Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 143 - anno 7 - 1.2.2004 - Edizione Member CMMC
--- Formazione via sito web
A chi sta programmando i piani di formazione consigliamo di consultare ciò che esiste nel sito di CMMC, in particolare questi documenti:
-- Professioni. Descrizione delle figure professionali presenti in un Call Center.
-- Decalogo. Dieci regole da seguire per preparare la formazione degli operatori.
-- Chi è il Cliente. Alcune definizioni.
-- Aiuto al cliente. "Credo", da leggere per guadagnarsi la fiducia del cliente.
-- Attenzione al cliente. Ciò che è consigliato fare per
avere l’attenzione del cliente.
-- La comunicazione. Analisi delle modalità di trasmissione e di ricezione di informazioni.
-- Comunicare senza pregiudizi.
Una storia.
-- ll servizio. Caratteristiche dell’interazione volta alla soddisfazione di un bisogno.
-- Gestione Risorse Umane. Per avere comportamenti utili al raggiungimento risultati.
-- I Tips. Suggerimenti per gli operatori da impiegare nel corso delle sessioni formative.
-- Ascolto. Consigli per ascoltare attivamente e per migliorare la relazione con il cliente.
-- Ascolto attivo. Ovvero capacità di interazione.
-- Nuovo Marketing. Perchè è importante un buon livello di customer satisfaction.
-- Script. Analisi di un esempio di piano di comunicazione outbound.

O Contratto lavoro a progetto
Dopo il meeting nazionale CMMC di dicembre, ai tecnici del Welfare è stato fatto pervenire un riassunto delle esigenze primarie del comparto e con piacere si è notato che la Circolare n.1- 8 gennaio dava indicazioni più ampie: "dal progetto al programma o fase di esso". Intanto molti Uffici Legali hanno steso documenti per clienti ed associazioni. Non stupisce che anche i Committenti, e non solo gli Erogatori, stiano elaborando loro proposte. Certo è che tutti i Call Center Manager devono dare il loro contributo, a partire dalla descrizione del progetto o attività. Il nostro intervento sul tema  dei contratti - IlSole24Ore 26/1/04.
Il corso è destinato a Team leader e Supervisori che operano in ambienti orientati agli obiettivi, concentrati sulle performance e sul mantenimento di risultati e qualità; ma che debbono anche avere doti di leadership, di comunicazione interpersonale e di team building. Il corso fornisce competenze di base (ruolo e gestione) e specifiche (processi di lavoro e comunicazione interna), nonché conoscenze generali (tecnologiche, legislative e di economia). Prevede la preparazione di una tesi e, al termine, un esame con un diploma di qualificazione professionale. La durata è di 10 giornate, da marzo a giugno 2004.
---Programma Seminari CMMC
Area Risorse Umane
--Strumenti contrattuali per la flessibilità
In collaborazione con ProVa
-- ”La selezione nei Call Center”.
In collaborazione con Risorse Call Center

Area Marketing
-- “Servizi: come generare valore aggiunto per Gestori e per Committenti ”
In collaborazione con Markab

Area Information Technology
-- “Outsourcing e hosting, tecnologie per nuovi modelli ”.
In collaborazione con Avaya
-- "Metodologie e strumenti per la gestione del contact center".
In collaborazione con Markab.

  Consultare i contenuti dei seminari
I seminari hanno durata di 1 o 2 giorni e forniscono un attestato di partecipazione.
Info: tel. 0272021195- e-mail:info@club-cmmc.it

on the road CMMC sta programmando le visite ai Call Center. Attendiamo il vostro invito
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