Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 183 - anno 8 - 10.3.2005

Commissione Servizi UNI: avvio di uno studio normativo sui
“Centri di contatto-Call Center” nell' incontro del 18 marzo a Milano

Si invitano tutti coloro che vogliono partecipare a far riferimento a Roberto Ravaglia
UNI Segretario Commissione Servizi - tel: 0270024446 e-mail roberto.ravaglia@uni.com

Convegno del CM Forum
Roma 15 marzo.Consultare programma

Self-service e soddisfazione
I sistemi di self service possono ottimizzare il business quando offrono un elevato livello di servizio e, soprattutto, rendono l’azienda reperibile in qualsiasi momento. Quanto più il cliente si abitua all’utilizzo di tali strumenti, tanto più incrementa la domanda di sistemi sofisticati, diventando così parte del prodotto/servizio offerto. Ciò fa riflettere su quanto i sistemi di self-service stiano diventando il metodo più comune di interagire con le organizzazioni e quanto essi siano fattore critico della customer satisfaction. L'estratto della ricerca Genesys, curato da CMMC, mette in evidenza alcuni aspetti di questo argomento.
Documento per gli iscritti.


---Con che "fata" sto parlando?
Pubblichiamo la raccolta di frasi raccolte dagli operatori di Help Phone, che, come loro stessi dicono, "servono per sdrammatizzare un lavoro che tante volte ci fa sentire un pò mamme, un pò psicologi, un pò santi".
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Ricerca Pit sui servizi Telecom
La rilevazione di Cittadinanzattiva su cortesia degli operatori, competenza in ambito di conciliazione, carta dei servizi Telecom Italia e informazioni sulle numerazioni a tariffazione speciale. Leggere

"L'Italia dei lavoratori a progetto é un Paese senza progetto, incagliato nel quotidiano..." estratto dal Rapporto Italia 2005 dell'Eurispes.
Da Finconsumo Banca
CMMC ha visitato presso la sede di SANTANDER CONSUMER - FINCONSUMO BANCA a Torino le strutture dedicate ai servizi di Customer Service e di Phone Collection. Nel Customer Service operano 25 addetti, di cui 4 sono team leader ed i volumi delle chiamate entranti sono raddoppiati negli ultimi tre anni, superando le 850.000 nel 2004. Nello stesso periodo ha assunto importanza strategica il ricorso all’outsourcing/cosourcing. Nel 2004 il 60% delle chiamate che hanno richiesto l’intervento dell’operatore sono state gestite da tre outsourcer, consentendo comunque di mantenere il pieno controllo dei processi e delle attività. -- Approfondire la visita

- case study 2005
Dagli inizi dell'anno sono state pubblicate le relazioni delle visite a questi call center:
 DHL
 Consip

 Mediaservice
 B2win
Intanto CMMC stamo preparando altri case study per rendere più efficace il confronto tra i Contact Center.

Sicurezza contro lo spamming
Con il dilagare dello spam di e-mail ed sms i clienti sceglieranno l'operatore che potrà garantire più sicurezza per la protezione dei propri dati personali.
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