La Computer Telephony in Italia

Il mercato della Computer Telephony (nel seguito denominato CT) cresce, ma resta di difficile definizione: il contact center è l’applicazione più eclatante, anche se non si può dire che esso coincida con l’offerta complessiva della CT.
Si cerca perciò di proporre una lettura del mercato, che superi le rappresentazioni tradizionali e che fornisca una visione completa del settore, individuando dimensioni e prospettive.
Per questi motivi è necessario adottare, oltre alla tradizionale scomposizione - hw, sw, servizi - una suddivisione del giro di affari basata in base alle seguenti aree:
Information Delivery and Processing
Messaging
Gestione Chiamate
Servizi.
Si hanno applicazioni del tipo "Information Delivery and Processing" in situazioni in cui si automatizza l’accesso alle informazioni e si consentono alcune elaborazioni. Nel caso del "Messaging", si tratta di un insieme di servizi dedicati alla gestione dei messaggi, dal voice mail all’unified messaging. I servizi di "Gestione chiamate" comprendono call routing, con prestazioni di least cost routing, gateway di rete per conversioni di protocollo, gateway wap ed IP Telephony. Infine i "Servizi" includono le attività di integrazione, consulting, manutenzione ed outsourcing.
Se poi si guarda al mercato finale è possibile individuare due grandi ambiti: il mercato business, delle aziende, e quello dei carrier di telecomunicazioni.
Se la CT non significa solo contact center, si pone altresì in evidenza che proprio dalla focalizzazione sul front-office parte un percorso più ampio, accelerato dai primi successi riscontrati dalle organizzazioni. Basti pensare ai casi in cui il contact center è l’unico o il più importante canale di relazione tra un’azienda ed il suo mercato, casi sempre meno rari ove la interazione con il cliente appresa da queste organizzazioni assume per esse un valore irrinunciabile, soprattutto se tale know how non viene disperso, ma reimpiegato nel frenetico disegno di nuovi canali di marketing, come avviene oggi per l’e-commerce.
Le piattaforme CT non solo consentono di migliorare la gestione delle informazioni integrando tecnologie già impiegate, ma permettono anche di realizzare nuove soluzioni, che superano quelle tradizionali, essenzialmente grazie alla loro apertura a standard di fatto.
Alcuni esempi significativi si riscontrano all’interno del comparto delle Telecomunicazioni, ove la liberalizzazione ha favorito la nascita di nuove società che hanno impiegato piattaforme innovative per la realizzazione dei loro servizi, magari accettando tecnologie non ancora del tutto pronte, ma in tal modo accelerando il consolidamento degli standard ed il raggiungimento dell’affidabilità.
I principali fattori che influenzano la crescita del mercato sul versante dei carrier sono:
la crescita del numero di operatori,
lo sviluppo di Internet,
le opportunità della Dsl,
l’innovazione del wap,
gli effetti derivanti da soluzioni di self service,
l’impiego della speech recognition.
Il giro di affari complessivo dell’industria CT in Italia previsto per il prossimo anno sarà di 1.216 miliardi di lire, con una crescita del 43% sul dato del 1999: ovvero è il comparto che presenta una tra le maggiori percentuali di incremento tra gli altri settori dell’Information Technology.
Il mercato dei carrier e quello dei contact center hanno dimensioni confrontabili, ma l’incremento percentuale atteso è maggiore per il primo mercato.
Inoltre si nota che i contact center impiegati nell’ambito delle telecomunicazioni rappresentano in termini di numero di postazioni il 31% del totale.
Il parco di contact center previsto in Italia per fine 2000 è di oltre 2mila sistemi: dalle 1.500 postazioni di fine 1994 si prevede una crescita del parco sino a 54.800 postazioni a fine anno 2000.
In termini di fatturato, le componenti software e l’hardware si contendo il primo posto, rispettivamente con 192 miliardi e 186 miliardi di lire previsti per l’anno 2000.