Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 423 - anno 15 - 10.3.2012
Social media e social Crm, opportunità per i contact center
Le aziende considerano i Social Media come un nuovo canale da gestire con addetti e strumenti dedicati. Invece, occorre integrare i contenuti dei SM nel patrimonio dati dell’impresa. E il contact center diventa uno strumento importante. Infatti, attraverso di esso si creano gruppi di ascolto online, per identificare considerazioni sui prodotti o possibili azioni di marketing, pensando che a volte i clienti hanno idee più innovative degli esperti. Inoltre occorre stabilire metriche che permettano di misurare informazioni destrutturate ed i dati dei SM vanno integrati ai database clienti. Un contact center può così impiegare i SM per contattare i clienti tramite messaggi mirat
i (M.M.).
- Servizio Clienti e Contact Center in tempi di crisi
Esperienze su “cosa può fare un Customer Service in tempi di crisi”, sulle azioni intraprese e sul ruolo svolto dai C.C. in un periodo di difficoltà economico-finanziarie..leggere nota di M. Massone

Andrea Guelfi, Piaggio: "Abbiamo pensato di progettare delle attività che ci consentano di essere proattivi verso il nostro Cliente e di portare, nonostante l’attuale calo dei contatti (quindi di interesse verso il prodotto), valore aggiunto al business della nostra Azienda.... leggere
- Natural Language Interactivity.
Nuova frontiera del Customer Self-service.
Il workshop si terrà il 27 marzo 2012 a Milano.
Si parlerà di Natural Language Interactivity e soluzioni proposte da Interactive Media:
· Il valore dell'automazione nel Customer Care
· Servizi innovativi nel Contact Center
· Tecnologie, metodologie e strumenti per la Natural Language Interactivity.
Per maggiori informazioni leggere qui
Per iscriversi fare click qui.

- Indagine: Automazione C.C.
A che punto é l'automazione nei servizi di contact center? E come viene valutata? La definizione, i processi interessati, i canali impiegati, i commenti... leggete i risultati.

- Smartphone e App per le banche
Generano gratificazione e consentono di operare in multi-tasking. Chattare con un addetto di una banca, consapevoli che lui sta lavorando per rispondere ad una vostra domanda mentre voi fate altro, viene percepito positivamente. Inoltre chi usa smartphone ha redditi superiori a chi non lo usa.

- Decreto semplificazioni
Dal 2014 le comunicazioni con la PA dovranno avvenire "esclusivamente" attraverso i "canali telematici e la posta elettronica certificata".
  -Prenotare web seminar
Mercoledì 4 aprile 2012 ore 14,30 - Simone Borri, Vodafone: "Il servizio 190 SMS, come esempio di miglioramento dei processi di gestione del cliente".

- Hai problemi? Non chiamare
Secondo una ricerca IBM, per i fornitori dei servizi di telecomunicazioni vi sono criticità nella soddisfazione dei loro clienti. Di fronte ai problemi, la maggioranza dei clienti non contatta il proprio fornitore...leggere i motivi

- Ritardi di pagamento
Direttiva 2011/7/UE del Parlamento e del Consiglio del 16 febbraio 2011 relativa alla lotta contro i ritardi di pagamento nelle transazioni. Entro 2 anni deve essere adottata dai singoli Stati: 30gg é il periodo di tempo appropriato, max 60gg.
- Analisi dei Social Media
Il mercato delle applicazioni aziendali di social business crescerà del 61% fino al 2016, raggiungendo i 6,4 miliardi di dollari (oggi 600 milioni). Le organizzazioni impiegheranno social networking e analytics per sfruttare le informazioni che gestiscono, producendo analisi sul comportamento della clientela (Forrester R.).

- CMMC sui social network

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