1. Premesse e obiettivi
2. Descrizione attività
3. Impegni dell'Erogatore del Servizio di Call Center
   1. Script di inbound
   2. Sistemi tecnologici
   3. Risorse informative
   4. Descrizione del servizio
      1. Aspetti quantitativi
      2. Aspetti qualitativi
   5. Risorse professionali
   6. Tempi
4. Impegni del Committente del Servizio di Call center
   1. Obiettivi e strategie di marketing e comunicazione
   2. Fornitura sistemi tecnologici
   3. Script
   4. Comunicazioni cambiamenti della campagna
   5. Accesso alle informazioni
   6. Formazione
5. Protezione dati e riservatezza
   1. Riservatezza
   2. Gestione emergenze ed imprevisti
6. Analisi e verifica performance
   1. Analisi prestazioni
   2. Verifica performance
7. Criteri definizione compensi

La guida riporta l'inserimento delle seguenti valutazioni:
(***) elemento indispensabile/irrinunciabile
(**) elemento importante/utile
(*) elemento da considerare