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La
Computer Telephony in Italia
Il mercato della Computer Telephony (nel seguito denominato CT)
cresce, ma resta di difficile definizione: il contact center è l’applicazione
più eclatante, anche se non si può dire che esso coincida con l’offerta
complessiva della CT.
Si cerca perciò di proporre una lettura del mercato, che superi
le rappresentazioni tradizionali e che fornisca una visione completa
del settore, individuando dimensioni e prospettive.
Per questi motivi è necessario adottare, oltre alla tradizionale
scomposizione - hw, sw, servizi - una suddivisione del giro di affari
basata in base alle seguenti aree:
Information Delivery and Processing
Messaging
Gestione Chiamate
Servizi.
Si hanno applicazioni del tipo "Information Delivery and Processing"
in situazioni in cui si automatizza l’accesso alle informazioni
e si consentono alcune elaborazioni. Nel caso del "Messaging", si
tratta di un insieme di servizi dedicati alla gestione dei messaggi,
dal voice mail all’unified messaging. I servizi di "Gestione chiamate"
comprendono call routing, con prestazioni di least cost routing,
gateway di rete per conversioni di protocollo, gateway wap ed IP
Telephony. Infine i "Servizi" includono le attività di integrazione,
consulting, manutenzione ed outsourcing.
Se poi si guarda al mercato finale è possibile individuare due grandi
ambiti: il mercato business, delle aziende, e quello dei carrier
di telecomunicazioni.
Se la CT non significa solo contact center, si pone altresì in evidenza
che proprio dalla focalizzazione sul front-office parte un percorso
più ampio, accelerato dai primi successi riscontrati dalle organizzazioni.
Basti pensare ai casi in cui il contact center è l’unico o il più
importante canale di relazione tra un’azienda ed il suo mercato,
casi sempre meno rari ove la interazione con il cliente appresa
da queste organizzazioni assume per esse un valore irrinunciabile,
soprattutto se tale know how non viene disperso, ma reimpiegato
nel frenetico disegno di nuovi canali di marketing, come avviene
oggi per l’e-commerce.
Le piattaforme CT non solo consentono di migliorare la gestione
delle informazioni integrando tecnologie già impiegate, ma permettono
anche di realizzare nuove soluzioni, che superano quelle tradizionali,
essenzialmente grazie alla loro apertura a standard di fatto.
Alcuni esempi significativi si riscontrano all’interno del comparto
delle Telecomunicazioni, ove la liberalizzazione ha favorito la
nascita di nuove società che hanno impiegato piattaforme innovative
per la realizzazione dei loro servizi, magari accettando tecnologie
non ancora del tutto pronte, ma in tal modo accelerando il consolidamento
degli standard ed il raggiungimento dell’affidabilità.
I principali fattori che influenzano la crescita del mercato sul
versante dei carrier sono:
la crescita del
numero di operatori,
lo sviluppo di
Internet,
le opportunità
della Dsl,
l’innovazione
del wap,
gli effetti derivanti
da soluzioni di self service,
l’impiego della
speech recognition.
Il giro di affari complessivo dell’industria CT in Italia previsto
per il prossimo anno sarà di 1.216 miliardi di lire, con una crescita
del 43% sul dato del 1999: ovvero è il comparto che presenta
una tra le maggiori percentuali di incremento tra gli altri settori
dell’Information Technology.
Il mercato dei carrier e quello dei contact center hanno dimensioni
confrontabili, ma l’incremento percentuale atteso è maggiore per
il primo mercato.
Inoltre si nota che i contact center impiegati nell’ambito delle
telecomunicazioni rappresentano in termini di numero di postazioni
il 31% del totale.
Il parco di contact center previsto in Italia per fine 2000 è
di oltre 2mila sistemi: dalle 1.500 postazioni di fine 1994 si prevede
una crescita del parco sino a 54.800 postazioni a fine anno 2000.
In termini di fatturato, le componenti software e l’hardware si
contendo il primo posto, rispettivamente con 192 miliardi e 186
miliardi di lire previsti per l’anno 2000.
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