Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 122 - anno 6 - 1.7.2003 - Edizione Member CMMC
Benchmarking Turnover Personale - La situazione in Italia Questa è la prima analisi che viene condotta in Italia su un argomento critico come quello del personale nei call center, prendendo in esame le diverse componenti che incidono su questo fenomeno, al fine di fornire a ciascuna società dati di riferimento validi per un confronto.
Si è rilevato che il dato medio del turnover del personale in Italia nel 2002 è stato pari a 18,8 e che tale valore si stima possa flettere a 17,6 nel 2003. Nella documentazione riservata per gli iscritti vengono forniti valori per zona geografica, e in relazione alla tipologia dei call center (in house, parziale outsourcing, outsourcer con e senza contratto). Leggere.
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Gestire la relazione con i clienti
L’automazione è senz’altro necessaria tuttavia non è sufficiente per essere costantemente presenti nel mercato. Un "total access" richiede, in continuazione, la conoscenza delle percezioni dei clienti, cosa vogliono e cosa chiedono.
R
iportiamo alcune osservazioni di Regis McKenna tratte dal suo libro “Total access”.

Per approfondire, leggere

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Questa iniziativa è dedicata ad una particolare componente dell’offerta di outsourcing, quella dei gruppi internazionali che hanno aperto loro attività in Italia.
La testimonianza di Sykes Italy.
Avete notato che la scarsa diffusione della nostra lingua rende di fatto il nostro mercato captive?

Test Amici
I primi vincitori del test-gioco Consultare

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ricerche on-line
Breve estratto dalla ricerca.
Per la misurazione delle prestazioni della struttura di Contact Center
nel 49% dei casi vengono preferiti gli indicatori di efficienza quali la durata media delle chiamate, la percentuale di chiamate perse o di risposta in x secondi e il tempo medio di attesa. Solo nel 28% delle aziende si utilizzano anche indicatori di relazione e sistemici come la customer satisfaction, il retention rate e il costo medio per contatto.
Più la struttura di contact management è determinante per il business dell’azienda, più le metriche per la misurazione delle prestazioni si spostano dall’efficienza (tipica delle fabbriche di servizi) all’efficacia e agli indicatori di relazione (tipici dei contact center strategici).
OSolo per gli scritti CMMC

Questa puntata viene dedicata a :
GN NETCOM
"...Affidabilità significa contare su un prodotto che può essere utilizzato per molto tempo senza necessità di riparazione. Comunque il servizio di assistenza di GN Netcom garantisce che il 95% dei prodotti vengono riparati entro 3 giorni dalla data di ricevimento...." Luca Oliva.
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