Oltre
40 addetti ai lavori hanno partecipato a questo seminario specialistico
che si é svolto a Milano il 15 giugno. E' stata illustrata l'offerta
di tipo "on-demand" che
viene già proposta dai principali operatori di telecomunicazioni
in Europa (es. BT, DT, FT) e da alcuni service provider. Sono state inoltre
presentate le principali evoluzioni: dalla soluzione in box all'integrazione
con il Crm (Cirm).
Tre le testimonianze di casi applicativi: il carrier internazionale BT (British
Telecom), Sony Italia (servizio consumatori) e Iside (servizio per banche
di credito cooperativo). Tra
gli argomenti che hanno suscitato più interesse:
l' impatto su rete tlc, l'affidabilità VoIP e le valutazioni economiche
(ROI). Le prime esperienze servono a capire l'impatto sui processi organizzativi
nelle fasi di transizione.
Consultare
le presentazioni realizzate nel corso del seminario.
Visita a SEPA - Roma
La
nuova sede di Sepa ha comportato investimenti di rilievo sia per gli
aspetti del layout che, soprattutto, per i nuovi sistemi tecnologici
adottati.
“L’investimento che abbiamo effettuato si propone
di far crescere Sepa ad un livello dimensionale tale che ci permetta
di diventare partner di grandi società”, afferma
Roberto Guerrieri, Amministratore Unico. Oltre alla phone colletion
- ovvero le attività di recupero crediti telefonico in tutti
i suoi aspetti - un
servizio molto particolare svolto da Sepa riguarda le rilevazioni
sulla qualità attraverso mistery calling. E’ rivolto
a società di telecomunicazioni in modo continuativo, per 365
giorni l’anno.
Approfondire
la visita |
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Per gli iscritti CMMC sono disponibili
le relazioni presentate nel recente incontro di ECCCO
- European Confederation of Contact Center Organization - sui
temi:
Quality standards for Contact Center
Legal situation telemarketing Dbase
Premium rate 800 numbers 
Le relazioni trattano lo sviluppo del processo di certificazione
dei servizi secondo la norma Afnor in Francia, la difficile situazione
che si è venuta a creare in Germania con la normativa sulla privacy
per i servizi di telemarketing, alcuni dati sulle politiche di prezzo
degli operatori di telecomunicazioni per i servizi 800.
Regulation and self-regulation affecting the call handling industry
L'interessante analisi riguarda i seguenti Paesi: Belgio,
Finlandia, Irlanda, Germania, Spagna e Regno Unito. E' descritta la
situazione per: servizi B2B e B2C, Telephone Preference Service, orari
e tempi di attesa ragionevoli, info su tariffe premium, predictive dialling,
protezione minori. E' possibile fare un confronto con la situazione
italiana: sul tema della privacy da tempo CMMC ha rilevato l'opportunità
di un codice di autoregolamentazione.
Best
practices - experiences in HR
L'analisi contiene info dettagliate sulle Risorse Umane
impiegate nei call center della Spagna. Tra l'altro, il comparto fattura
circa 780 milioni di euro e vi è una sensibile variazione nei
compensi degli operatori. Ci sono spunti per pensare ad una ricerca
analoga in Italia.
Training
programs and diploma
Viene esposto lo stato dell'arte delle iniziative riguardanti la formazione
del personale, particolare focus su Germania e Svizzera.
Call
Center in Francia
Su 200mila
addetti che operano nei call center in Francia già 7.700 sono delocalizzati;
ma le"regioni" contrastrastano questo trend.
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