Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 367speciale - anno 13 - 5.7.2010
9 luglio ore 14,30
Gestire la relazione con i clienti web 2.0 con soluzioni di Collaboration e Contact Center - Sandro Parisi, Eudata
Leggere e ascoltare i seminari già svolti:
25 giugno
Philip Vanhoutte, Plantronics
2 luglio
Gianluca Ferranti, Reitek


Nel seguito sono riportate le principali indagini svolte nel 2010; consultare i risultati e, se non lo avete ancora fatto, partecipate.
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Lo sviluppo delle persone

Come favorire lo sviluppo dei talenti in azienda ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane.
- Servizi comunicazione automatizzata
La conoscenza dei servizi applicati al customer care ed i vincoli al loro sviluppo.
- Siti web e impatto sui contact center
Responsabilità nella gestione dei siti web e quali servizi svolti dai contact center sono collegati a comunicazioni generate da web.
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Formazione personale di front-end
Dati relativi alle attività di formazione svolte dalle aziende per il personale di contact center.
- Contratti di servizi di outsourcing
Come é formulata l'offerta più usata dagli outsourcer, quali sono i settori di mercato a cui si rivolge e quale la durata dei contratti.
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Marchio e Relazione con il Cliente
Quanto é importante il marchio aziendale e la sua conoscenza presso le funzioni che svolgono attività di relazione con il cliente.
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Efficienza vs Efficacia nella Relazione
Che attenzione si pone agli aspetti di efficacia piuttosto che solo a quelli dell'efficienza nei processi di relazione con il cliente.

CMMC nella Capitale!
ROMA 23 e 24 settembre 2010
Crescere nella relazione con il cliente

Incontro di sensibilizzazione e formazione per: Contact Center Manager, Supervisori e Responsabili del Servizio Clienti
Il
principali temi del programma sono:
- Conoscere il contesto

- Organizzare la front-line
- Motivare i collaboratori

- Ascoltare il cliente
- Gestire il tempo.


- Gli errori del servizio clienti
Abbiamo provato ad elencare quali sono gli errori più gravi che può commettere un servizio clienti. Potre
ste condividete questo esercizio durante un incontro con i vostri collaboratori e far seguire una discussione....leggere

- Il sindacato Slc-Cgil e la crisi
Si chiede una rimodulazione della tasse per le imprese e rispetto del contratto nazionale. Nel 2010 i call center in outsourcer rischiano di perdere 15-16mila posti di lavoro, dati che potrebbero essere maggiori, poichè non ci sono stime su cessazioni di contratti di apprendistato, inserimento e a progetto....
leggere
- Telemarketing da opt-in a opt-out
L'auspicio del Garante Pizzetti é che tale sistema funzioni: “se però sarà violato con la stessa intensità e la medesima spudoratezza, l’Autorità prenderà tutte le iniziative possibili, compresa la richiesta di un intervento delle istituzioni europee e Corte di Giustizia”..leggere
-"Lo stato attuale della customer experience" - rapporto Temkin Group.
I dati di una indagine condotta intervistando 140 grandi imprese del Nord America offre un quadro di ciò che le aziende vorrebbero essere in relazione agli obiettivi di customer-centric.
Mentre solo l'11% degli intervistati ritiene che la loro azienda è attualmente leader nell’esperienza del cliente, il 65% afferma che il gruppo dirigente vuole essere un leader in tre anni.
Solo il 3% degli intervistati ha ottenuto un punteggio alto come“organizzazione customer-centric".
Le aziende hanno ottenuto un punteggio più alto nell'area"proporsi come leader" e più basso nell’area dell’ "impegno dei dipendenti". Il 95% degli intervistati desidera migliorare la redditività, ma solo il 43% desidera migliorare l'ambiente di lavoro per i dipendenti.
Solo il 16% degli intervistati pensa sempre a "deliziare" i clienti fornendo assistenza on-line.
Il 32% ha utilizzato il Net Promoter Score (NPS) per almeno 12 mesi, ma il 19% non ha familiarità.
Il 31% degli intervistati analizza le conversazioni presenti nei social media Facebook e Twitter.
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