Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 361- anno 13 - 1.5.2010

La nube del vulcano islandese ci ha costretti a cancellare la cerimonia della consegna degli ECCCO Awards 2010 programmata per il 21 aprile a Manchester.

Milano giovedì 20 e venerdì 21 maggio 2010
- "CRESCERE
nella relazione con il cliente"
Incontro di sensibilizzazione e formazione per Contact Center Manager, Supervisori e Responsabili del Servizio Clienti. 
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ultimi posti disponibili

Venerdì 14 maggio, ore 15
- Roberto Funari, Wind Telecomunicazioni
"Come raggiungere risultati di eccellenza
nel Servizio Clienti".
Venerdì 21 maggio, ore 12
- Alessandro Annese, Cisco
“Leadership 2.0 e Business Collaboration, modelli di innovazione nelle organizzazioni".
 - leggere programma e prenotare


- Registro opposizioni teleselling
Entro il 25 maggio si concluderà l'iter di approvazione del nuovo sistema di opt-out.

- Un giovane scrive a Tiraboschi
Lettera di un giovane con contratto a progetto
- Service Level Agreement CMMC
Guide di riferimento per la formulazione di accordi sui servizi erogati da contact center:
Web Call Center
Inbound
Outbound.

- Nuovo presidente Assocontact
L'incontro con Sergio Abramo. "Rappresentare Assocontact in un momento così difficile per il nostro settore è certamente una grande responsabilità, in quanto le sorti delle nostre aziende dipendono da ciò che accadrà nei prossimi mesi".... leggere

- Linea Amica passa al VoIP
Si stima un risparmio di 20 milioni sui costi della telefonia e una ottimizzazione della comunicazione tra PA e cittadino.

- Attivazione PEC dal 26 aprile
La Pec consente di inviare e ricevere messaggi con la PA con lo stesso valore legale di una raccomandata con avviso di ricevimento.

- Certificato di malattia on-line
I medici inizieranno ad inviare all’Inps per via telematica i certificati di malattia.
- Quali indicatori KPI scegliere?
La discussione, nata in LinkedIn, e alcune delle conclusioni sottoriportate ci invitano a riflettere. Per alcuni la scelta deve essere concentrata su pochi indicatori, ad esempio:

(1) Customer Satisfaction (niente di più importante)
(2) First Call Resolution (i clienti non sono contenti se non si risolvono i loro problemi)
(3) Average Handle Time AHT (per ridurre i costi e gestire a livello globale il servizio).
Ma non vanno dimenticati Occupancy Rate (mostra come é produttivo il call center) e Average Speed of Answer (esaminata con il tempo medio di abbandono).
Poi dipende se il servizio é in house o in outsourcing.

Efficienza e produttività sono fondamentali per realizzare un profitto e al fine di avere un equilibrio è importante produrre un servizio di qualità per i clienti. Una chiamata di qualità è una buona misura di successo. Ma anche il tempo è essenziale per gestire il volume di chiamate e soddisfare il cliente. Se un team ottiene un buon livello di servizio con un buon punteggio di qualità avrà successo. In certi settori mantenere il cliente fedele é essenziale... leggere.
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