Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 293 - anno 11 - 1.5.2008
---Si suggerisce di commentare questi punti con chi decide:
Il cliente finale esige sempre più attenzione e servizio ed orienta le sue scelte sulla base dell'assistenza che riceve;
Il cliente é aperto nei riguardi delle nuove tecnologie ed esige servizi più veloci e completi;
La relazione con il cliente finale inizia - dalla fase di acquisizione e per tutta la durata del rapporto - resta un aspetto di differenziazione dell'azienda;
I servizi di customer care devono essere progettati per target differenziati di clientela;
Il costo complessivo della relazione con il cliente é elevato e richiede pianificazione e controllo in ogni fase;
Il controllo della qualità deve realizzarsi attraverso strumenti più sofisticati;
I processi di customer care si estendono sempre più all’interno delle aziende, tale pervasività richiede attenzione e coinvolgimento di chi decide ad alto livello. --------------------- (fonte: CMMC)
regolamento Letture per i Responsabili di Customer Services

La soddisfazione dei clienti
Definire la soddisfazione e gli obiettivi di un programma di rilevamento

inviare e-mail per suggerire nuove letture

La gestione della relazione con i clienti
Analisi di Customer Satisfaction multilingue
Per i Committenti di servizi Crm
Diamo ai clienti ciò che vogliono: aiuto
Qualità del servizio e fiducia del cliente
- La relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
Questa indagine si propone di evidenziare quale sia il processo che, attualmente gestito dal contact center, può essere esteso più efficacemente al resto dell’organizzazione (es. ad esperti di specifici temi) per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.
La "Responsabilità nel garantire la chiusura di una situazione aperta con il cliente" é la funzionalità più segnalata (33% risposte).
Grazie all'estensione della relazione con il cliente a tutta l'organizzazione aziendale viene considerato un effetto rilevante il "Maggior servizio al cliente con risposte giuste o risoluzione al primo contatto" (58%)

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Dopo Executive Workshop
Leggere i commenti raccolti dopo il workshop svoltosi il 17 aprile presso il Customer Service Center FIAT di Arese (Mi)
- Servizio Clienti attraverso siti web
Questa indagine evidenzia lo stato dell’arte dei servizi resi disponibili tramite il sito web, il loro impiego e la loro efficacia. Le funzioni di ricerca e di risposte alle domande più frequenti (faq) in modalità self-help sono i servizi di gran lunga più impiegati (46% delle risposte).
Si nota l'uso molto limitato della richiamata in differita "call me later", mentre la richiesta di contatto via e-mail é giudicata più impiegata (28%). Non molto significativa risulta essere la presenza di informazioni sui Numeri Verdi (14%). Anche in relazione alla soddisfazione dei clienti, le funzioni di "self-help" sono i servizi di gran lunga ritenuti più efficaci (41% delle risposte). In generale si nota un certo allineamento tra livello di impiego e giudizio sulla utilità.
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