Speciale CRM

Introduzione


anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli


Esperti Crm
Domande&Risposte

eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm

anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm

1-to-1 marketing
Crm in UK
La situazione


anno 2000
ROI del Crm
Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg


vedi anche:

Rapporto 2002
CRM e TLC

Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm

  

CRM CORNER“Think about CRM”

Continua il "reportage" dedicato a chi opera sui progetti di CRM nelle varie imprese.

"Think About CRM":
le interviste ai Crm Manager


M. BENVENUTO - Experian
R. PERUZZI - T-Systems It.

G. PIATTI - ASL3 Genova

S. GIANASI - Art'è

P. CIVITA - B2win

C. CINALLI -Aci Global
F. PALMIERI - Kyneste
L. ZAMBONI - In Touch
L. SCOPINO - Dhl International
M. FEDELI - In Action

P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci

F. GREGORI - Poste Italiane

S. VALENZA - Telecom Italia

M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli


Think about Crm
Interviste ai protagonisti del Crm in Italia

edizione n.4
maggio 2002

questo numero comprende le testimonianze di:
Luca Scopino, DHL International
Massimo Fedeli, IN ACTION - Gruppo Fiat


???

DOMANDE
Paolo Fioroni - AceaLuca
Scopino

DHL
International

1) In che termini evolve, secondo Lei, il ruolo dell'operatore nel Contact Center da erogatore passivo d'informazioni a consulente pro-attivo?


2) Quanto contribuisce la multicanalità in questo processo evolutivo?

 

 





3) Potrebbe indicarci invece i criteri mediante i quali vengono definiti i progetti di relazione multicanale con l'utenza DHL?

 

4) In che modo la relazione con il cliente influisce nella personalizzazione dei servizi DHL?



5
) Quali secondo lei sono le soluzioni per rendere più profittevoli dei progetti di CRM?



1) Penso che la pro-attività vada misurata sia in termini di capacità di acquisire nuovo business attraverso la vendita (cross-selling) di servizi aggiuntivi, sia attraverso il contributo che può dare, a tutta l'azienda, un buon operatore di Contact Centre al mantenimento dei Clienti (Customer Retention Rate).

2) Direi molto. Un'azienda che offre la "multicanalità" trasmette un'immagine di alta professionalità ed attenzione sia verso il mercato che cambia in continuazione, sia verso le relazioni con i Clienti. Nello stesso tempo, la "multicanalità" ha effettivi positivi sulle motivazioni professionali del personale dei Contact Centre, in quanto gli operatori potranno lavorare in ambienti tecnologicamente avanzati.


3)
Direi uno solo, che riassume un po' la nostra filosofia: "Il massimo delle informazioni nel più breve tempo possibile"




4)
Attraverso un contatto quotidiano, e la capacità di ascoltare le esigenze del Cliente.



5)
Un'azienda con una "cultura" realmente orientata alla massima soddisfazione del Cliente mette al centro di ogni processo aziendale le esigenze del Cliente finale e di conseguenza ottimizza tali strumenti. Diversamente l'utilità è ridotta tanto per il percepito da parte del Cliente, quanto per il profitto dell'azienda.

???

DOMANDE
Massimo Fedeli - IN ACTIONMassimo Fedeli

IN ACTION

1) Ci può indicare tre buoni motivi per cui il top management di una azienda debba decidere di investire nella relazione con il cliente?

 

2) Quali sono secondo Lei i fattori che contribuiscono a rendere FIAT un'azienda "customer centric"?

 



 

 

 

 

 

 

 

 

 

3) Quali sono i criteri mediante i quali In Action progetta il mix multicanale per la relazione con l'utenza FIAT?


 

 

 

 

 

 

 

 



4) Il prodotto CONNETCT è solo un "plus" dell'offerta dei prodotti FIAT?








 

 

1) 1. Innalzare i profitti: mantenere un cliente acquisito costa molto meno che acquisirne uno nuovo
2. Ridurre i costi: ascoltando i clienti si migliora l'efficacia della ricerca e sviluppo
3. Accrescere il fatturato: la conoscenza del cliente è il fattore abilitante per cross e up-selling
.

2) L'automobile è un bene durevole, ovvero il tempo della sua fruizione è preponderante rispetto ai momenti della scelta e dell'acquisto. Il cliente Fiat "vive" con il prodotto Fiat: assicurare un'esperienza di soddisfazione prolungata nel tempo rappresenta un fattore competitivo primario. Targasys, con il suo portafoglio differenziato di servizi, è in prima linea nel raggiungimento di questo obiettivo.
Il gruppo Fiat Auto propone marchi diversi per clienti diversi. Occorre comprendere questa diversità a fondo per competere con successo su più fronti. In Action, la società di outsourcing di servizi di CRM di Targasys, gestisce i canali di comunicazione, le infrastrutture ed i processi che generano la conoscenza del consumatore.
Fiat vende i suoi prodotti attraverso una rete di concessionari, ovvero di imprenditori indipendenti. Fiat ha le capacità, oltre che la missione, di promuovere e guidare centralmente il processo della relazione con il cliente, così che tutti, anche e soprattutto i concessionari, ne possano trarre vantaggio. In Action rappresenta il motore di un sistema di CRM rivolto ad una pluralità di utenti.



3) Oggi la risorsa più preziosa, perchè più scarsa, per tutti noi è il tempo: diventa cruciale garantire la comunicazione con Fiat quando, dove e come il cliente preferisce. In Action assicura il giusto mix di canali rispetto al profilo dell'utente.
Il valore in più che In Action offre è però l'esperienza nel rendere il più efficace possibile ogni contatto. In molti casi questo vuol dire passare dalla comunicazione direttamente al servizio. Gli esempi sono numerosi:
- il servizio Pronto guasti di Targa Assistance, dove la centrale operativa è spesso in grado di risolvere con l'aiuto dell'automobilista il fermo macchina
-la prenotazione via web della revisione auto o moto in un centro Dekra Italia (su www.dekraitalia.it)
- la gestione di flotte aziendali tramite l'unità di Fleet Management, dove il contact center centrale assiste i dipendenti nelle esigenze di cura e manutenzione della propria auto aziendale, indirizzandoli verso il centro servizi convenzionato più vicino
.

4) Per rispondere a questa domanda, mi sia consentito raccontare un sogno.
Immaginiamo per un attimo di essere alla guida della nostra auto e di poter interagire con un'operatrice in grado di fornirci notizie d'attualità, la quotazione di borsa aggiornata del nostro portafoglio titoli, le previsioni del tempo e del traffico riferite al tragitto che stiamo percorrendo, gli indirizzi e la strada da seguire per raggiungere i punti di nostro interesse sul territorio, di prenotare per nostro conto alberghi, ristoranti, spettacoli e, perchè no, di proporci offerte promozionali e personalizzate di prodotti da farci pervenire comodamente a casa o in ufficio o da poter ritirare lungo il nostro tragitto. E immaginiamo che tutto questo avvenga senza dover allontanare le mani dal volante e lo sguardo dalla strada, ma solo interagendo con la voce. E immaginiamo anche che tutto questo abbia luogo in un qualunque paese europeo, ma nella nostra lingua abituale.
E' solo un sogno? No, è la pura realtà di Connect. A questo punto penso sia facile giudicare se Connect è l'ennesimo "gadget" dalla vita breve, oppure se non è la strada futura del CRM.


continua... alle prossime testimonanze...