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"S.L.A. GUIDE"
Guida per la gestione di servizi Call Center

a cura del CMMC
Customer Management Multimedia Callcenter
libro

Le guide SLA sono documenti contenenti le indicazioni per la formulazione di accordi - interni o esterni - relativamente a servizi erogati mediante Call Center.
L'attività di un Call Center presenta, dal punto di vista della definizione dei livelli di servizio forniti, alcune criticità che CMMC ha classificato e parametrizzato, nella convinzione che si tratti dei fattori che qualificano il servizio fornito da un Call Center.
È pertanto possibile adottare una metodologia di base unica e condivisa relativa al Service Level Agreement, che può rappresentare lo strumento di valutazione delle attività dei Call Center. Tale valutazione servirà sia alle aziende associate CMMC che al Mercato.

Nel corso del 2001 CMMC effettuerà un primo riscontro su come vengono seguite le linee guida nell'ambito della definizione degli accordi di servizio tra committente ed erogatore.


Le guide SLA (edizione 2001) disponibili on-line per gli associati a CMMC sono le seguenti:

Inbound

Outbound

Web Call Center


Per informazioni contattare la Segreteria di CMMC

  
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