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Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 331 - anno 12 - 10.6.2009
Domanda: "Il Contact Center é, oggi, il front-end dell'Azienda?"
ll front-end di una Azienda é la parte in cui ha inizio il processo di relazione di questa Azienda con i suoi Clienti. Quale é oggi il front-end più importante? Lo sportello, il contact center, il web? I sistemi di Contact Center sono caratterizzati da un lato dall'impiego di numeri importanti di risorse umane e dall'altro dall'uso crescente di soluzioni organizzative e tecnologiche innovative: multimedialità, virtualizzazione e comunicazione unificata.
Perciò i Contact Center rappresentano un modello di riferimento per l'organizzazione aziendale nel suo complesso. Mentre il ruolo di front-end sembra oggi ricoperto dal web, che genera volumi crescenti di contatti e opportunità .... leggere
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Benchmarking Assistenza Virtuale
Gli Assistenti Virtuali si stanno gradualmente diffondendo anche in Italia per vari servizi.
Al fine di permettere un primo confronto tra le diverse realizzazioni di Assistente Virtuale CMMC promuove una specifica rilevazione degli indicatori kpi, condotta sui seguenti punti:
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Tipologia di servizio svolto da AV
- Volumi contatti
- Indicatori di efficienza custome care
- Indicatori di efficienza vendita / comunicazione
- Lead generation
- Permanenza sul sito e sulle singole pagine
- Gestione chat
- Indicatore di copertura dell'AV. ..... leggere

- I vantaggi del Mobile CRM.
Le principali ragioni per portare su terminali mobili il CRM sono legate alla crescita delle vendite (60%) e al customer service (55%). Il 73% di coloro che hanno soluzione di Mobile CRM afferma che queste applicazioni hanno consentito al personale di “front office” di essere più efficiente
(fonte: Forrester).
- Non é un loro problema ma il nostro.
Customer service isn’t ‘their’ problem, it’s yours. Come negli Usa di oggi si sente la crisi professionale e come gli insuccessi economici sono spesso derivati da una pessima attitudine alla relazione, mentre vi é la consapevolezza che sia il servizio post-vendita a fare la differenza e a dare valore. Leggere articolo e commenti

- Costi del front-end e confronti
Nel periodo conpreso tra il 2004 e il 2009 alcune condizioni sono cambiate ed hanno influenzato i costi di gestione dei front-end e dei contact center in particolare... leggere
- Processo di relazione con il cliente
L'analisi dei costi del processo di front-end non può prescindere dalla conoscenza delle attività che stanno a monte e a valle e che completano la relazione con il cliente... leggere
Per iscritti CMMC: sintesi commento dati su stipendi operatori e contratti di lavoro.


- Responsabile della Comunità Virtuale
Dalla indagine condotta da CMMC risulta che:
- Il Community Manager dovrebbe preferibilmente far parte del "Servizio Clienti",
- La
specializzazione più richiesta al Community Manager é la capacità di gestire l'informazione e la condivisione della conoscenza.... leggere
Il Community Manager é un professionista della comunicazione che progetta la struttura della comunità e ne coordina le attività, ma é anche un osservatore del web 2.0 per valorizzare i contenuti generati dagli utenti nei social network aziendali.
.. leggere

- Cresce I'uso della banda mobile
Il 13,6% degli italiani usa la banda larga mobile (13% in Europa). Nel 2008 3 milioni hanno utilizzato broadband mobile ed e-mail in mobilità.. leggere
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