Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 413 - anno 14 - 1.12.2011
- Luca D'Ambrosio - Assocontact
CMMC incontra Luca D'Ambrosio, neo eletto presidente di Assocontact.
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Mi auguro che il nostro settore, molto penalizzato negli ultimi anni, possa continuare a crescere all’insegna soprattutto della professionalità. Confido inoltre che si possano trovare momenti di dialogo e confronto costruttivo con le principali istituzioni utili a dare a questo comparto quelle norme e regole necessarie al suo sviluppo e alla sua sostenibilità nel tempo"... leggere intervista

- Customer Touch-Point Methodology.
Uno dei maggiori rischi nello stabilire le performance di un contact center è quello di non considerare il self-service. Tutti i "punti di contatto" dei clienti devono essere visti come parte di un continuum ed essi includono Web Self-Service, Interactive Voice Response, operatori di Contact Center, e face-to-face. Tracciando l'interazione tra questi punti, si possono identificare indicatori di performance, per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti....leggere (pdf)


- Teoria della stupidità
Il comportamento umano con gli effetti su individuo e collettività (Carlo Maria Cipolla)
- ECCCO General Meeting
Il meeting ECCCO - European Confederation
of Contact Centre Organisations - riservato alle associazioni europee si terrà a Milano il 20 gennaio 2012, dalle ore 9 alle 13...leggere

- Privacy e B2B
L'Autorità Garante per la protezione dei dati personali si é espressa sull'impiego
dei dati degli albi professionali nel telemarketing B2B: bisogna ricorrere al RDO.... leggere

- UCC, crescita troppo bassa.
Presentati i dati dell’Osservatorio del MIP. Il mercato Unified Communication & Collaboration (UCC) 2011 in Italia viene stimato in circa 400 milioni di euro. Il primo ambito applicativo in base al budget é l'Unified Contact Center, che é anche importante nel caso di utilizzo in Cloud as a Service... leggere

- Sguardo all’economia milanese
Le opinioni sulla ripresa del Paese e gli elementi di maggiore preoccupazione.
Monitor IPSO (novembre 2011)
....leggere

  - La reputazione on-line
Fattori per valutare l’influenza di una persona:
• su quante persone esercita potere
• le risorse finanziarie controllate dal soggetto
• su quanti gruppi ha influenza
• come esercita attivamente la sua influenza.
Le "onde" degli influenzatori on-line
Le persone più potenti secondo Forbes.
 

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- La centralità della “relazione”, per stare sul mercato
Gli analisti prevedono un inizio 2012 difficile sul versante dei consumi interni e le aziende sono impegnate ad agire ed innovare per ottenere vantaggi competitivi e a continuare a ridurre le spese interne di gestione e contrastare la mancanza di competenze specifiche in azienda. Quindi il rapporto tra committenti e outsourcer da un lato pone attenzione su flessibilità e adattabilità del fornitore maggiormente capace nel gestire la motivazione e l’incentivazione delle proprie strutture. Dall’altro lato le aziende cercano di sfruttare le capacità innovative dell’outsourcer per aprire nuovi servizi redditizi ed ancillari al core business. La “relazione” tra committenti e outsourcer diventa sempre più stimolante e da valutare con indicatori di alto profilo (MM).
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