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Riflettere e, se utile, mettere in pratica
Nel “ToBeOnline” n.654 sono state proposte alcune riflessioni sul settore, che sotto riportiamo. Inoltre, per completare lacune e per raccogliere anche pareri non in linea con quanto espresso, sono stati raccolti alcuni commenti da “Amici”, che ringraziamo per la preziosa collaborazione.

documento in pdf 

Attrazione
Nel corso di un recente incontro istituzionale (Mise 18 gennaio 2019) sono stati evidenziato molti punti critici per il settore dei contact center: dagli ammortizzatori sociali alle gare di appalto.
In un contesto di forte competizione, distinguerei lo scenario Paese da quello relativo al Mercato.
Nel primo caso, suggerirei alle Istituzioni di concentrarsi su scelte che possano promuovere meglio il nostro settore verso gli investitori, non solo per cercare di far rientrare filiere e attività delocalizzate, ma soprattutto per catturare spostamenti in atto, ad esempio quelli collegati alla Brexit.
La digitalizzazione nei settori pubblico e privato produrranno cambiamenti importanti e ora siamo appena in tempo per lavorare su percorsi di qualificazione e sviluppo nel settore. Servono iniziative mirate per far crescere nuove competenze e ricollocare le persone in attività che stanno cambiando lungo la filiera della relazione con il cliente.
Valori
Ciascuna organizzazione deve definire gli obiettivi utili ad attrarre/trattenere i talenti e lavorare sui valori essenziali, con la certezza che i collaboratori che credono nella propria azienda e nei suoi valori sperimenteranno anche un'esperienza migliore con i clienti finali.
Serve ripensare alle pratiche manageriali e di gestione delle risorse umane. E’ giunto il momento di trasformare il ruolo del manager da "comando e controllo" a "coach developer di talenti". Basato sulla fiducia, sulla condivisione delle informazioni e sulla responsabilità, questo ruolo consente di affrontare nuove impostazioni, come la possibilità di commettere errori, correre rischi, imparare ad imparare, fare scelte.

Competenze
La trasformazione digitale è una grande opportunità per acquisire valore, lasciando lo svolgimento delle attività ripetitive alle tecnologie. I dipendenti possono così concentrarsi sulla relazione: ascolto attivo, analisi, consulenza personalizzata, empatia. Questa intelligenza emotiva rende più completa ed efficace l'esperienza cliente.
Al centro di questo scenario non vi è più solo la Customer Experience, ma si trovano soprattutto le Competenze di chi opera nel Servizio dei Clienti. Al di là della ricerca del know-how tecnico, interessato dallo sviluppo tecnologico, le competenze "soft" diventano determinanti per ottenere esperienze uniche e memorabili. E tra le competenze a cui ricorre (con varie priorità) troviamo: agilità, creatività, adattamento relazionale, velocità e gestione di situazioni complesse.

Filiera
Paradossalmente tutte queste rivoluzioni in atto aiutano a ricomporre fratture che si sono formate lungo la filiera del business tra committente ed erogatore BPO, spesso causate dall’impostazione del prezzo della prestazione al massimo ribasso e da valutazioni errate sulle attività gestite dai contact center.
Se la crisi dei contact center coinvolge tutto l'ecosistema, sia le strutture in outsourcing che quelle in-house, sono convinto che valori e competenze siano già oggi i fattori determinanti della nuova competizione, e ragionando su di essi sia possibile rivedere i modelli, riscrivere gli accordi e ridefinire le best performance.
Dal canto suo, il Club CMMC cercherà non solo di formulare raccomandazioni, ma anche di favorire la loro messa in pratica.
pubblicato su "ToBeOnline" n.654 - 1 febbraio 2019


Alcuni commenti
Ho letto anch’io qualche sintesi dell’incontro al MISE del 18 gennaio e i temi emersi. E ho provato – non voglio essere offensivo – un vago senso di nausea.
Sì, nausea, perché questi temi, proprio su questi specifici temi (ammortizzatori sociali, gare sociali, ecc.) ci stiamo battendo da oltre un decennio. I problemi del settore sono gli stessi del 2008: ma perché – mi chiedo – niente (diciamo: poco) è stato fatto per sostenere un settore che in questi anni ha rappresentato, nel bene e nel male, una delle poche valvole occupazionali del nostro paese, soprattutto per i giovani, soprattutto per le donne, soprattutto al sud?
Perché ancora oggi, dodici anni dopo (“quasi come Dumas…”) stiamo ancora recitando le stesse omelie, le stesse parole d’ordine, le stesse richieste di allora? Forse siamo stati noi imprenditori e noi associazioni di categoria troppo deboli… Forse ci siamo scontrati con una volontà politica che, nei fatti più che nelle intenzioni, non è riuscita a cambiare, a riformare, a dare risposte a quelle stesse domande che oggi ci poniamo ancora.
Sono andato a rileggermi un mio intervento del 2010 e altri ancora precedenti. Le nostre richieste di allora erano interventi sulla fiscalità, sulle gare al massimo ribasso, sull’omogeneizzazione dell’inquadramento previdenziale, sulla necessità di elementi integrativi specifici nel contratto di lavoro di riferimento, sulla ridefinizione di sgravi fiscali e incentivi che alimentavano squilibri e disomogeneità fra le imprese…
Perché questi temi non sono stati affrontati e risolti in dieci anni?
E’ il liberismo, baby? No, questo non è liberismo, è mancanza di attenzione, è volontà di non risolvere i problemi e di non affrontare una seria politica attiva di un settore che andrebbe considerato con una visione di insieme.
E per gli altri temi da te sollevati, come sempre mi trovi d’accordo: oggi le competenze e l’innovazione tecnologica sono i nuovi driver al di fuori dei quali non ci può essere sviluppo, pena la morte delle imprese e del settore. Chi non investe su formazione, professionalità, motivazione delle risorse, crescita, competenze è fuori mercato, magari anche senza rendersene conto.
Umberto Costamagna

Grazie Mario per le tue riflessioni.
La sfida è perseguire il fine primario, assolutamente condiviso, l’allineamento dei valori dell’azienda, dell’esperienza del cliente e delle competenze degli operatori o in generale di chi gestisce il contatto con il cliente, garantendo anche il quotidiano di numeri, trend, efficienze e crescite da conseguire.
In tal senso la digitalizzazione sta dando una spinta favorevole decisiva, semplificando e coinvolgendo i clienti nella relazione con le aziende, e solo chi saprà utilizzarla sarà premiato dai clienti stessi.
Filippo Ruggiero

Un utile spunto di riflessione!
Se da un lato queste “rivoluzioni” potranno rimporre le “fratture” da te citate, penso che possano tuttavia anche generare nuove riflessioni nelle aziende committenti: una più netta distinzione tra attività a valore (per il cliente e per l’azienda) e attività routinarie.
Queste ultime si divideranno tra “automatizzabili con IA” e “gestibili in BPO”, ma il mio ragionamento corre più sulle prime tipologie di attività, quelle a valore: saranno oggetto di possibili insourcing, con vantaggi su più fronti. Un esempio: tornare a gestire in casa i reclami scritti, gestire i back office in modalità mista (60% in house e 40 % in BPO per la flex).
Sono spunti che ho messo sul tavolo recentemente nella nostra organizzazione, e la discussione è interessante.
Lorenzo Misani

Ho letto con interesse la tua nota che ha stimolato in me alcune riflessioni.
Attrazione. Riqualificare gli addetti al call-centre è una priorità ed un'opportunità da cogliere per tempo. Far loro acquisire competenze di Digital Customer Service consente di accrescere il know how e al tempo stesso motivare le persone. Qui la parola d'ordine è investire senza indugi.
Valori. Condivido la tua esortazione ad individuare obiettivi strategici, posto che vi sia la reale volontà di attrarre e valorizzare talenti. Aggiungo che la fiducia, la delega e la disponibilità a commettere anche errori implica un cambio culturale impegnativo e non rapido ma quantomai necessario.
Competenze. L'intelligenza emotiva e le soft skill in genere vanno valorizzate ed integrate e sottoscrivo le tue considerazioni.
Filiera. Soprattutto nell'area BPO bisogna abbandonare la battaglia dei prezzi, creare qualità e valorizzarla. Nel settore assicurativo si riscontra la stessa dinamica tra Compagnie e fornitori (periti, carrozzerie convenzionate): l'impresa continua chiedere di abbattere i costi, ma allo stesso tempo pretende più qualità e riduzione dei tempi di consegna. Qui il problema è la cinesizzazione del 'Paese'.
Paolo Fabrizio

La digitalizzazione sta di fatto imponendo, sia per una continua ricerca di saving che per una normale evoluzione del cliente finale, l’utilizzo delle nuove tecnologie di comunicazione (chat app, social, web, ecc...). Queste ormai rappresentano il presente e, affiancandosi ai già consolidati modi di comunicare, si propongono come efficaci alternative, richiedono di integrare le competenze degli operatori.
Non é più sufficiente avere capacità relazionali "verbali", ma e' necessario integrare gli skill degli operatori, supportati di nuovo dallo sviluppo della tecnologia, con abilità nello scrivere e nell'interpretare le richieste "scritte" da parte dei clienti. Tutto ciò richiede importanti investimenti in formazione, poiché ai nostri clienti non basta più essere multicanale come "etichetta", ma su ogni canale di contatto é richiesta rapidità di risposta e qualità.
Mirko Giannetti

....Altri Amici hanno preferito scambiare riflessioni verbali durante incontri e telefonate. Visto che il periodo è particolarmente intenso si ringraziano coloro che hanno dedicato attenzione al Club CMMC per riflettere sul settore e sulle sue possibili evoluzioni.