Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 487 - anno 17 - 1.2.2014
Nota. Come accennato durante l'evento di consegna dei premi, CMMC propone a ciascuna Azienda iscritta una web conference per commentare in via esclusiva alcuni aspetti della situazione del mercato in cui operiamo e le iniziative intraprese dal Club CMMC.
La nostra Segreteria fisserà l'agenda di questi "incontri riservati".
Per capire bene il BPO, le definizioni
Un studio di NelsonHall propone una suddivisione del mercato dei servizi di BPO. Entro i servizi di front-office si trova la gestione dei clienti, il cui mercato si può suddividere in: assistenza clienti, supporto nuovi mercati, incremento valore e conservazione del cliente, trasformazione modello di caring, servizi social media, servizi erogati da casa... leggere per iscritti.
- Guida ai contact center multicanali
Interessanti analisi con proiezioni del traffico di contact center sui vari canali...leggere
- La conoscenza e il potere
Oggi un operatore di contact center che interagisce con un cliente ha molte più informazioni su quella persona rispetto ai dati relativi alle transazioni tra azienda e cliente. Sa dove abita, quanto è influente in rete, quali comunità frequenta, dove lavora. L’operatore può avere accesso immediato ad un livello di dati personali che in precedenza avrebbe richiesto anni per essere predisposto. Come il Servizio Clienti saprà utilizzare questa conoscenza?

- Social Customer Care
Abbiamo posto ai vendor alcune domande sulle caratteristiche tecniche e sulle funzionalità di una soluzione innovativa. Le prime risposte provengono da Paola Annis di Aspect....leggere
- Customer service cloud-based
L’offerta tecnologica per il customer service negli Usa è particolarmente attiva. Oracle ha di recente acquisito Responsys, dopo avere incorporato RightNow. Microsoft sta per acquisire Parature, mentre Salesforce.com ha fatto sue InStranet e Activa. Quali effetti sul nostro mercato?
- Indice Ifiit. Il primo report del 2014 registra un debole segnale di risveglio, con un molto lieve innalzamento del livello di fiducia e di propensione verso gli investimenti.... leggere doc
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