COM-PA Mercoledì 22 ottobre 2008 Fiera Milano Cultura del Servizio e della Relazione con il Cliente Cittadino Programma Benvenuto e introduzione a cura di CMMC Alla ricerca delle good news: buone prassi e buoni esempi Partecipanti alla tavola rotonda: Umberto Bertelè, Politecnico Milano Gianmario Motta, Univ. di Pavia Piero Gilardino, PhonEtica Mario Massone, CMMC I partecipanti hannno portato i loro contributi sui seguenti punti: 1. Patto comunicativo. Bisogna chiedersi quale dividendo politico produce la relazione con il cliente-cittadino condotta attraverso i vari canali multimediali, ovvero quanto e come intercetta il favore dei cittadini e delle imprese. 2. Riprogettare i servizi e qualificare gli addetti. Si richiede una particolare attenzione nella progettazione dei servizi offerti e nella cultura e preparazione di chi risponde, organizzando i processi di comunicazione in modo da migliorare i servizi in self-service, ad esempio su web, e di specializzare il front-office (sportelli e contact center) e il back-office affidando attività più complesse a queste strutture e disponendo di addetti più qualificati. Quali sono le novità? 3. Valutazione. Si richiede di avere un metodo che valuti il ritorno e che misuri la qualità percepita ed erogata dal processo di comunicazione e del servizio fornito. Tutto ciò tenendo conto che è necessario semplificare e comunque non aggiungere. Quali sono le novità? 4. Nuovi linguaggi. Si richiede attenzione ai nuovi canali di comunicazione partecipata attraverso internet, ad esempio i social network. Come è stato per gli sms si forma anche un nuovo linguaggio. Tutto ciò ripropone il fatto che occorre riprogettare certi servizi mettendosi dalla parte di chi li utilizza con riferimento anche a determinati livelli di servizio. Leggere: Relazione e interventi della tavola rotonda. Vedere video "Job Talk" Consegna Premio Giornalistico 2007 -2008 primo premio sezione "carta stampata" Cinzia Sasso, la Repubblica Consegna il premio Corrado Tomati, IFM Infomaster primo premio sezione "web" Rosanna Santonocito, Il Sole 24 Ore Consegna il premio Alessandro Pittioni, Siseco Menzione speciale "comunicazione aziendale" Sergio Palomba, Trm Consegna il riconoscimento Daniele Barki, AD Reitek Conclusioni. Se i casi di buone prassi e buoni esempi sono utili per indirizzare e promuovere l’innovazione, si propone di raccogliere tali casi e discuterli all'interno delle Università - in particolare nei corsi di Comunicazione, Marketing, Gestionale - alla presenza dei Responsabili degli Enti, motivandoli ad un confronto stimolante per loro ed i loro collaboratori. Già alcune Università hanno avviato questa metodologia di studio su altre tematiche, ora si tratta di promuovere interventi mirati sulla Relazione con il Cliente Cittadino. Gruppo foto "ricordo" con premiati, giuria e sponsor.
Comunicato stampa
Milano. 5 dicembre 2007. Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti Leggere relazione interventi tavola rotonda
Estratto intervento di Renato Brunetta, Ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione al ComPA (21 ottobre 2008)

Premio Sezione "web" pergamena premio Rosanna Santonocito. Il Sole 24 Ore - Blog JobTalk ”Flessibili o precari”” - 27 e 28 febbraio 2008 Attraverso il suo blog ha messo in evidenza il problema del lavoro nei call center, e, tenendo anche conto del periodo pre-elettorale, questo blog ha ospitato l’allora ministro Damiano, che ha espresso il suo parere e ha poi risposto ai vari interventi che sono seguiti. Anche grazie alla regia della Santonocito, sono emerse posizioni variegate, ma in gran parte costruttive e tendenti ad approfondire i complessi temi che regolano lo sviluppo del mercato del lavoro nel settore. Premio Sezione "carta stampata" pergamena premio Cinzia Sasso la Repubblica Articolo ”Call Center, la delusione corre sul filo” 18 marzo 2007. L’articolo si apre con alcuni dati che riportano i bassi livelli di servizio raggiunti in Italia; si esprime quindi la delusione dal punto di vista del consumatore. Sasso riporta un aggiornamento della situazione di mercato in Italia, dando voce a varie fonti ed evidenziando come un miglioramento é indispensabile e possibile. Infine l’articolo è arricchito con l’evidenza di best practice e criticità riferiti ad alcuni casi pratici. L’autrice gestisce bene il passaggio dagli aspetti negativi della situazione alle opportunità. Premio Sezione "radio -TV" pergamena premio Piero Cipriani Raitre - trasmissione di economia del Tg3 "Cifreinchiaro". Servizio “Misterprezzi” - Venerdì 7 marzo alle ore 12.25 Servizio che testimonia come, di fronte ad un problema vasto quanto l’aumento del costo della vita, il Call Center può servire a raccogliere denuncie e proteste su aumenti e comportamenti scorretti. Mediante la ripresa e registrazione di un significativo campione di telefonate al Call Center il giornalista mostra – pur mantenendo i tempi stretti del servizio televisivo - le tipologie di chiamate ed i problemi che potranno poi essere sintetizzati nelle relazioni al Garante. Menzione speciale - Comunicazione aziendale Sergio Palomba Speciale “Giornata Nazionale” Trasmesso su Trm- Radiotelevisione del Mezzogiorno - 24 ottobre 2007 Il filmato, che dura circa 2 ore, ha lo scopo di far conoscere l’azienda all’esterno ed è stato prodotto e diffuso in occasione della Giornata Nazionale 2007. I temi principali riguardano l’illustrazione del processo di stabilizzazione del personale con interviste agli operatori e al sindacato. Inoltre vengono presentate le attività di inbound e outbound e le varie iniziative di comunicazione interna messe in atto dall’azienda.

Ciascuno dei tre premi é pari ad un assegno del valore di 1.000,00 euro lordi.

Gli sponsor dei premi sono:

In occasione della quinta Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente (ottobre 2007) CMMC ha deciso di promuovere un Premio Giornalistico da assegnarsi ai migliori contributi giornalistici diffusi in Italia a mezzo stampa, radio e televisione, Internet, dedicati alla valorizzazione della relazione con il Cliente o con il Cittadino attraverso call e contact center.

L’elaborato giudicato vincente é mirato ad approfondire, con taglio originale e innovativo, gli aspetti economici, piuttosto che sociologici, organizzativi, psicologici, linguistici, tecnologici della soluzione call e contact center, intesa come strumento di miglioramento e innovazione nella gestione ottimale della relazione con il Cliente Cittadino proposta da un’impresa, ovvero da una organizzazione pubblica, italiana o estera, che offra prodotti e/o servizi al cliente, sia esso un individuo oppure una impresa a propria volta.

Il premio viene assegnato secondo uno specifico regolamento all’elaborato giornalistico pubblicato e/o trasmesso nel periodo dal 1 gennaio 2007 al 30 marzo 2008, che per decisione della Giuria, é ritenuto il migliore tra quelli pervenuti alla Segreteria del Premio, all’interno di ciascuna delle tre categorie sopra elencate (carta stampata; radio-TV; web).

L'iniziativa in tutti i suoi dettagli é stata comunicata il 5 dicembre 2007 durante il Meeting Nazionale di CMMC.


Bando-regolamento