- Conoscere il contesto

- Organizzare la front-line
- Motivare i collaboratori

- Ascoltare il cliente
- Gestire il tempo.

- Le nuove organizzazioni
Il cambiamento dei clienti (e delle loro esperienze) richiede una modifica profonda delle organizzazioni e dei loro addetti. Ed in una sorta di ciclo positivo e continuo tale cambiamento influenzerà la "filiera" e il mercato in cui le aziende operano..
. leggere

- Dagli USA fiducia nei contact center
Noble Systems ha recentemente condotto un sondaggio da cui si conclude che vi sono segni di "una forte fiducia nel settore". Il 48% degli intervistati si aspetta il loro business crescerà nel 2010 e il 49% si aspetta che rimanga stabile e solo il 3% prevedere una riduzione. Tuttavia, molti esperti descrivono come la ripresa economica sia nel migliore dei casi "debole".

- Cosa insegna il caso FIAT
La vicenda di Pomigliano segna una tappa cruciale per il sistema italiano delle relazioni industriali e un momento di riflessione per tutti i protagonisti. Si può negoziare senza attenersi rigidamente ad un modello di organizzazione del lavoro e di struttura della retribuzione.

-- Interessante discussione sul gruppo AIDP "funzione HR e questione meridionale".

- Le prime fabbriche com'erano
L'immagine di una filanda e delle donne operaie nel dipinto di Giovanni Migliara (1828).


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Lo sviluppo delle persone
L'indagine riguarda come favorire lo sviluppo dei talenti in azienda ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane
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Per favorire lo sviluppo delle RU le aziende scelgono in prevalenza di affidare al personale responsabilità crescenti e ruoli di maggior responsabilità. In tale situazione si riscontra la crescita soprattutto di risorse junior, con conseguente bagaglio di esperienze ancora non adeguato, in percorsi e tempi contenuti.
L'esperienza e la maturità del fornitore esterno sono favorite nella sua scelta. Tuttavia l'indagine sembra anche evidenziare la nascita di un nuovo modello di impiego degli strumenti: con mix di interventi che vanno dal reclutamento alla selezione, dalla formazione alla gestione di alcuni processi interni delle RU.

....leggere e partecipare all'indagine

 - Per non prendersi troppo sul serio
Da YouTube un video con una garbata presa in giro dedicata ai responsabili del personale.

- L'innovazione della PA (da YouTube)
- Elenchi telefonici e “ricerca inversa”
Da 1.1.2011 sarà possibile risalire al nome di un abbonato sulla base del numero telefonico, salvo volontà contraria espressa al proprio operatore. La ricerca inversa riguarda abbonati i cui dati erano inseriti nell'elenco pubblico in data 1.2.2005 e nuovi abbonati che hanno espresso un esplicito consenso...leggere

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