Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 372 - anno 13 - 10.9.2010
Incontro per Contact Center Manager, Supervisori e Responsabili del Servizio Clienti
Il principali temi in programma sono:
- Conoscere il contesto

- Organizzare la front-line
- Motivare i collaboratori

- Ascoltare il cliente
- Gestire il tempo.
L'incontro
é gestito da:
- Marina Bozzetti
- Erika Leonardi
- Mario Massone

- Twitter e Sms
Quanto questi canali di contatto sono usati nel servizio clienti? Come si integrano? Avviato il dibattito su tema che rappresenta il presente e il futuro dei canali di contatto .. leggere

- Dalla customer experience
Quali sono i riscontri sul ROI collegati ad una strategia di "customer experience"? Come proporre questa strategia alla direzione generale? Quali sono i punti di maggiore presa e come ottenere consenso?.... leggere


- "Tutti coloro da cui pretendi obbedienza pretenderanno a loro volta che tu abbia cura di loro". Passo tratto da Ciropedia di Senofonte, opera che racconta di Ciro il Grande fondatore dell'impero persiano, ma che contiene anche principi, leggi di integrità, di impegno e dovere. Qualunque siano le sfide dei leader delle organizzazioni molto si può imparare da libro preferito di Peter Drucker sulla leadership.
Vendor Relationship Management integra CRM e SocialCRM e consente alla voce del cliente di comunicare alle orecchie delle aziende.leggere

- Italia: piano triennale per il lavoro
Liberare il lavoro per liberare i lavori.
Le azioni nella crisi e le priorità nella ripresa. Ministero del lavoro e delle politiche sociali

- A Plantronics il premio CCA
Contact Centre Association premia Plantronics con la certificazione CCA Global Standard© per il contact center di Hoofddorp... leggere
- Formazione sul web 2.0
Nell’era dei social network anche la formazione sta cambiando. E' possibile trovare su internet un "tesoro" per informare se stessi e i propri collaboratori. Inoltre le aziende gradiscono le opportunità offerte dai web seminar. Tutto ciò serve per migliorare l'apprendimento.
Ma come prepararsi meglio a questo cambiamento?
--
Partecipate alla indagine "come migliorare"

- "Dalle batterie di polli addestrati ai protagonisti del servizio clienti. L'elemento distintivo non si basa semplicemente sul sistema informativo e sulle tecnologie, che sono a disposizione di tutti, quanto piuttosto sull'elevata qualità delle persone di contatto. Operare in questa ottica significa definire una Visione, una Mission ed un Sistema di Valori di riferimento e, attraverso un adeguato processo di comunicazione e di education, se ne deve assicurare la condivisione. Tale condivisione darà un nuovo senso alle attività e soprattutto le persone saranno motivate a divenire esperte nella relazione con il cliente che é, per definizione, la dimensione critica della qualità del servizio. Questo approccio fa sì che da semplici esecutori, valutati esclusivamente con indicatori hard, le persone di contatto si trasformino in protagonisti tesi all'eccellenza del servizio e vengano
quindi misurati attraverso indicatori soft che afferiscono all'ambito comportamentale".
Tratto da intervento di Franco D'Egidio - incontro organizzato da CMMC 8 marzo 2000 (foto).
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it