Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 157 - anno 7 - 20.6.2004
- Oltre 40 addetti ai lavori hanno partecipato a questo seminario specialistico che si é svolto a Milano il 15 giugno. E' stata illustrata l'offerta di tipo "on-demand" che viene già proposta dai principali operatori di telecomunicazioni in Europa (es. BT, DT, FT) e da alcuni service provider. Sono state inoltre presentate le principali evoluzioni: dalla soluzione in box all'integrazione con il Crm (Cirm).
Tre le testimonianze di casi applicativi: il carrier internazionale BT (British Telecom), Sony Italia (servizio consumatori) e Iside (servizio per banche di credito cooperativo).
Tra gli argomenti che hanno suscitato più interesse:
l' impatto su rete tlc, l'affidabilità VoIP e le valutazioni economiche  (ROI). Le prime esperienze servono a capire l'impatto sui processi organizzativi nelle fasi di transizione.
  - Consultare le presentazioni realizzate nel corso del seminario.
  Visita a SEPA - Roma
La nuova sede di Sepa ha comportato investimenti di rilievo sia per gli aspetti del layout che, soprattutto, per i nuovi sistemi tecnologici adottati. “L’investimento che abbiamo effettuato si propone di far crescere Sepa ad un livello dimensionale tale che ci permetta di diventare partner di grandi società”, afferma Roberto Guerrieri, Amministratore Unico. Oltre alla phone colletion - ovvero le attività di recupero crediti telefonico in tutti i suoi aspetti - un servizio molto particolare svolto da Sepa riguarda le rilevazioni sulla qualità attraverso mistery calling. E’ rivolto a società di telecomunicazioni in modo continuativo, per 365 giorni l’anno. Approfondire la visita
Per gli iscritti CMMC sono disponibili le relazioni presentate nel recente incontro di ECCCO - European Confederation of Contact Center Organization -  sui temi:
-- Quality standards for Contact Center
-- Legal situation telemarketing Dbase
-- Premium rate 800 numbers
Le relazioni trattano lo sviluppo del processo di certificazione dei servizi secondo la norma Afnor in Francia, la difficile situazione che si è venuta a creare in Germania con la normativa sulla privacy per i servizi di telemarketing, alcuni dati sulle politiche di prezzo degli operatori di telecomunicazioni per i servizi 800.
-- Regulation and self-regulation affecting the call handling industry
L'interessante analisi riguarda i seguenti Paesi: Belgio, Finlandia, Irlanda, Germania, Spagna e Regno Unito. E' descritta la situazione per: servizi B2B e B2C, Telephone Preference Service, orari e tempi di attesa ragionevoli, info su tariffe premium, predictive dialling, protezione minori. E' possibile fare un confronto con la situazione italiana: sul tema della privacy da tempo CMMC ha rilevato l'opportunità di un codice di autoregolamentazione.
--Best practices - experiences in HR
L'analisi contiene info dettagliate sulle Risorse Umane impiegate nei call center della Spagna. Tra l'altro, il comparto fattura circa 780 milioni di euro e vi è una sensibile variazione nei compensi degli operatori. Ci sono spunti per pensare ad una ricerca analoga in Italia.
-- Training programs and diploma

Viene esposto lo stato dell'arte delle iniziative riguardanti la formazione del personale, particolare focus su Germania e Svizzera.

Call Center in Francia 
Su 200mila addetti che operano nei call center in Francia già 7.700 sono delocalizzati; ma le"regioni" contrastrastano questo trend.
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