Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 362- anno 13 - 10.5.2010

La cerimonia della consegna degli ECCCO Awards 2010 che non si é potuta svolgere a Manchester per i blocchi dei voli, si terrà la sera del 4 ottobre al Théâtre Edouard VII di Parigi.


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La comunicazione automatizzata
Dal punto di vista
del livello di conoscenza dei servizi di comunicazione automatizzata applicati al customer care prevalgono coloro che conoscono i servizi, ma non li hanno mai utilizzati, e tra i vincoli al loro sviluppo risulta prevalente il fatto che la chiamata potrebbe essere percepita come invasiva. Da chi li ha usati giungono suggerimenti... leggere
- Staffing Call Center: ripasso
Sistema per il dimensionamento per sapere, secondo le formule di Erlang, il numero degli operatori da impiegare... leggere per iscritti
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Venerdì 14 maggio, ore 15
- Roberto Funari, Wind Telecomunicazioni
"Come raggiungere risultati di eccellenza
nel Servizio Clienti".
Venerdì 21 maggio, ore 12
- Alessandro Annese, Cisco
“Leadership 2.0 e Business Collaboration, modelli di innovazione nelle organizzazioni".
 - leggere programma e prenotare


- eCare inaugura sede a L'Aquila
Al progetto hanno partecipato Vodafone, TeleTu, Regione Abruzzo, Provincia e Comune.

- Le applicazioni in mobilità
Accedere al front line dell'azienda..
leggere
Milano giovedì 20 e venerdì 21 maggio 2010
- "CRESCERE
nella relazione con il cliente"
Incontro di sensibilizzazione e formazione dedicato a Contact Center Manager, Supervisori e Responsabili del Servizio Clienti. 
leggere programma
ultimi posti disponibili

- Call Center per servizi ai cittadini
L'attivazione di un call center per informazioni sui recenti incentivi disposti dal Governo é stata criticata da chi affermava che un sito web sarebbe stato più efficace....leggere

- Esperienze su Mystery Shopping
Purtroppo spesso sono impiegate per dare certezze al management piuttosto che per avere indicazioni sulla esperienza del cliente. Prima di iniziare un programma di MS è necessario educare i dipendenti sulla missione della organizzazione, sul marchio e su quanto si promette al cliente. Le MS devono essere progettate sulla base dei feedback dei clienti ed i risultati che si ottengono debbono servire a migliorare sia l’esperienza del cliente che l'impegno dei collaboratori. Come fare per correlare MS e CS... leggere discussione
 

- Favole per chi si occupa di RU
Si segnala l'interessante discussione sulla favola "la rana e lo scorpione" su LinkedIn
- Gestione campagne multimediali
L’impiego di Cross-channel campaign management (CCCM) è sempre più diffuso ed i responsabili di Marketing sono generalmente soddisfatti di queste campagne, ma restano problemi soprattutto intorno il coordinamento dei dati e della multicanalità.
I responsabili di Marketing tendono a concentrarsi su relazioni a lungo termine, oltre il 40% sono rimasti con lo stesso provider per più di 3 anni.
Utilizzano vari canali chiave, come email (84%), direct mail (66%) e il sito web (55%).
La capacità di integrazione e i costi sono i fattori che vengono considerati per selezionare il provider. Nonostante la maggiore attenzione posta alla retention, pochi affermano di saper gestire bene il churn dei clienti. La maggiore insoddisfazione si riscontra nella ottimizzazione del contatto, nell’integrazione delle relazioni on-line e off-line e nell’integrazione tra inbound e outbound.
(Fonte: Forrester - leggere)
- Inaugurato Expo 2010 a Shanghai, better city, better life
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