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Ascolto come capacità di interazione


Ascolto e comprensione
L’ascolto è dato dalla capacità di comprendere una prospettiva diversa dalla propria, di considerare le caratteristiche dell’altro ed i suoi attributi di ruolo, di tenere presente la prospettiva durante l’interazione.

Sono molte le occasioni in cui non ascoltiamo gli interlocutori:

  • si ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro)
  • si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove)
  • si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione)
  • si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione)
  • si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza)
  • si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione)

Ascolto attivo
Nella comunicazione è fondamentale saper ascoltare, ovvero essere centrati sull’interlocutore e sulle sue esigenze.
Ma non basta, occorre qualcosa di diverso: bisogna saper ascoltare attivamente.
L’ascolto attivo permette di apprendere informazioni non evidenti e segnali deboli, come potrebbero essere quelli emessi attraverso il linguaggio del corpo.

Per praticare l’ascolto attivo occorre seguire questo percorso:

  1. silenzio
  2. domande aperte
  3. riformulazione
  4. domande di precisione
  5. incoraggiamento
  6. riassunto.

Quest’ultima fase comprende l’analisi di ciò su cui si è d’accordo, su cui non si è d’accordo e su quanto resta da affrontare nella discussione.

Feed back
Per verificare se i risultati di una comunicazione sono uguali a quelli attesi si impiega il feed back, ovvero una offerta di informazione che lascia il nostro interlocutore libero rispetto all’accettarla o a rifiutarla.

Un feed back è efficace quando è immediato - ovvero si verifica in tempo quasi reale rispetto al verificarsi di uno specifico evento - e tende ad evidenziare risultati positivi o, se di tipo negativo, riesce comunque a fornire indicazioni e supporti.

Feed back di chi parla
Quando si parla, sono comportamenti coerenti nel chiedere feed back:
· fornire dati, non opinioni
· confermare informazioni
· impiegare contributi degli altri
· sintetizzare per concludere
· sospendere le divergenze.

Quando si parla, sono comportamenti incoerenti nel chiedere feed back:
·
confondere opinioni per dati certi
· seguire stereotipi o pregiudizi
· esprimere giudizi personali
· fornire consigli non richiesti
· proporsi di convincere ad ogni costo

Feed back di chi ascolta
Quando si ascolta, sono comportamenti coerenti nel dare feed back:

· formulare domande specifiche
· lasciar parlare e concludere
· approfondire i fatti
· chiedere conferme sulle proprie percezioni
· apprezzare contributi utili

Quando si ascolta, sono comportamenti incoerenti nel dare feed back:
· controbattere
· cercare autoconferme personali
· giustificare
· rinunciare al disaccordo
· subire informazioni errate.