CHI SIAMO
QVC è il secondo canale televisivo americano per dimensioni, con un fatturato di circa 7,5 miliardi di dollari. La società, fondata nel 1986 negli Stati Uniti e specializzata nella vendita televisiva, oggi opera oltre che negli USA, in Gran Bretagna, Germania, Giappone e dal 1° ottobre 2010 anche in Italia in qualità di retailer multimediale globale, con oltre 10,6 milioni di Clienti nel 2009 e 17.000 dipendenti nel mondo.
QVC propone un modello innovativo di home shopping televisivo: con 17 ore di diretta al giorno – unico caso in Italia – e un format 100% made in Italy, il nuovo canale si propone come un vero e proprio personal shopper, guidando gli italiani in un’esperienza di acquisto mai provata prima.
QVC offre al pubblico i migliori brand e prodotti italiani e internazionali; i settori moda, beauty, gioielli&bijoux, casa, tecnologia rappresentano il cuore dell’offerta. Il tasso di fidelizzazione del cliente è altissimo, a conferma della cura e dell’eccellenza del servizio.

LO STARTUP E IL RUOLO DEL CONTACT CENTER
Il Contact Center di QVC è parte rilevante dell’azienda e ricopre un ruolo chiave nella sua strategia: rappresenta, infatti, il canale attraverso il quale i consumatori possono soddisfare le loro esigenze di acquisto contando su dei veri e propri Shopping Assistant.

QVC ha deciso di investire in un Contact Center interno costituito da due macro aree: una dedicata alla raccolta degli ordini e l’altra alla gestione delle richieste dei clienti. L’idea alla base del progetto era quella di creare un gruppo di lavoro che si potesse distinguere per innovazione, unicità e capacità di conquistare i clienti italiani, soddisfacendo le loro esigenze fin dai primi giorni di attività.

Un compito ambizioso affidato a Lisa Mazzenga (Contact Center Director) e al suo staff, scelto con il supporto del team HR guidato da Celestina Raggi (HR Director).

Il processo di selezione degli operatori, invece, è stato strutturato in quattro diverse fasi e ha consentito di incontrare più di 700 persone.

Il primo gruppo di lavoro, costituito da HR dedicati al call center, Supervisori e Manager, in collaborazione con Adecco, e’ partito alla ricerca di persone con competenze in linea con i valori di QVC, ponendo massima attenzione ad alcune attitudini fondamentali quali orientamento al cliente, capacità di lavorare in team, abilità nell’esercitare un effettivo ascolto attivo, proattività ed entusiasmo.

La selezione, che solo nella prima fase ha consentito di assumere oltre 150 persone, è avvenuta in poco più di due mesi, tempi brevissimi se si considera che il tutto si è svolto a ridosso dell’estate.

Il processo delle assunzioni, che ha portato alla costituzione di un Contact Center strutturato, ha visto il dispiegamento di una vera e propria task force da parte di QVC: mentre un team si è dedicato esclusivamente alla selezione del personale, un altro gruppo ha lavorato parallelamente alla costruzione di flussi di gestione del cliente e alla definizione di una strategia di comunicazione integrata che consentisse a QVC di posizionarsi immediatamente sul mercato in modo coerente e funzionale al proprio business.

Le attività sono state pianificate secondo una precisa roadmap per soddisfare, da un lato, la necessità di operare in tempi rapidi e, dall’altro, quella di creare un processo coerente e integrato con il resto dell’organizzazione aziendale.

Il lavoro dei team è quindi proseguito con la progettazione e la realizzazione di un percorso formativo, guidato dai trainer del Contact Center, volto a fornire agli operatori tutti gli strumenti necessari per accogliere e gestire in modo professionale i clienti di QVC e, nel contempo, trasmettere loro la stessa passione e lo stesso entusiasmo che sono stati fondamentali nell’affrontare la fase di start up e fare davvero la differenza.

OBIETTIVI PER IL FUTURO
Per il futuro, il team di QVC lavorerà principalmente in due direzioni:
- il posizionamento sul mercato, che consentirà di acquisire nuovi clienti,
- la messa in campo di azioni volte a creare un rapporto di fiducia con gli stessi, perché possano sentirsi parte integrante di QVC Italia.

PAROLA DI SHOPPING ASSISTANT “L'impatto è stato particolare, diverso. Sin dal primo momento ho percepito quell’aria familiare che continua ad essere presente. C’è voglia di fare, perseguire un obiettivo comune, crescere con un’azienda che aspira a qualcosa di molto serio: rivoluzionare il modo di fare shopping. Sono queste le costanti su cui si è creato il nostro spirito di gruppo". Emilio Magni – Shopping Assistant QVC “Un clima positivo ha il potere di rendere il lavoro motivante. Instaurare, con i colleghi e con i nostri responsabili, relazioni basate sulla fiducia e sulla stima reciproca accresce il nostro benessere personale. “Sentirsi a casa” agevola il nostro rendimento lavorativo, che con sé porta quello della squadra di cui facciamo parte.Prima con la formazione, poi nel vivo del mio lavoro: sono entrata a far parte di un gruppo che condivideva uno scopo comune, importante, che non limitava l'attività lavorativa rendendola fine a sé stessa. Tutte le persone che lavorano in QVC sono realmente coinvolte in ciò che fanno. QVC è fatta di persone mosse da passione per il loro lavoro. Ed è tutto reale, concreto: la sera del lancio l’abbiamo vissuta ed ogni giorno ne riceviamo riscontro. Mi sento fortunata a far parte di questo grande progetto, sostenuto dai nostri clienti che stanno scoprendo la nostra voglia di fare la differenza.” Assunta Valentina Lannino – Shopping Assistant QVC

Questa è QVC.

gennaio 2011

Novità dal mondo della relazione con il cliente

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