Spesso si sente parlare di digital reputation e customer experience, ma quando poi si tratta di attivare i nuovi progetti web osserviamo che si ricorre al tradizionale contact cent. Quasi questo fosse un “paracadute” da impiegare per esperienza, anche se con una non meglio definita attenzione alla qualità del servizio. Le intenzioni sono buone, ma se non si investe in nuove tecnologie di integrazione e non si interviene sui processi collegati si rischia solo di cercare il contenimento del costo contatto, senza poter capire molto delle modalità che il cliente sceglie. Un’ottica a breve termine non premia e, soprattutto, non fa crescere il valore della filiera della relazione con il cliente. A partire dalla componente affidata all’outsourcing.
Per fortuna sappiamo che ci sono eccezioni: cosa ne pensate? (M.M.)