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Business
Impact Analysis Tools
Nel seguito si presenta "The Contact Center Guide",
usato da Vanguard Communications per condurre diverse attività
di consulenza.
Sergio
Caserta, (foto a destra) Country Manager Italia di
Vanguard Communications Europe, dichiara: “The Contact
Center Guide ci consente un’efficienza elevata, pur conservando
la qualità dei nostri interventi. In questo modo i nostri
clienti non pagano il tempo dedicato alla costruzione di sofisticati
modelli in Excel, il più delle volte difficilmente riutilizzabili,
ma il gruppo di progetto Vanguard e il personale del cliente
possono concentrarsi sugli scenari da valutare per comprenderne
a fondo le implicazioni economiche e per analizzarne la sensibilità
ai cambiamenti nei sottostanti assunti”. |
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The
Contact Center Guide è stato sviluppato da Primary Matters
Inc. ed è un software appositamente progettato per l’analisi
del business impact.
Ecco cosa gli analisti di Metagroup dicono a proposito
dei tool appartenenti a questo, peraltro nuovo, segmento di mercato:"
the goal of …[business impact analysis] tools… is to
determine the optimal mix of investments, activities, initiatives,
[and] programs … needed to achieve a desired output or outcome.
Such tools can allow users to compare and contrast scenarios and
relevant views of projects, assets, programs or other capabilities,
giving organizations the information they need to determine what
should be done and by whom.”
In altre
parole The Contact Center Guide è stato progettato per esplorare
le innumerevoli combinazioni di investimenti in nuove tecnologie e
in cambiamenti ai workflow con impatto sulle prestazioni.
L’obiettivo del tool è di determinare cosa e
come una modifica ad un driver o ad una risorsa comporti: all’impiego
delle risorse, alla redditività, ai budget operativi e alle
prestazioni.
Il tool dispone di template strutturati e precaricati per
il personale, i sistemi, i servizi, riducendo in tal modo la fatica
del caricamento del modello e poiché The Contact Center Guide
è activity-based, esso può modellare quasi ogni ambiente
operativo caratterizzato da presenza di business transactions e ad
alta intensità di risorse.
The Contact Center Guide trova tuttavia nel call center il suo campo
di applicabilità ideale mettendo a disposizione del planner
un ambiente completo ed orientato ai processi per la pianificazione
del call center, sia al livello strategico che tattico.
I progettisti di Primary Matters di The Contact Center Guide hanno
considerato che i processi esistono in ogni attività aziendale:
dall’acquisto alla vendita, al delivering dei prodotti/servizi,
all’interazione con i clienti ed i business partners. Ed i processi
il più delle volte aiutano a definire il vantaggio competitivo
di un’azienda e forniscono l’opportunità di guadagnare
posizionamenti strategici. E quale modo migliore per essere
vincenti di convertire attività inefficienti in processi strutturati
ed ottimizzati che possano essere attentamente monitorati per supportare
le innovazioni aziendali?
Non è questa la sede per una presentazione esaustiva e approfondita
del tool, ma prima di procedere ad illustrare alcuni aspetti di The
Guide vorremmo chiedere ai lettori di annotare possibili domande
sulle tematiche introdotte che vorrebbero vedere approfondite.
Ad
esempio, nelle loro aziende questo tipo di pianificazione è
già una realtà? Ed in caso positivo, quali sono
i problemi che incontrano? E con chi pensano che sia opportuno
procedere ad eventuali approfondimenti? |
Vanguard
Communications Europe tiene su questi temi un seminario a Milano
(il 28-29 maggio 2003 c/o l’Hotel Executive) ove The Contact
Center Guide è usato per esercitazioni.
Leggere
il programma in pdf.
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Quindi
The Contact Center Guide aiuta il planner a redigere piani a partire
dagli obiettivi di business e dal posizionamento dell’azienda,
consentendogli di comprendere l’impatto delle previsioni strategiche
su tutte le parti del call center, di pianificare la crescita e il
cambiamento, di valutare le opzioni di progetto con business case
chiari e dettagliati, di allocare le risorse in modo ottimale, di
stabilire delle priorità tra i progetti possibili, di quantificare
in modo chiaro costi, benefici, conseguenze sul servizio al cliente,
tecnologie, personale e infrastrutture necessarie. E, aspetto molto
importante, si facilita la creazione di messaggi chiave e credibili
per i decision maker sulla base di assunti condivisi dalle parti coinvolte,
potendo all’occorrenza rivedere gli assunti e produrre rapidamente
nuovi scenari.
Dal punto di vista architetturale The Contact Center Guide supera
i difetti dei tool tradizionali apportando i benefici di un’analisi
integrata nella pianificazione lungo diverse dimensioni.
Crediamo che una prima idea di queste caratteristiche può
essere ottenuta attraverso le seguenti tavole:
- la prima rappresenta i principali concetti di The Contact
Center Guide; il modello deve essere caricato con i dati rappresentativi
della baseline e di ogni scenario (ed uno scenario può essere
creato per differenza laddove possibile)
- le altre tavole sono relative al confronto degli scenari; in particolare
lo scenario prevede l’implementazione di due progetti (un work
force management system ed un sistema per il quality monitoring).
The
Guide usa un’analisi finanziaria basata su attività
(processi), gli assunti (costruiti nei templates) pilotano risorse
e le proiezioni finanziarie. I cambiamenti ai processi (resi possibili
dagli investimenti) conducono a miglioramenti della produttività.
Le parti interessate (stakeholders) possono modificare gli assunti
ed immediatamente vedono i risultati aggiornati.
Una volta che c’è accordo sulla baseline (“do
nothying” o il call center “as is”), gli utenti
del tool creano scenari e confrontano l’impatto sull’azienda
delle alternative strategiche e dei progetti con la proiezione della
situazione corrente.
Si possono applicare più progetti vedendo i risultati come
consolidamento dell’impatto di ciascun progetto, per ciascuno
dei quali possono essere definite date diverse di implementazione.
Gli Scenari
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