Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 352- anno 13 - 1.2.2010
Indagine: Efficienza vs Efficacia
Questa indagine riguarda una considerazione che oggi sembra ricorrente: la necessità di porre maggiore attenzione agli aspetti di efficacia piuttosto che solo a quelli dell'efficienza nei processi di relazione con il cliente. Risulta che in alcune situazioni e/o mercati conta più l'efficacia che l'efficienza, ma é anche evidente che l'una e l'altra sono fortemente correlate. Inoltre si chiede al campione come cambia nel 2010 il budget destinato del Servizio Clienti. La maggioranza valuta che il budget per il 2010 resterà stabile. leggere

- Quali strumenti di misura usare?
Come misurare la soddisfazione e fidelizzazione del cliente? Secondo alcuni il Promotor Net (NPS) non fornisce informazioni attendibili.
Meglio sarebbe garantire e misurare la continuità del business (mantenimento e riacquisto) collegato al servizio clienti.
Servono strumenti diversi per valutare la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione, la propensione al riacquisto ed il rispetto delle sue esigenze.

-- Gli effetti che può produrre da una maggiore empatia nella relazione con il clente... video

- Neve e lavoro a casa in UK
A causa della neve vi é un aumento di chiamate ai CC per guasti di auto e per ritardi su voli e treni. Alcune riflessioni sull'home working.
- Citazioni utili e da gustare
Utili per il mondo del lavoro e per la sfera personale. Per ravvivare qualche vostra conversazione.. leggere

- CC:Certification EN 15838
European Norm Customer Contact Centre
Proposal from Austrian Standards Plus. This certification scheme specifies the procedure employed by certification bodies under the auspices of CC:Certification to certify the services of customer contact centres with respect to their conformity with the European Standard EN 15838. Certification is based on the principles of EN 45011 - ISO Guide 65.

- iPhone anche per i Supervisori
Cisco Mobile Supervisor fornisce i parametri di performance, la situazione degli operatori, l'aggiornamento sul traffico chiamate e code.

- Nuove modalità di comunicazione
Seguire l'interessante caso che stimola gli utenti a fare una esperienza... leggere
1) "sono su Twitter"
2) "seguitemi su Twitter"
3) "dovreste seguirmi su Twitter"
3) "dovreste seguirmi su Twitter, qui (ora)"

- Strumenti da impiegare on line
Alcuni tool online che ci aiutano per aumentare produttività, efficienza e visibilità sul web.
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