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Le esperienze dei Clienti
Analisi che rileva, sui vari settori in cui operano i canali di contatto virtuali, quali sono le aree di miglioramento dei servizi forniti e raccoglie suggerimenti dai clienti per conoscere la qualità percepita.
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Suggerisci
I Call Center sono utili e indispensabili ai clienti, tanto che questi suggeriscono le aree di miglioramento.
I risultati di un’analisi condotta da CMMC.

Risultati prima ricerca

In occasione della Giornata Nazionale 2005 è stata effettuata una particolare ed unica indagine che ha coinvolto i Clienti finali di 20 Call e Contact Center, che venivano invitati al termine di una chiamata inbound a partecipare.
Il campione che ha liberamente aderito all'iniziativa ed ha risposto è composto da circa 400 questionari, di cui 350 compilati attraverso intervistatori che rispondevano al Numero Verde e 50 mediante il sito web www.suggerisci.it.

I risultati completi saranno presentati nel corso del convegno di chiusura della manifestazione che si terrà a Roma martedì 18 ottobre.

Dalle prime elaborazioni risulta che il livello di soddisfazione correlato all’ esperienza di utilizzo dei contact center che hanno partecipato all'iniziativa è molto elevato, in quanto il voto che i clienti complessivamente assegnano al servizio fornito è risultato pari a 8,62.

Gli aspetti per cui i clienti sono stati più soddisfatti sono i seguenti:

Cortesia e disponibilità dell’operatore (voto 8,99)
Chiarezza e completezza delle risposte fornite (voto 8,77)
Competenza e professionalità dell’operatore (voto 8,68)

Ottengono, invece, valutazioni inferiori alla media, ma con indicatori comunque elevati:

Capacità di risoluzione della esigenza o dei problemi (voto 8,58 )
Soddisfacimento della richiesta in una sola chiamata (voto 8,59)
Semplicità di accesso al servizio (voto 8,46).

Al campione (l'intervista aveva una durata media di 5,5 minuti) è stato anche chiesto di esprimersi su altri aspetti e l’indagine ha permesso di raccogliere ulteriori informazioni, tra cui centinaia di libere indicazioni sui miglioramenti dei servizi e della comunicazione dei contact center utilizzati. Indicazioni che risulteranno preziose per i Contact Center.

Comunicato stampa

Questa analisi è stata condotta con il contributo tecnico di:
Infostrada, DHL e IC Service.