Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 463- anno 16 - 10.5.2013
- La priorità delle priorità si conferma il lavoro.
In occasione del 1 maggio 2013 abbiamo fatto qualche riflessione, che in breve riportiamo.
In 10 anni il settore dei contact center in Italia ha disegnato un trend di sviluppo non del tutto positivo. Nel 2003 i posti di lavoro nel settore erano stimati pari a 183mila (di cui 170mila operatori) e a fine 2012 si stimano 158mila posti (di cui 143mila operatori). Dopo avere toccato il massimo nel 2006, i posti di lavoro sono ritornati ai valori del 2000. Offshore, internazionalizzazione, crisi economica e altre situazioni hanno portato a questo risultato. Vedere tavola (riservata per iscritti).
- Articolo sulla mancanza di lavoro in Europa, che evidenzia come l'Italia sia il Paese in cui é più alta la percentuale di lavoratori che si dichiarano "scoraggiati"... leggere da "Internazionale".
Indagine CMMC sui sistemi di Performance Management. L'insieme di processi, metodologie, metriche e sistemi finalizzati a misurare e gestire le performance di un'organizzazione. Ovvero soluzioni che hanno l’obiettivo di ottimizzare le risorse, migliorare le prestazioni, minimizzare gli sprechi e assicurare che i target e i kps siano raggiunti con la massima efficacia ed efficienza...vedere questionario.
Pubblicata la newsletter "ECCCO News". Contiene i dati dell”European Contact Center Benchmark Study”: 3.4 milioni di posti di lavoro (1% del totale), 2.4 milioni di postazioni in oltre 35mila contact center, 20% in outsourcing e 75% servizi inbound.
Un ampio risalto è stato dato al CMMC Italian Awards 2013...vedere

- UC&C e Customer Service - CRM
Una iniziativa dedicata
alle applicazioni UC&C (Unified Communication & Collaboration) in ambito Customer Service, attivati in varie modalità (on premise, in cloud, ibridi) e dedicati al front-office multimediale e/o all'escalation del processo di relazione...leggere
- Innovazione e Leadership
Nella pubblicazione "Avaya Innovations" sono riportate considerazioni relative alla multicanalità e al fenomeno social. Intanto Avaya conferma la leadership nel mercato EMEA dei contact center… leggere
- Barometro in Francia
Sono interessanti le conclusioni del "Barometro sociale della relazione con il cliente", iniziativa promossa da Randstad in collaborazione con l’associazione francese AFRC. Si parla di
profili degli addetti, delle loro motivazioni e della possbilità di evoluzione professionale...leggere
- Banche, customer esperience
I clienti bancari sono disposti a fornire informazioni private in cambio di un servizio più personalizzato, maggiore sicurezza contro i furti di identità e maggiore semplicità nella gestione delle proprie finanze....leggere studio Cisco
- Premio APP Servizio Clienti – edizione 2013
Sono stati pubblicati il Bando di Concorso e le modalità di ammissione ai premi (da 1 maggio a 15 settembre). Si sta costituendo la Giuria, che individuerà i vincitori in base ad una graduatoria definita da questi criteri: utilità, ampiezza funzionale, facilità d'uso, esperienza, innovazione, risultati, download, valutazioni utenti e tecnologia usata.

Per informazioni e suggerimenti scrivete alla segreteria di CMMC.

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