Processo di attenzione verso il cliente

Il processo di crescente attenzione al cliente in un’azienda può essere schematizzato dalle seguenti fasi evolutive:

• acquisizione nuovi clienti, spesso corrisponde allo start-up aziendale
• soddisfacimento e fidelizzazione dei clienti acquisiti, coincide alla prima maturazione dell’impresa
• cliente come asset aziendale, quando occorre elaborare una strategia Crm per rendere più produttiva la relazione.

È proprio in quest’ultima fase che la proattività dell’azienda è mirata alle esigenze del cliente :

• Conoscenza. Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene
• Ascolto. Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza
• Supporto. Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto.

Nel seguito si propongono alcune domande che vi saranno utili per individuare la propria fase evolutiva di attenzione al cliente.

• Il vostro obiettivo primario è quello di acquisire nuovi clienti ?
• La tecnologia che avete adottato è soprattuto focalizzata su procedure di attivazione e di controllo ?
• I vostri servizi e prodotti si posizionano sul mercato per i prezzi competitivi ?
• Ritenete di disporre di una base di clienti già ampia e stabile?
• Avete effettuato una segmentazione del clienti in base a categorie di esigenze comuni?
• State impiegando il sito Internet per supportare in modo interattivo i clienti ?
• Avete differenziato il vostro servizio clienti per tipologia di clienti ?
• Avete dato in outsourcing le attività che non giudicate core business ?
• Disponete di database che identificano i clienti in base alla loro profittabilità ?
• Avete individuato i segmenti più costosi e calcolato il ritorno di investimento su di essi ?
• Avete identificato le esigenze dei clienti più profittevoli ?

Per seguire un percorso evolutivo coerente verso il Crm l’azienda dovrà garantirsi alcune capacità fondamentali, tra cui :

• 1) Le informazioni sui clienti. Il Chi è? Ovvero il profilo del cliente. Privato o azienda ? Età o responsabilità ? Tipologie e volumi di consumi e acquisti
• 2) I clienti non sono tutti uguali, occorre ripartirli per segmenti. Per fatturato, area geografica o settore merceologico. Ma anche per tipologia di esigenze espresse i modo da differenziare i servizi offerti.
• 3) Focus sulle esigenze dei clienti raccolte attraverso ricerche sfruttino possibilmente database integrati. Le indagini possono riguardare l’interazione completa con il cliente, il livello di servizio offerto e la percezione sul rapporto costo/prestazioni.
• 4) La tecnologia vista come investimento dedicato a soddisfare specifici stadi di sviluppo organizzativo e non valida per ogni situazione. Si può trattare di un miglioramento dei processi interni di controllo, di integrazione o di supporto. Oppure si può trattare di una risposta ai mutamente esterni del mercato, di un miglioramento del servizio al cliente o di automazione delle reti commerciali.
• 5) Gestione dei propri clienti con relazioni proattive e personalizzate, soprattutto nei casi di insoddisfazione. Una risposta efficace è garantita dal contact center integrato non solo nella multi-canalità del front-office, ma anche per le informazioni di back-office.

Per finire questa scheda consulenziale, si ricorda alle aziende quanto sia rilevante la gestione dei reclami.
Bisogna pertanto che esse riconoscano l’importanza del feedback e sappiano gestirlo.
Soprattutto devono preoccuparsi di sollecitare il feedback (reclami, obiezioni, richieste) perché molto spesso non viene espresso in forma spontanea dal cliente insoddisfatto.

Per capire quanta attenzione venga posta su questo tema basta controllare quali metodi vengono adottati per la creazione e la manutenzione delle FAQ nell’ambito degli script di comunicazione inseriti negli applicativi di front office di un contact center.