Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 392 - anno 14 - 10.4.2011

- Spesso si sente parlare di digital reputation e customer experience, ma quando poi si tratta di attivare i nuovi progetti web osserviamo che si ricorre al tradizionale contact cent. Quasi questo fosse un “paracadute” da impiegare per esperienza, anche se con una non meglio definita attenzione alla qualità del servizio. Le intenzioni sono buone, ma se non si investe in nuove tecnologie di integrazione e non si interviene sui processi collegati si rischia solo di cercare il contenimento del costo contatto, senza poter capire molto delle modalità che il cliente sceglie. Un’ottica a breve termine non premia e, soprattutto, non fa crescere il valore della filiera della relazione con il cliente. A partire dalla componente affidata all’outsourcing.
Per fortuna sappiamo che ci sono eccezioni: cosa ne pensate? (M.M.)

L'angolo del Committente
Questa sessione é dedicata ad approfondire alcuni temi che riguardano il rapporto tra Committente ed Erogatori dei servizi.
Gli Iscritti a CMMC possono richiede approfondimenti oppure suggerire nuovi argomenti o porre nuove domande.

--
Come costruire i compensi per le campagne di telemarketing outbound?

-- Quali elementi devono essere presenti in un contratto di fornitura di servizi?
-- Come è possibile in una gara limitare il rischio di un eccessivo ribasso del compenso?
Leggere le risposte (per iscritti).

- A proposito di ribassi convenienti
"...ristabilite la fiducia, pagate il giusto prezzo
dei lavori, non rifiutate un onesto compenso a
un imprenditore che compirà il suo dovere..."

Questa lettera è stata scritta oltre tre secoli fa (1683) dall'architetto Sébastien Le Prestre al Ministro del Re Sole Luigi XIV....leggere

L'eccellenza questa sonosciuta
Dedicato al Servizio Clienti.
Come misurare l'eccellenza di un servizio?
Come offrire un servizio di eccellenza, se non si può misurare direttamente?.... leggere

La nuova Voce del Cliente 2.0
Si evidenziano i cambiamenti delle interazioni sul mercato americano e come ripensare il Voice of Customer (VOC)..... leggere

- Indice Ifiit: sentimenti congelati
Nel mese di marzo si sono condensati eventi e tensioni che hanno congelato i sentimenti degli operatori e hanno contribuito a contenere la propensione agli investimenti,... leggere

- Per l'iscrizione 2011 a CMMC: questo link

- Dopo Speech Diving Workshop
Nel corso dell’evento di recente promosso da Interactive Media è stato presentato il servizio di INPS relativo ai Certificati Medici di malattia per assenza dal lavoro basato su comprensione linguaggio naturale e su agenti virtuali conversazionali realizzato da IM con prodotti software messi a punto nei propri centri di progettazione...leggere


Sensibilizzazione e formazione: iniziativa dedicata ai responsabili
L'iniziativa di CMMC si svolge in tre fasi:
- 1) incontro on-line - 19 maggio 2011
- 2) incontro in aula - 24 maggio
- 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio

Dettagli programma e iscrizioni

- Come cambia il contact center.
Si svolgerà mercoledì 25 maggio l'iniziativa in "format" partecipativo dedicata al tema: "Collaborazione e Comunicazione Unificata per Clienti. Come le soluzioni UC&C cambiano il front-end delle aziende ed i contact center". leggete e iscrivetevi a partecipare
- Collaborate al "dossier" CMMC !
Basta dedicare qualche minuto alla compilazione di questa scheda . I risultati completi saranno presentati solo ai partecipanti.
- 10 anni di Datacontat: auguri!
La “X” – che richiama espressamente il primo decennio d’attività dell’azienda – è il simbolo scelto per la comunicazione 2011.

  - Opportunità a livello mondiale
Da questa ricerca di personale si possono trarre alcune considerazioni sul settore.
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it