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   Come essere Social

Nel seguito si riportano alcuni indicatori (metriche, Kpi) ed informazioni su possibili progetti da considerare innovativi nell’area social.
Si tratta di un set di elementi (con relative descrizioni) che sono stati impiegati nelle prime valutazioni del Premio CMMC Social Customer Management.
Si ringraziano i componenti della Commissione, in particolare Francesco Grigolo.

Response Time (min).
Tempo medio di risposta alle domande postate sui Social

Response Rate (%).
Percentuale di risposte date alle domande postate sui Social

Resolution Time (min).
Tempo massimo di risoluzione delle problematiche segnalate

Engagement (like, commenti, ecc…)
Grado di coinvolgimento suscitato da un determinato contenuto Social

Follower
Utente che decide di seguire l’account

Sentiment (positivo/neutro/negativo)
Misura del rapporto tra le menzioni positive, negative e neutre

Sentiment per Social Commerce (positivo/neutro/negativo)
Misura di come gli clienti valutano alcune attività, esempio consegna.

Volumi su canali social e trend (n.ro)
Volumi di interazioni Social con le pagine ufficiali dell'azienda e rispettivi argomenti più popolari

Post Adressed e trend (n.ro)
Numero di post inviati su tutti i canali con gli argomenti più popolari

Influencer - Klout score (indice di influenza degli utenti in rete da 0 a 100)
Utente con una massa critica di follower in uno o più social network, che condividendo contenuti di altri permette che questi abbiano una maggiore diffusione.

Reach (%).
Numero di utenti che si raggiungono con contenuti social postati dall’azienda rapportato al n.ro di follone.

Applause Rate advertising/service (n.ro %)
Numero di Like (o equivalenti manifestazioni di interesse e gradimento per gli altri Social Network) rapportato ai follower - like che riceve ogni post della campagna Social più importante.

Brand passion index (elaborazione Netbase)
Matrice che misura il Piacere/Dispiacere/Amore/Odio verso il Brand.

Conversion rate
Numero di visitatori del sito, diviso per il numero di clienti che hanno completato una transazione
Indice che converte i visitatori del sito web aziendale in clienti paganti dell'ecommerce.

Advocacy (progetti).
Atto di segnalare, invitare a sostenere o raccomandare un brand o un’idea attraverso l’appoggio e la fiducia di terzi suscitando in essi un forte senso di appartenenza

Gamification (progetti).
La gamification utilizza le logiche e le dinamiche del gioco come punti, livelli, reward e status all’interno di contesti non gaming per creare engagement/loyalty. Si tratta di una modalità per agire sui bisogni dell’individuo a livello psicologico.

Crowdsourcing (progetti).
Affidare a persone esterne all'azienda tramite gli strumenti offerti dal web, l’ideazione o la realizzazione di progetti, lo svolgimento di attività specifiche, la raccolta e l’analisi di dati e informazioni.

Big Data Management (progetti).
Gestione di grandi data set che, date le ingenti dimensioni, sono analizzabili solo con strumenti e metodologie specifici
.


Il Club CMMC é da molti anni presente sui canali Social

CMMC ha aperto uno spazio su Facebook denominato:
"CMMC - Customer Management Multimedia Competence"
- attivo da novembre 2011


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CMMC ha aperto un gruppo di discussione su LinkedIn denominato:
"Relazione con il Cliente-Cittadino" -
da novembre 2009

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discussione
CMMC ha creato alcuni filmati sui temi:
- Premiazioni 2014-2014
- Giornata Nazionale Relazione con il Cliente-
giungo 2012
- Premi CMMC Relazione con il cliente - gennaio 2012
- Giornata Nazionale Relazione con il Cliente -
2010 -2011

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