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Roma,
martedì 19 ottobre 2004
"la Giornata
in Convegno"
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APPUNTI
DAL CONVEGNO
(sono intervenuti 22 relatori
e 210 addetti ai lavori)
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La relazione con il Cliente,
motore per nuovi servizi nelle comunicazioni |
Special guests
Eric Dadian, Presidente ECCCO
European Confederation Contact Centre
Organisations |
"Tra
le tante sfide che ci riserva il futuro, ci sarà
certamente quella delle attese elevate dei clienti
– utilizzatori finali -, e le politiche
di motivazione del personale dei CRM che dovranno
essere ripensate. Le attività tendono a
diventare sempre più complesse e d i Call
Center, se desiderano innanzitutto soddisfare
i propri clienti, dovranno assumere personale
sempre più qualificato che dispongano di
una abilità tecnica, commerciale ed intellettuale
che si espleterà in missioni molto diverse;
ciò esige l’integrazione di personale
nel tempo e necessita formazione e il riconoscimento
di un mestiere vero e proprio. Per valorizzare
questi mestieri, la formazione ed i diplomi ad
essa collegati ricoprono un ruolo cruciale."
Consultare
la relazione tradotta 
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"Il
mercato dei contact center è un mercato
in crescita che sta creando occupazione e destinato
a crescere in quanto migliora la qualità
della vita e le relazioni tra utenza in generale,
aziende e PA…. La qualità è
un fattore discriminante nella crescita del settore…
dobbiamo quindi garantire la qualità del
servizio reso, sia che esso sia localizzato che
delocalizzato…..la qualità interessa
sia l’autorità di garanzia che il
ministero, il quale interviene grazie al testo
unico per le comunicazioni elettroniche, su verifiche
sulla qualità. L’integrazione tra
colloquio fisico e dati sms, chat e e-mail è
un focus rilevante, come il trattamento della
lingua…… professionalità e
competenze vanno quindi alimentate."
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On.
Maurizio Gasparri,
Ministro delle Comunicazioni
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Antonio
Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino
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"Occorrerebbe
un tavolo quadripartito tra autorità dei
consumatori, ministro, aziende fornitrici e committenti
per valorizzare le attività svolte dai
call center e chiaritsi difronte alle proprie
responsabilità….. le aziende che
si servono dei call center hanno trasferito gli
obblighi di qualità e servizio a strutture
esterne, pertanto il call center diviene l’interfaccia
di fatto dell’ azienda committente…una
testimonianza positiva è il CC 060606 del
Comune di Roma, che è un esempio di semplificazione
del rapporto tra PA e cittadino...le strutture
private sono ricorse invece ai call center come
strumento per la riduzione dei costi……
il call center va considerato come primo approccio
al mondo del lavoro che va adeguatamente regolamentato,
sufficientemente retribuito e all'operatore va
data formazione per una adeguata professionalità
e cortesia…….occorre una migliore
relazione quindi tra committenti e erogatori per
una migliore formazione e una revisione critica
da parte delle associazioni dei consumatori…le
grandi aziende di servizio non possono dismettere
i punti fisici di contatto per le fasce di utenza
che lo richiedono (es. anziani)". |
| "Il
trattamento dei dati personali, è solo
in minima parte affrontato nel decreto legislativo
196/2003. Piuttosto la legge tratta la materia
della libera circolazione dei dati personali.
Dare l’informativa nel momento in cui si
raccolgono i dati personali che interessa chi
fa il telemarketing; chiedere il consenso nel
momento in cui raccolgo dati relativi circa gusti
e preferenze del singolo, sono due dei concetti
base delle regole del decreto. Terzo concetto
è la sicurezza affrontato attraverso la
trasparenza del rapporto fra utenza e azienda/amministrazione
e al DPS, il quale da un valore di affidabilità
delle strutture stesse…..i soggetti che
si affacciano alle strutture di CC sono consapevoli
dei loro diritti fondamentali." Rocco
Panetta, Consigliere Presidente Garante per la
protezione dati personali |
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Panel CMMC
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"Il
fenomeno delle frodi causate dal fishing incide
non solo sugli emettitori, processor e banche
che emettono bancomat e credit card, ma anche
sul credito al consumo…. abbiamo destinato
gli operatori con una seniority pari ad 8 anni
ad una attività di contatto con l’utenza
che in qualche modo effettua o subisce alterazioni
al limite di spesa delle carte… L’
interazione attiva con l’azienda committente,
con una integrazione con le procedure di alert
(tecnologia), ha prodotto una riduzione delle
frodi e quindi dei costi pari al 30% di operatori
di Credit Card e Debit Card e una garanzia per
il credito al consumo."
Francesco Caccamo, Direttore Help Phone Gruppo
Deutsche Bank |
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Riccardo Rabino Direttore Customer Service
Italgas Più
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"Italgas
più gestisce 5 milioni di utenti e per
la quasi totalità sono famiglie….
Abbiamo scelto la strada della multicanalità
(contact center , web e negozi), mantenendo i
punti fisici di contatto (proprietari e franchisee)
che garantiscono la semplificazione del servizio
erogato a tutte le fasce di utenza…la propensione
al contatto verso il channel mix è del
20% sui canali fisici e dell’80% sui canali
virtuali…. La rete di contact center è
costituita da 4 strutture esterne 5 interne, queste
ultime costituite da sole donne, che sono risorse
interne all’azienda, un binomio di accoglienza
e competenza…. La condivisione del sistema
informativo e del CRM con i punti di contatto
fisico da il senso vero della multicanalità
e di una efficiente ed efficace erogazione del
servizio….. occorre quindi considerare come
fattore discriminante della qualità del
servizio reso l’indice di risolutività
delle pratiche dei CC che sposa gli indici di
qualità dei CC stessi (formazione, seniority,
mix interno ed esterno della comunicazione)". |
| "DHL
Express quest’anno ha partecipato al CCDay
con tutti e quattro i call center di Milano,
Torino, Venezia e Roma con un programma che
si è articolato su due fronti: l’apertura
delle porte ai clienti e Il coinvolgimento dei
collaboratori interni del Call Center. Sono
stati loro i protagonisti interattivi delle
iniziative messe in campo. Il Premio miglior
operatore del Customer Service ha reso vivace
la manifestazione e il feedback dei clienti
è stato decisamente positivo….Tutto
l’evento è stato seguito da alcune
testate giornalistiche e televisive tra cui
il TG5 che ha dedicato un servizio al mondo
dei call center".
Michele
Murchio - DHL Express Italy |
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Film
istituzionale di CMMC
Mario Massone consegna il dvd a Alessandro
Musumeci,
Consigliere Ministro dell'Istruzione, dell'Università
e della Ricerca |
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L’innovazione
tecnologica come fattore di sviluppo,
situazione e prospettive in Italia
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| "Cisco
dal 1995 si era posta l’obiettivo di spostare
le comunicazioni su IP ed oggi questa migrazione
è una realtà chiamata riconvergenza.
L’impatto del VoIp nei call center è
la flessibilità, la possibilità
quindi di delocalizzare la postazione degli operatori
(“come avere un call center volante”).
Il Voip è garantito grazie ai sistemi di
sicurezza della rete e da di riflesso una percezione
di qualità del servizio reso all’utente…..
la web collaboration nelle soluzioni IP CC di
Cisco aumenta le performance in un’ottica
di risolutività del CC…..Il customer
interaction network in una strategia basata su
una rete di agenti sparsi sul territorio e una
utenza di per sé già presente, consente
una interazione efficace in termini di accessibilità
del cliente e permeabilità dell’azienda.
La video collaboration ne è un esempio".
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Donatella
Sanzone, Business Development Cisco Systems
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| "Citec
Voice è una struttura derivata dall’acquisizione
di Loquendo che completa l’offerta di soluzioni
CRM con applicazioni vocali….le applicazioni
vocali nei CC producono soddisfazione nel cliente
se utilizzate per l’estensione dell’orario
di servizio, se impiegate per servizi aggiuntivi,
senza produrre alterazioni dei costi a scapito
della qualità. Sono anche sistemi che aiutano
la semplificazione dei rapporti… Occorre
quindi progettare bene l’utilizzo di tali
applicazioni in quanto l’utente le impiega
solo se i contenuti sono di valore. Ciò
richiede un team interno a supporto di questo…….L’integrazione
tra CRM analitico e operazionale per Citec è
integrazione fra applicazioni di front-end e back-end
, ma soprattutto un problema di processi e organizzazione,
occorre quindi collaborare con i clienti per una
migliore proattività…." |
Roberto Billi, Direttore Tecnologie ed Innovazione
CitecVoice |
"La
nostra azienda offre soluzioni CTI, ACD e Voip
integrate con il gestionale nella soluzione all
in one… Le tecnologie sono una leva fondamentale
nei call center e la convergenza della sfera dell’
efficacia e efficienza delle stesse è un
punto fondamentale dal quale non si può
prescindere. Gli standard Sip e H323 rispondono
a tale esigenza…..L’integrazione per
Siseco consiste in una soluzione IP CC connessa
a una struttura gestionale che da visibilità
all’azienda committente dei processi e degli
esiti dell’erogatore."
Roberto Lorenzetti, Amministratore Delegato Siseco. |
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"Reitek da tempo segue i temi della flessibilità
qualità e multicanalità e aggiunge
alla sua offerta la delocalizzazione . La possibilità
infatti di avere una informazione approfondita
del cliente con sistemi di CC integrati col CRM,
consente una maggiore efficacia e qualità
del servizio prestato dall’operatore, anche
se delocalizzato… Le soluzioni di CC on
demand, ISP CC e Hosted CC si rivolgono a piccole
aziende o alla necessità di servizi temporanei
per service provider, grandi aziende e CC medio-piccoli”.
Daniele Barki, Amministratore Delegato Reitek. |
"CosmoCom
è l’azienda che ha brevettato l’IP
ACD CC e il CC On Demand e serve tutti i principali
operatori di telecomunicazioni nel mondo. La soluzione
“unificata” offerta è di tipo
CCI (Computer Computer Integration). Ciò
consente di creare, attraverso una connessione
IP, una capacità di tipo multitenant, ossia
tanti piccoli CC delocalizzati e localizzabili
dall’utenza..... Le risposte che occorre
dare al mercato sono di riduzione dei costi e
maggiore qualità della comunicazione."
Massimo Triggiani, Italian Sales Manager
CosmoCom. |
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"Tenovis
è una struttura acquisita di recente
da Avaya ed ha una copertura di circa il 70%
dei call center in europa…. Il know how
sulle telecomunicazioni proviene da Bosh Telecom.
A partire da una esperienza testata internamente
, Tenovis si rivolge a PMI con la propria soluzione
IP CC secure business comunicative. L’orientamento
commerciale ad oggi è l’offerta
di un servizio integrato e “pacchettizzato”
ai CC…".
Massimo Argenti, Direttore Vendite Grandi Clienti
Tenovis |
| "Telecom
Italia dal 1995 lavora per la razionalizzazione
delle infrastrutture e completa l’offerta
con le soluzioni di Hosted CC….. Con l’unificazione
della numerazione (187, 191 e 12) l’obiettivo
non era solo il consolidamento, ma la creazione
di un vero e proprio CC virtuale. A questo si
è poi aggiunta la multicanalità
e quindi una migrazione VoIP….Telecom Italia
offre ad oggi non strutture per i CC ma soprattutto
servizi per le infrastrutture di CC…. Noi
registriamo un incremento delle richieste di soluzioni
hosted on demand e una minore propensione a cedere
il controllo del business, ad esempio da parte
delle banche" |
Paolo Bagnoli, Director Call Center
Management Telecom Italia Wireline
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Consegna
Award ECCCO 2004
Eric Dadian consegna il premio a Marina Irace,
Gruppo Cos,
migliore tra i vincitori CMMC Manager 2003. |
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La risorsa
umana come valore irrinunciabile,
situazione e prospettive in Italia
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Paolo
Soldera
Ufficio Legale Adecco |
"La
legge Biagi ha determinato una riorganizzazione
dei rapporti tra tutti i soggetti nel mercato
del lavoro, tra domanda e offerta e coinvolge
soprattutto le società di mediazione. L’intervento
della legge incrementa gli obblighi e l’offerta
delle aziende di recruitment nei termini di: somministrazione
di lavoro temporaneo e indeterminato (lo staff
leasing in determinate aree tra le quali i call
center), intermediazione, ricerca e selezione
e supporto alla ricollocazione professionale.
I risultati di tale riforma saranno palpabili
in qualche anno, secondo il legislatore, e questo
è dovuto alla diffidenza nell’adozione
di tali regole del tutto nuove ... Lo staff leasing
è una opportunità di esternalizzazione
delle risorse umane e un filtro commerciale, giuridico
e di gestione economica che genera maggiore motivazione
per l’operatore." |
| "Lo
sviluppo e il miglioramento della professione
dell’operatore del call center è
una priorità e Manpower lo fa a partire
dalla formazione dei propri dipendenti per trasferirla
adeguatamente agli operatori…..Occorre investire
a monte nella formazione che sicuramente incide
sull’incremento della retention dei clienti
delle aziende…..selezione e formazione quindi
sono concetti degni di una deguata considerazione…..Le
batterie di test per la selezione che Manpower
realizza, sono frutto di ricerca nelle aziende
di telecomunicazioni in America e in Europa, costituiscono
un primo livello di formazione e un innalzamento
alla qualità." |
Laura
Pelosi, Contact Center Solutions Division Manpower |
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"Plantronics
è nel mercato delle cuffie da 50 anni ed
è leader mondiale nel settore specifico…La
qualità acustica in emissione e ricezione
è un elemento fondamentale al quale poniamo
la nostra attenzione, in quanto incide sulla professionalità
del servizio reso e sullo stress dell’operatore.
Il 15% del fatturato mondiale dell’azienda
è investito in ricerca e sviluppo, focalizzato
ad oggi sull’ergonomia, il design,il wireless
e la stereofonia."
Giancarlo DeGortes, Amministratore Delegato Plantronics
Italia |
"Il
fenomeno della delocalizzazione ha fatto si che
in Inghilterra il call center si è reinventato
muovendosi nell’area delle PMI. Altesys
si ispira al modello inglese evolvendo l’offerta
dalle cuffie al software di CRM “Contact
Pro”…. Nel 2006 i call center europei
dovranno conformarsi alle normative che regolano
il controllo del livello acustico gestito dagli
operatori, pertanto Altesys collabora con le università
a un progetto di ricerca che servirà a
produrre cuffie in grado di misurare proattivamente
il livello di esposizione acustica, senza tralasciare
l’integrazione con il i sistemi di VoIp."
Marco Vicamini, Amministratore Delegato
Altesys |
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Tiziana
Paris,
Project Manager Telecom Italia Learning Services |
"TILS
è impegnata nella formazione e e-Learning
degli addetti del 187-191-112 e in parte anche
TIM, toccando soggetti a diversi livelli di responsabilità
(operatori, supervisori e manager)… L’e-learning
funziona se accompagnato da servizi quali l’apprendimento
collaborativo e il coaching. Il supervisor infatti
deve essere anche un buon coach…. Per ciò
che riguarda gli operatori, Telecom dispone di
un sistema di autocertificazione interna delle
competenze mediante un’autovalutazione delle
competenze dell’operatore ad avvallo del
capo; ConCert si affianca alle certificazioni
tecniche che rilascia TILS, con una certificazione
delle competenze basata sull’osservazione
dei comportamenti (role play), sulla conoscenza
e il sapere, sul saper fare e saper essere riconoscibili
come stile di qualità." |
| "AICA
dal 1961 è impegnata a portare la competenza
informatica al grande pubblico…. AICA assegna
e definisce i livelli di competenza delle persone
e la patente europea ECDL è l’esempio
più significativo.. A partire da questa
esperienza,con CMMC è stato creata una
certificazione per operatori di call center, che
ha visto collaborare ambedue le strutture per
la produzione di un syllabus di competenze e modalità
di esame….AICA sta accreditando Test Center
che devono dimostrare di avere competenze per
svolgere determinati esami, pertanto si è
ritenuto opportuno certificare esaminatori che
in sede di valutazione finale saranno affiancati
da esaminatori AICA. La certificazione delle competenze
è sicuramente molto più che un semplice
attestato di un corso." |
Marina Cabrini, AICA e progetto ConCert |
Riassunti
degli interventi curati da Sabino Sgaramella
si ringraziano per la collaborazione
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Altesys |
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Avaya |
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Fitre |
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Plantronics |
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Randstad |
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Reitek |
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Siseco |
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WorkNet |
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Best
Practices CX
per
iscritti a CMMC (1,3MB)
