Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 488 - anno 17 - 10.2.2014
Attenzione: ricordiamo in breve cos'è il Club CMMC
E' una iniziativa che
, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali e che agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.....leggere
- Opportunità di collaborazione con il Club CMMC
Dietro l’iniziativa dei premi CMMC non vi sono solo le attività professionali delle commissioni e delle giurie, ma anche le attività di preparazione dei bandi di gara e delle specifiche che fanno riferimento a criteri di analisi e indicatori delle performance. Per mettere a punto queste linee guida il Club CMMC ha sempre svolto un’attività di confronto tra i vari attori della filiera della relazione con il cliente, a partire dai responsabili di contact center e customer service.
Si ricorda che le iniziative dei premi in programma per il 2014 riguardano queste aree:
- Miglior BPO,
- Migliore APP Servizio Clienti,
- Label Premio Italia Social CRM,
- Label Riconoscimento linguaggio naturale.
Dedicate qualche istante per inviarci i vostri suggerimenti migliorativi e per partecipare attivamente alla comunità del Club CMMC. Al piacere di presto sentirvi.
  Nota sullo stato del mercato in Italia
Si confermano i tagli di risorse sulle customer operation e l’esternalizzazione, cresce la proposta d’offerta da parte degli outsourcer. La gestione del servizio clienti transita su nuovi canali, con una maggiore automazione delle transazioni. Verso i competence center...leggere per iscritti
- Dossier Headset - Cuffie.
Viene presentato il panorama professionale del settore con le schede per i modelli di headset a filo, wireless e bluetooth. Consultate le schede, esprimete il livello di gradimento per ciascun prodotto e contattate i tutor per approfondire ogni curiosità....leggere
- Costi medi di contatto. Da una ricerca condotta in Usa: i costi di contatto risultano pari a 7,76 dollari per una telefonata, 3,37 dollari per una mail, 3,52 dollari per una chat e 0,98 dollari per una sessione con Ivr. La chiamata telefonica con un operatore é sostanzialmente più costosa di una interazione equivalente attraverso un canale alternativo, che è utilizzato per le interazioni più semplici e di tipo transazionale, lasciando alla telefonata in diretta la gestione delle richieste più complesse. Si nota che gli investimenti in tecnologia hanno portato ad una riduzione dei costi e ad un miglioramento dei processi di contact center.
- Internet of Everything, definizione. “La connessione intelligente di persone, processi, dati e cose sulla rete. Un importante elemento abilitatore dell’Internet of Everything è l’intelligenza della rete, che le consente di gestire, controllare, scalare in modo adeguato a supportare l’incredibile tasso di crescita delle connessioni disponibili. Per ogni nuova persona, processo, dato o oggetto che va online, le possibilità di connessione tra tutti questi elementi si ampliano in modo esponenziale. L’Internet of Everything ne aumenta il valore e la rilevanza. A creare il valore non è l’atto di connettersi, e nemmeno il numero di connessioni: a creare valore, è ciò che le connessioni rendono possibile”. John Chambers, Presidente e Ceo di Cisco.
To be on-line Copyright per CMMC www.club-cmmc.it - Via San Vittore 6 20123 Milano - tel: 0272021195 - info@club-cmmc.it