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Leader formazione
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Programma 1999

 

   Leader della formazione

COME DIVENTARE LEADER DEL PROGETTO DI FORMAZIONE E MOTIVAZIONE NEL VOSTRO CALL CENTER.
Questo è il nome del progetto dedicato allo sviluppo di formazione e motivazione nei Call Center italiani proposto dal Club CMMC e che consiste in un workshop residenziale in due prime edizioni: 25-26 Marzo e 29-30 Marzo 1999.
Premesso che per formazione si intende l’insieme dei concetti di valutazione e motivazione, la formazione in termini generali e la formazione individuale fanno parte integrante del piano di sviluppo del Call Center.
E' indispensabile poter contare su un Responsabile, un "leader per il progetto di formazione e motivazione". Tale Responsabile sarà coscente dei problemi inerenti alle attività e correlati ad una inadeguata o mancata formazione, sarà attento alle possibili soluzioni e avrà un compito importante da svolgere in questo settore. All’interno del suo Call Center il "leader" avrà il compito di analizzare le esigenze di apprendimento, di creare e sviluppare un buon piano di formazione e di saperlo integrare nella vita lavorativa di ogni giorno. La sua qualità nel comunicare e la sua professionalità faranno di lui una persona fondamentale per il migliore avvenire del Call Center.
Lo scopo del workshop é di "plasmare e sensibilizzare" la Persona che avrà questa responsabilità.
Durante i due giorni, nell’ottica di uno scambio d’esperienze e di metodi, si analizzeranno i parametri della formazione: di cosa si tratta, dei suoi perché, della sua filosofia, della strategia di lavoro, dei suoi cicli.
Il programma del seminario si completa attraverso una fase di "field", ovvero di approfondimento da eseguire presso la sede di ciascun Call Center e da programmare in base alle esigenze entro 2 mesi dalla data di svolgimento del workshop.
Il progetto è preparato da:
* A.C.C.T. - Bruxelles, av. H. Dunant 9 btE 36 tel. 003275972488
* MARKAB - Milano, Via Carducci 38 tel.00390248008739.

Programma del workshop
1. Che cos’é la formazione nei Call Center?
L’ottica del formatore
Esperienza pratica.
2. Il perché di una formazione
La sua importanza – La comunicazione.
Vantaggi e svantaggi.
3. Motivazioni.
Fonte d’energia – Causa /effetto
Sinergia
Ambiente di lavoro.
4. Il responsabile della formazione
Ruolo
Posizione nella struttura gerarchica
5. La formazione
Ruolo all’interno dell’azienda
Nuovi aspetti
6. Filosofia della formazione
L’individuo – Tecnica
7. Strategia in un progetto di formazione
Applicazione nel tempo
Sviluppo del programma di formazione.
8. Metodi di formazione
9. Ciclo di formazione
Formare–Seguire–Misurare–Sviluppare
10. Come strutturare la formazione
11. Contenuti di una formazione per Call Center
12. Collaboratori
13. Piano d’azione.
Con esercizi di gruppo orientati nello scambio d’idee, nella presentazione pratica di metodi di lavoro, verranno definiti il ruolo e l’attività del Responsabile. Sarà in tal modo stabilita la base del lavoro da seguire in futuro. Operando in un clima disteso e piacevole, l’energia spesa nei due giorni di lavoro porterà il gruppo a raggiungere l’obiettivo previsto. Baseremo il seminario sullo sviluppo della formazione e della motivazione destinate ad agenti e supervisori.
Il seminario è introdotto da Mario Massone e animato da Angelo Colabufalo.
* Angelo Colabufalo, italiano nato in Belgio. Appassionato di teatro fin dal 1982, data del suo primo spettacolo. Ha seguito corsi di teatro all’Accademia ed al Conservatorio Reali di Bruxelles. Decisamente portato per la comunicazione, entra nel 1993 in un Call Center come operatore. Nel 1994, la società conosce uno sviluppo folgorante arrivando ad un effettivo di 200 persone. All’occasione diventa Supervisore, in seguito Account executive, Floor Manager e Responsabile della Formazione. Oggi come Consulente, può vantare un’esperienza di più di 200 programmi di formazione in Belgio, Francia e Italia, e una pratica nell’avvio e rilancio di svariati Call Center in tutta Europa. Cinque anni d’esperienza acquisiti sul campo.
* Mario Massone è nato a Torino nel 1947, ha conseguito il bachelor e la laurea presso la Scuola di Amministrazione Industriale dell'Università della stessa città. Ha operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip, Rank Xerox e DuPont - assumendo crescenti responsabilità direzionali. Da sempre interessato al Marketing e alla Innovazione, ha pubblicato numerosi articoli ed organizzato seminari e corsi di formazione su questo tema. Nel 1983 ha iniziato a collaborare con Reseau e nel 1987 ha fondato MARKAB - società di Consulenze, Marketing e Telecomunicazioni. Nel 1997 ha promosso la nascita del CLUB CMMC e ne è il Coordinatore. Come Consigliere di AIDiM ha collaborato al progetto "Virtual branch" con ABI e Telecom Italia.
Il progetto è riservato esclusivamente alle Società del CLUB CMMC.
Il Partecipante può scegliere le seguenti formule:

  • "Workshop residenziale" - Lire 1.900.000 + Iva 20%
  • "Workshop + field" - Lire 2.900.000 + Iva 20%.

Per gli iscritti della stessa Società, oltre il primo, è previsto uno sconto del 20% sulla quota del workshop residenziale.
La quota deve essere versata all’iscrizione, prima dell’avvio del workshop. L’eventuale disdetta deve essere comunicata per iscritto entro e non oltre il secondo giorno lavorativo precedente la data di avvio del workshop.
Il workshop residenziale si svolge presso il Centro Formazione CARIPLO ad Angera (Varese), nella splendida cornice del Lago Maggiore, a circa 30 Km da Milano.
La quota "workshop residenziale" comprendere: iscrizione, documentazione, attestato, due pernottamenti, due pranzi, una cena e quattro coffee breack.
La quota del "workshop+field" comprendere, in aggiunta alla precedente, un approfondimento consulenziale della durata di mezza giornata da condurre presso ciascun Call Center. Non comprende le spese di trasferta dalla sede di Milano.
Sono previste due edizioni del workshop: 25-26 Marzo e 29-30 Marzo 1999.

Per le iscrizioni dei Partecipanti e per informazioni scrivere a:
MARKAB - Via Carducci 38 20123 Milano
Phone + 39 2 48008739 Fax. +39 2 48008753 - E.mail: markabmm@tin.it.