Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 391 - anno 14 - 1.4.2011
- Aziende che hanno rinnovato l'iscrizione a CMMC del 2011
GRAZIE... e invitiamo, chi non ha potuto ancora farlo, ad iscriversi a questo link
- Come cambia il contact center.
Si svolgerà mercoledì 25 maggio questa nuova iniziativa in "format" partecipativo dedicata al tema: "Collaborazione e Comunicazione Unificata per Clienti. Come le soluzioni UC&C cambiano il front-end delle aziende ed i contact center".... leggete e iscrivetevi a partecipare
- Invito: Speech Diving Workshop
Roma, 29 Marzo 2011. "Il valore delle tecnologie vocali nei servizi interattivi di customer care". Si illustrano aspetti di mercato e applicativi delle tecnologie vocali, con lo stato dell’arte dei prodotti e delle soluzioni anche attraverso casi di studio. S
egue una tavola rotonda sui servizi in cloud computing. per registrarsi - consultare programma

- Collaborate al "dossier" CMMC !
Basta compilare questa scheda .
In questa parte del sito
sono disponibili i primi dati aggregati. I risultati completi saranno presentati solo a chi ha partecipato.

- Linea Amica entra nella “fase 2”  
- Gradimento dei cittadini superiore al 92%.
- Attesa per la risposta telefonica: 36 secondi
- 122 milioni di contatti sviluppati dal Network, di cui 88 milioni con operatore.... leggere

- Sistemi di gestione delle RU
Solo il 28,6% delle imprese utilizza strumenti di analisi dei dati del personale. Le analisi più utilizzate sono il budget ed il cost planning (25%), la valutazione delle perfomance (20%), l’headcount e la workforce intelligence (20%), i KPI (16,6%). 
- Contratto di apprendistato
Sito dedicato con informazioni su legislazione e contrattazione collettiva di riferimento.

- Banche e tecnologie per i clienti
Dal rapporto Abi Lab. Le banche hanno investito in ICT un miliardo di euro tra il 2007 e il 2010. Nel 50% dei casi le tecnologie sono state impiegate per rinnovare gli sportelli e migliorare i servizi on line.

- Le salon de la relation client et des centres d’appels - 5, 6 e 7 aprile 2011, Parigi
- Smau Business Roma 2011
Giovedì 31 marzo. Workshop di Mario Massone sul tema: "Le tecnologie di Unified Communication vengono integrate con il CRM per realizzare servizi sempre più efficaci per il cienti e per i cittadini....leggere invito

- Expo Comm Italia 2011 - Roma
Invito al convegno "Unified Communication & Collaboration" che si terrà giovedì 31 marzo con inizio ore 10 presso la Fiera di Roma...leggere

Sensibilizzazione e formazione: iniziativa dedicata ai responsabili
L'iniziativa con formula innovativa che coinvolge i destinatari, ma permette di non staccare completamente. Si svolge in tre fasi:
- 1) incontro on-line - 19 maggio 2011
- 2) incontro in aula - 24 maggio
- 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio

Alcuni contenuti:
- La relazione con il cliente come strategia
- Dal contact center al competence center
- I nuovi ruoli: committenti ed erogatori
- I
l servizio, organizzazione e team giusto
- La comunicazione: pilastro del servizio
- Il passaggio interno delle informazioni
- L'interazione con il cliente e l'ascolto
- Correggere e migliorare la prestazione.
Dettagli programma e iscrizioni

Mercato Outsourcing in USA
Alcuni dati dall' indagine di RiverStar:
- L’89% degli intervistati ritiene che il mercato crescerà di almeno il 10% nei prossimi 2 anni
- Il 59% afferma che "La realizzazione di una Customer Experience coerente è la componente più difficile da gestire nelle campagne.
- Solo il 28% dei BPO hanno implementato le tecnologie Social Media Monitoring.
Le metriche più impiegate sono: Average Handle Times, First Contact Resolution e Conversion Rate. Anche se vi sono posizioni critiche sulla misura del “tempo medio di gestione”, l'86% afferma di utilizzarlo. Il 71,9% deI CC adotta misure "customer-friendly" come la “risoluzione al primo contatto”. Leggere rapporto per gli iscritti
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