Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 309 - anno 11 - 1.11.2008
--- Due sfide importanti per valorizzare il capitale relazionale
La crisi del sistema economico fa riflettere tutti sull’attenzione che dobbiamo porre nei confronti del valore e della missione aziendale, del suo patrimonio. Queste due brevi considerazioni ci possono aiutare a cercare cooperazione con altri attori.

1) "Speriamo che ce la facciate a rendere via via migliori i rapporti tra i clienti e i terribili call center". Così mi ha detto uno dei giornalisti dopo la premiazione al ComPA. E' quel "terribili" che colpisce perchè sta a significare quanto il cliente viva con difficoltà questo rapporto e quanto sia insufficiente ciò che le aziende committenti facciano per cambiare questo vissuto. Bisogna perseguire un confronto con tutti: evitiamo di essere autoreferenziali e cerchiamo di comunicare meglio quanto facciamo.
2) Man mano che aumenta il ricorso all'outsourcing cresce l'attenzione sulla filiera committente-erogatore. Non é più sufficiente che il primo dia visibilità sulle sue strategie commerciali all'outsourcer, ma occorre che favorisca, nell'organizzazione dei suoi partner, la nascita di competenze dedicate alla innovazione del processo di relazione. Si potrà così cercare di coniugare il contenimento dei costi con la tenuta della qualità (M.M.).
Dopo avere appoggiato la candidatura dell'Italia e di Milano per l'Expo 2015, CMMC ora esamina le opportunità
che questo importante evento potrà offrire.
Chi é interessato a collaborare si faccia avanti!
- OBIETTIVI DI QUALITÀ NELLA RELAZIONE
La complessità dei canali e le scelte dei clienti richiedono riflessioni sugli obiettivi di qualità nei processi di relazione con i clienti.
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LA CRISI ECONOMICA E LA RELAZIONE

In momenti di crisi economica i contact center svolgono un ruolo di relazione delicato e chi vi opera ha un termometro della situazione.
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- LE COMUNICAZIONI UNIFICATE - C.U.
Le CU incrementano la produttività dei collaboratori, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più mezzi.
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- Convegno ASAP Firenze 6-7 Novembre
“Competere attraverso le Risorse Umane: per eccellere nel post-vendita”
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Risultati delle altre minindagini:
- QUALITÀ INFO E SERVIZIO CLIENTI
- AZIENDE E FORNITORI SERVIZIO CLIENTI
- LA MOTIVAZIONE DEL PERSONALE
- COSTI SERVIZI DI CUSTOMER CARE
- LE ORGANIZZAZIONI COLLABORATIVE
- I SERVIZI ATTRAVERSO I SITI WEB
- COSTO LAVORO NEI CONTACT CENTER

CMMC VISION 2008
Executive report

Riflessioni che ci sembrano ancora attuali.

- E' tempo di Obiettivi "SMART"
Ricordiamo le caratteristiche per definire un obiettivo e per pianificare e condividere le attività correlate: S come “Specifico”, M come “Misurabile”, A come “Attuabile”, R come “Realistico" e T come “Tempo”.
- Assocomunicazione. In Italia il mercato della pubblicità é di 23 miliardi di euro (1,41% del Pil). Publicato un "libro bianco" da cui emerge come la cultura della comunicazione sembra latitare fra le piccole e medie imprese e nella PA. Alle pmi manca una vision imprenditoriale che faccia dell'attività di comunicazione una fase imprescindibile del processo produttivo. Nella PA centrale la comunicazione é percepita come un'appendice della gestione della cosa pubblica, da attivare estemporaneamente per iniziative particolari, piuttosto che come elemento primario della relazione fra amministratori e cittadini.
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