Speciale CRM

Introduzione


anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli


Esperti Crm
Domande&Risposte

eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm

anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm

1-to-1 marketing
Crm in UK
La situazione


anno 2000
ROI del Crm
Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg


vedi anche:

Rapporto 2002
CRM e TLC

Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm

  

CRM CORNER“Think about CRM”

Continua il "reportage" dedicato a chi opera sui progetti di CRM nelle varie imprese.

"Think About CRM":
le interviste ai Crm Manager


M. BENVENUTO - Experian
R. PERUZZI - T-Systems It.

G. PIATTI - ASL3 Genova

S. GIANASI - Art'è

P. CIVITA - B2win

C. CINALLI -Aci Global
F. PALMIERI - Kyneste
L. ZAMBONI - In Touch
L. SCOPINO - Dhl International
M. FEDELI - In Action

P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci

F. GREGORI - Poste Italiane

S. VALENZA - Telecom Italia

M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli


Think about Crm
Interviste ai protagonisti del Crm in Italia

edizione n.5
luglio 2002

questo numero comprende la testimonianza di:
Luciana Zamboni,
IN TOUCH - EuropAssistance


???

DOMANDE
Paolo Fioroni - Acea Luciana
Zamboni

IN TOUCH EuropAssistance

1) Ci può indicare i primi tre motivi per cui il top management di una azienda debba decidere di investire nella relazione con il cliente?


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



2) In che termini evolve, secondo Lei, il ruolo dell'operatore nel Contact Center da erogatore passivo d'informazioni a consulente pro-attivo?

 

 




 

 

 

 

 

 

 



3) La gestione strategica della relazione multicanale con l'utenza in che modo secondo Lei potrebbe diventare fattore di differenziazione con la concorrenza?

 

 

 

 

 

 

 

 


4) L'UMTS potrà cambiare il modo di operare di INTOUCH?



 

 

 



5
) Quale secondo Lei risulta essere lo strumento più efficace nella relazione in termini di fidelizzazione del cliente?



1) Perché è innanzi tutto una strategia di business, che aiuta ad identificare nuove necessità e di conseguenza produrre nuove offerte e servizi. In questo modo si ottiene un duplice beneficio: per l'azienda, che avrà a sua disposizione maggiori informazioni per sviluppare un business mirato alle esigenze; per il cliente, che vedrà conseguentemente aumentare la pertinenza dei prodotti offerti. Il rapporto tra azienda e cliente diventa "win-win".
Inoltre perché un servizio nei confronti della propria clientela, se ben organizzato, non può che aumentare la customer satisfaction e di conseguenza la customer retention. Quando un cliente si dichiara soddisfatto l'obiettivo di un'azienda è pressoché raggiunto. Arriva ad esserlo totalmente quando il cliente, grazie proprio alla soddisfazione di cui sopra, continua a mantenere un rapporto di business costante con l'azienda.
Infine perché è solo partendo dalle necessità dei clienti (quelle vere, rilevabili dal contatto costante e non quelle studiate a tavolino) che un'azienda può ottenere risultati in tempi brevi, senza essere costretta a partire da macro analisi, a volte fuorvianti, che presuppongono una attesa piuttosto lunga prima di poter effettuare una valutazione di adeguatezza di quanto offerto.

2) Il ruolo dell'operatore evolve in modo direttamente proporzionale alla volontà dell'azienda di mettere il call centre a conoscenza di tutte le informazioni in proprio possesso. Più per disattenzione da parte dell'azienda che per reale volontà di isolamento, gli operatori sono spesso gli ultimi a venire a conoscenza dell'esistenza di nuovi prodotti od offerte nonché a conoscere il ciclo "prodotto-offerta-servizio" nel suo complesso. Questi sono i motivi per cui così frequentemente, quando noi stessi contattiamo un customer care, ci sentiamo rispondere con frasi del tipo "mi spiace non è di mia competenza", "mi scusi le devo passare un collega", "passerò la richiesta agli specialisti"…. La proattività dell'operatore è oggi, nella maggior parte dei casi, piuttosto a senso unico poiché la sua proattività si traduce soprattutto nel trasferimento all'azienda di una serie di informazioni raccolte sul cliente. Una risposta indiretta, che richiede più contatti, di norma non soddisfa il cliente ma nemmeno l'operatore, che vede il proprio ruolo assimilabile a quello di un risponditore automatico. L'operatore è, per formazione ricevuta, per doti personali, per cultura.., già pronto ad essere proattivo; è sufficiente mettergli a disposizione tutte le informazioni necessarie per consentirgli di dimostrarlo.

3) Mettere a disposizione del cliente molteplici ed innovativi canali di contatto è sicuramente un segnale di attenzione nei confronti della propria clientela. Significa lasciare ad ognuno la libertà di scegliere il mezzo di comunicazione che gli risulta più comodo o che ha a disposizione in un determinato momento. Resta il fatto che tecnologie evolute, come le funzionalità di co-browsing, non sono a disposizione di un pubblico così vasto e nemmeno così utilizzate da parte di chi le possiede. Il mezzo di comunicazione sino ad oggi più utilizzato continua ad essere il telefono, forse anche perché, nella maggioranza dei casi, è quello con cui si ottengono tempi di risposta più rapidi (non tutti i call centre applicano i livelli di servizio indipendentemente dal canale di comunicazione prescelto dal cliente). In ogni caso la relazione multicanale differenzia in parte il servizio offerto: quello che continua e continuerà a fare la differenza è il contenuto delle prestazioni erogate.

4) Sicuramente non nel breve e medio periodo: l'UMTS sarà solo un modo più veloce per ottenere gli stessi servizi che già ad oggi possono essere richiesti con i normali canali di contatto. Inoltre, deve essere tenuto presente che, le applicazioni scritte per i terminali UMTS, utilizzeranno una tecnologia oggi già esistente e applicata, ad esempio, per i telefoni WAP. Anche questi ultimi non hanno per ora modificato il modo di operare di InTouch ed è quindi lecito credere che ciò non avverrà nell'immediato nemmeno per l'UMTS.

5) Come già accennato nei punti precedenti, non sembra così evidente che vi sia un canale di contatto che fidelizzi maggiormente il cliente rispetto a quanto possono fare un buon accoglimento, un buon ascolto ed una buona risposta: indipendentemente, appunto, dal canale scelto. La qualità, in questo caso, non è una questione di tecnologia. Ciò non significa che la tecnologia sia inutile; anzi, mettere a disposizione (e far funzionare!) molteplici canali significa voler restare "al passo con i tempi" ed investire nella ricerca e nello sviluppo. E' dimostrazione di interesse ma non la garanzia di un buon servizio.


continua... alle prossime testimonanze...