Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 376speciale - anno 13 - 20.10.2010
- Dopo la Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente Cittadino del 13 ottobre 2010
L'ottava edizione della Giornata Nazionale (GN) ha dimostrato che è il caso di fermarsi almeno una mezza giornata per riflettere meglio su alcune problematiche emerse.
La partecipazione già qualificata alla GN deve essere ancora più ampia, o non sarà possibile affrontare le sfide che ci attendono in modo soddisfacente.
Il principale problema - che interessa tutti i soggetti della filiera e in modo trasversale vari settori merceologici - riguarda il valore creato nel processo di relazione, valore che la lunga crisi economica e sociale sta mettendo a dura prova.
I vertici delle maggiori aziende private e pubbliche dovrebbero essere coinvolti, non solo i responsabili di customer service.
A proposito della GN, purtroppo ci dispiace dover prendere atto di alcune assenze significative: Enel, Posteitaliane, Eni, Intesa SanPaolo, Unicredit Banca, Inps; ma anche amministrazioni locali (es. A2A, Comune di Roma) e primarie aziende (es. Piaggio, Fastweb). Non possiamo pensare che per queste Aziende la relazione con il cliente e il cittadino non sia prioritaria e ci auguriamo, quindi, che esse scelgano di dedicare adeguata attenzione al tema proposto ogni anno da CMMC con la GN.
Quanto alle qualificate Aziende presenti e attive nel corso della GN, registriamo la loro soddisfazione e la disponibilità a promuovere la presenza di altri protagonisti della filiera. Ad esempio ciascun Responsabile di Customer Service dovrebbe coinvolgere i propri partner di outsourcing e - viceversa - le Società outsourcer potrebbero stimolare la partecipazione dei loro Committenti. Anche i Vendor di tecnologie e di servizi per le Risorse Umane dovrebbero promuovere la partecipazione dei loro migliori case history.
Contrariamente a quanto si possa pensare, la fase che sta attraversando il settore é caratterizzata da una tale discontinuità da avere caratteristiche pre-competitive, dove è necessario condividere nuove esperienze allo scopo di rivitalizzare i processi di relazione con il cliente cittadino.
Concentrandosi sulla crescita di qualità dei servizi, le Aziende potrebbero operare scelte di prezzo delle loro offerte, che favoriscano l’accesso attraverso internet e i nuovi canali di contatto, ovvero si dovrebbe riconoscere un prezzo inferiore allo standard a chi li impiega e riceve servizi.
Inoltre le Aziende dovrebbero dare un segnale concreto di evidenza del valore del customer service fornito mediante professionisti on-line, ad esempio richiedendo al cliente finale un contributo specifico, ovvero un premium price sulla linea di accesso.
Infine la GN ci ha ricordato ancora una volta quanto sia importante monitorare la qualità dei servizi lungo la filiera delle attività fornite dagli Outsourcer, a partire dalla formulazione dei bandi di gara, che debbono oggi porre in particolare evidenza la preparazione professionale degli addetti e riconoscere concretamente tale aspetto nella loro valutazione economica.
Queste sono alcune riflessioni su cui desidero confrontarmi con tutti.
(Mario Massone - 18/10/2010).
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