Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 411 anno 14 - 10.11.2011
Dimostriamo le nostre capacità
Il 19 gennaio 2012 durante la serata di consegna dei premi ospiteremo anche i vincitori degli Awards degli altri Paesi. Sarà una occasione importante per mostrare che le capacità italiane non sono inferiori a quelle dei colleghi europei. Supportateci!
  - Le categorie di Premi da assegnare sono:
- "migliore" Partner Outsourcing Customer Care
- "migliore" Partner Outsourcing Teleselling
- "migliore" Azienda per progetti innovativi
- "migliore" Responsabile servizio clienti - cittadino
- "migliore" Responsabile contact center
- "migliore" Partecipazione alla Giornata Nazionale....leggere
- Benvenuti e bentornati
Segnaliamo l'ingresso nel Club CMMC di Abramo CC, Visiant C. e Bizmatica, il ritorno di Call & Call, Comdata, H3G, ICService, Numero Blu, Telekottage e Tops. Ci auguriamo che tutti possano dedicare attenzione per seguire le attività di CMMC e promuoverne nuove.


- Cambia l'impiego dei media
Nei prossimi anni gli investimenti passeranno gradualmente da TV, radio, stampa a pubblicità su Internet (non solo banner, ma anche keyword advertising). Si avvia il mercato digital out of home, ovvero pubblicità su network televisivi in punto vendita o in location ad alto traffico. Ma soprattutto crescono i Social Network con banner e suggerimenti di ricerca all'interno di pagine di social network e si sviluppa l’investimento nel Mobile marketing: non solo sms, ma banner su siti e portali mobili, pubblicità all'interno di App e keyword advertising su motori di ricerca mobile.
Cambiano quindi i modelli di comunicazione e pubblicità, ovvero accanto a quelli che seguono logiche classiche di acquisto di spazi pubblicitari messi a disposizione da editori di vari media (tv, stampa, radio, internet, mobile, affissioni) si aprono due altri scenari:
- le aziende investono su propri media per comunicare direttamente con i clienti,
- le aziende cercano spazi di conversazione e reputazione su social network e negli Application Store. Cosa ne pensate?
- La co-partecipazione dei cittadini
Innovazione che riguarda la progettazione e la gestione dei servizi pubblici (crowdsourcing).
Un esempio é FixMyStreet per la segnalazione dei problemi in una determinata zona.
In Italia si fa riferimento al Decreto leg.vo n.150/2009 art.8 lettera e).. "Il Sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa concerne lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini destinatari dei servizi attraverso lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione".
Segnaliamo il portale QPA del Dipartimento della Funzione Pubblica che promuove iniziative per sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici.....leggere
Per migliorare i servizi ai cittadini non basta avere contact center efficienti, bisogna comprendere i benefici attesi, capire il contesto di fruizione e progettare la relazione gestendo le aspettative. tavola 1 - tavola 2 (fonte Irso)

- Nuovo sito web per Reitek
- Consigli per l'Italia "in ritardo"
Il rapporto Boston Consulting Group indica quanto può fare per crescita e occupazione l'investimento nell’economia digitale..leggere
Il Digital Advisory Group (DAG) ha come obiettivo di favorire iniziative orientate allo sviluppo dell’economia digitale... leggere

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