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Vedi anche:
Rapporto CC 2002
Nuovi servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center


 

2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia


incontro con:

Paola Sabbatini

Project Leader


1) Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center e come valuta tale mercato in Italia?

Newcom Consulting è una giovane società di consulenza nata nel 2001 da prefessionisti nelle risorse umane provenienti dal mondo aziendale e dalla consulenza.
Abbiamo un’area dedicata ai Contact Center che si occupa di formazione, valutazione e sviluppo delle risorse umane.
La nostra scelta di sviluppare un’area dedicata a questo settore è nata da due considerazioni: l’importanza che noi attribuiamo allo sviluppo di questo settore, e le specifiche competenze che alcuni nostri consulenti hanno maturato all’interno di società di Call Center, rivestendo ruoli operativi e di staff.
I Contact Center si poggiano oggi, su due fondamentali pilastri; la tecnologia e le risorse umane. Entrambi sono molto delicati e complessi, ma l’attenzione alle risorse umane nei contact center è ciò che permette di sviluppare un’organizzazione competente nel dare valore aggiunto al servizio al cliente. I nostri clienti trovano in Newcom un partner flessibile e preparato, in grado di costruire soluzioni personalizzate di formazione e sviluppo.

2) Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della sua azienda sul mercato specifico?


Abbiamo sviluppato percorsi di formazione originali sui Contact Center, maturati da solide competenze nella formazione e dall’esperienza diretta nella gestione di servizi di Contact Center. Questo ci consente di parlare il linguaggio di chi lavora nei Contac Center, capirne esigenze ed obiettivi, e tradurli in percorsi di sviluppo mirati ed efficaci.
Ogni progetto viene seguito con molta passione, e nelle nostre aule lo sviluppo delle competenze è unito ad una forte attenzione alla motivazione dei partecipanti.

3) Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione. Quali considerazioni fa su questo aspetto?


Le aziende hanno investito o stanno investendo molto in tecnologia, per esempio nella multicanalità o nel Crm. Oggi si sta lavorando proprio nel creare un ritorno di questi investimenti, sviluppando nel personale di front line comportamenti, capacità, competenze ed organizzazioni in grado di valorizzare queste tecnologie. Noi stiamo aiutando le aziende a mettere a frutto, nel lavoro di tutti i giorni, questi investimenti, attraverso percorsi di sviluppo che facilitano la gestione del cambiamento.


4) Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative?


Abbiamo clienti sia tra società Outsourcer sia tra società Insourcer. Lavoriamo nei settori: bancario, assicurativo, industria, automotive. Tutte le nostre eperienze e i nostri Clienti sono per noi importanti e significativi: infatti, ogni progetto svolto, dal più semplice al più complesso, è per noi, fonte di nuove conoscenze e scoperte. Pertanto è per noi un po’ difficile parlare di casi specifici.
In ogni caso, tra gli outsourcer da più di un anno stiamo lavorando con una società del centro Italia. L’obiettivo dell’Azienda Cliente è di sviluppare servizi di outsourcing di alto livello qualitativo. Perciò stiamo seguendo passo passo il loro sviluppo, formando tutti gli operatori e team leaders, contribuendo alla costruzione di ogni nuovo servizio.
Inoltre, da quando è nata, Newcom lavora con una società del settore bancario per la formazione del personale di contatto con il cliente. L’obiettivo è quello di fidelizzare i propri clienti, fornendo solide competenze e strategie di relazione efficace.
Un terzo esempio è costituito da una società di servizi del nord-est, per la quale abbiamo seguito la formazione di tutti gli operatori del Call Center. L’obiettivo è stato quello di lavorare sul clima interno, sulla motivazione e sul rilancio dell’importanza del ruolo degli operatori di servizio.
Tre esempi di aziende con caratteristiche e dimensioni molto diverse, e con obiettivi differenti. Ci sembra possano rappresentare la nostra capacità di interpretare esigenze differenti, trasformando i bisogni in servizi efficaci.


Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse, richiedete approfondimenti e informazioni.