Notizie su Crm e
Call Contact Center in Italia - n. 187 - anno 8 - 20.04.2005
Call Center in Europa: l'Ovest va avanti adagio, ma accelera l'Est.
In Germania vi sono 330.000 addetti che
operano su 184.000 postazioni in 5.500 call center. In Francia sono
250.000 gli addetti in 3.500 call center.
Tra
i mercati emergenti vi é la Polonia con oltre 50.000 postazioni
operatore.
I dati del mercato evidenziano la crescita dell'outsourcing, ma
anche l'aumento dell'in-sourcing (per attività specifiche)
e del co-sourcing nel caso di partnership. Crescono le "regole"
da parte UE nei riguardi dell'ambiente (livello di rumore) per le
attività di telemarketing outbound e sui collaboratori (formazione
e categorie deboli). I Call Center della "vecchia" Europa
sono i meno competitivi (anche rispetto agli Usa) e, perciò,
si rende necessario aumentare la qualificazione del settore.
Si sviluppano le azioni di certificazione sui servizi erogati: in
Francia secondo la norma NF, in Germania con TUV e in Spagna con
SGS. Cresce anche l'attività di qualificazione delle professioni:
in Francia con l'iniziativa "Social Label" e in Germania
con le certificazioni di HZA e DGQ. Queste sono brevi note tratte
dall'interessante incontro ECCCO.
Tutte le informazioni per gli iscritti CMMC
Abbiamo visitato
per voi questi "casi studio"
ACEA
a Roma Il
primo livello, Front End Unico (FEU) di ACEA SpA (Azienda Comunale
Elettricità e Acque), fornisce informazioni generali, commerciali,
effettua transazioni commerciali on-line per la clientela retail,
acquisisce segnalazioni di guasto sugli impianti/reti, gestisce
il servizio di centralino. E' il principale canale di accesso
telefonico per gli utenti dei settori idrico ed elettrico, al
teleriscaldamento, ai reclami/guasti dell’illuminazione
pubblica.
Nel 2004 il I livello ha ricevuto un totale di 1.635.000 telefonate
con un rapporto tra chiamate risposte/pervenute dell'88%.
Il presidio visitato da CMMC a Roma è costituito da 72
postazioni operatore con 90 FTE.
Approfondire la visita ad ACEA
TRANSCOM
a L' Aquila In
Italia Transcom WorldWide ha 3 centri: a Cernusco S/N (Milano),
L’Aquila e Lecce.
CMMC ha visitato il Contact Center sito nella città di
L’Aquila, che è stato inaugurato il 24 luglio del
2000. E’ il primo Contact Center del
gruppo in Italia in termini di capacità, con 328 postazioni
operatori attive (di cui 8 dedicate alla formazione) e 734 addetti,
di cui 691 operatori.
Le attività svolte in questa sede riguardano principalmente
il cliente Tele 2 ripartite tra inbound, outbound e backoffice,
con un settore specializzato sui prodotti definiti "tecnici"
come gli accessi Adsl. Approfondire
la visita a Transcom