Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 339 - anno 12 - 20.9.2009

-- mercoledì 7 ottobre 2009 --- mercoledì 7 ottobre 2009--
Giornata Nazionale Relazione con il Cliente Cittadino

- Il tema del CMMC DAY 2009 é: "ABC della Multimedialità"
Ricominciare dai fondamentali, ABC, applicandoli al web 2.0 e alla multi-canalità: A come Ascolto, B come Benchmarking, C come Collaborazione.

Preparatevi ad inviarci le immagini di quanto organizzerete.
Innovare e Migliorare: le segnalazioni delle"buone pratiche"
Prenotare l'evento a bordo della nave Costa Concordia (11 ottobre)

- Coerenza, equilibrio, specializzazione
Queste sono le linee guida più attuali:
1) Coerenza
.
Le società stanno rivedendo tutti i punti di gestione dei contatti con i clienti per garantire la coerenza di processi e informazioni

2) Equilibrio. Si sta cercando un equilibrio tra le esigenze di operatori, clienti e azienda.
3) Specializzazione .
Le imprese stanno introducendo nei front-office lavoratori specializzati dedicati a risolvere specifiche interazioni... leggere

- Molti sistemi informativi sono product oriented, non customer centered.
Perchè è difficile concretizzare una efficace strategia di rentention, senza dubbio più conveniente rispetto alla ricerca di nuovi clienti? Uno dei motivi va cercato nell'impostazione dei sistemi informativi. Con fusioni e riorganizzazioni, ma soprattutto perché ogni prodotto ha un suo centro di profitto, è difficile conoscere il contributo finanziario fornito dai clienti esistenti.

- Vendite on-line e multicanalità
Il 50% delle vendite via internet in Italia è generato in multicanalità. La forma più comune é il canale web affiancato a quello telefonico, come per le assicurazioni (Genialloyd, Direct Line). Più raro il caso del canale online con i punti di vendita (Esselunga, Euronics). Pochi, ma in crescita, i casi di impiego del cellulare (Mondolibri) o di siti per il mobile (Mediaworld). (fonte: Osservatorio MIP).
- Per conoscere l'attività delle nostre e-newsletter "to be on line"

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Giovedì 5 novembre 2009 CMMC organizzerà al ComPA un incontro sul tema "Servizi multimediali per Cittadini e Imprese: confronto professionale tra costi e qualità".


Customer Operations Analytics Summit
Milano, 29 settembre 2009
Per analizzare le performance dei Contact Center, comparando risultati fra diverse risorse e intervalli di tempo, valorizzando le statistiche raccolte.
INVITO ALL'EVENTO

- L'insoddisfazione è un problema serio
Un sondaggio ha rivelato che oltre il 30% dei consumatori decide di interrompere il rapporto con la società che non ha soddisfatto le loro aspettative. Ciò evidenzia l'importanza di avere un buon sistema di assistenza per ridurre la frustrazione del cliente.
- Indice Ifiil di settembre
Gli indici di fiducia americani (Ism) e tedeschi (Ifo e Zew) sono in ripresa. India e Cina hanno tassi di crescita vistosi. Molte aziende hanno esaurito le scorte. I distretti industriali italiani hanno affrontato la crisi meglio di chi non é in filiera....leggere
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