Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 380 - anno 13 - 1.12.2010

- Premi Relazione con il Cliente Cittadino 2010
Continua la raccolta di segnalazioni per concorrere alla selezione. Partecipate e fate partecipare!
Il Galà della consegna dei premi si svolgerà venerdì 21 gennaio 2011 . Mettete in agenda questo evento!
Leggere comunicazione di Formez - Linea Amica

- Nel mondo internet dal "tutto gratis", che ha dominato il web 2.0, si sta passando alle Apps accessibili in store a pagamento. Nel settore mobile, con l’esplosione del traffico internet, gli operatori abbandonano le tariffe flat per formule che permettano ai clienti di pagare in base al consumo e di scegliere la velocità e il volume di cui hanno bisogno. Per quanto riguarda il servizio clienti, la qualità garantita passa anche dalle scelte sul prezzo di quanto offerto e dai canali impiegati. Le aziende debbono dare evidenza del valore del servizio clienti fornito attraverso professionisti on-line richiedendo ai loro clienti un contributo, un premium price sull' accesso ai servizi personalizzati, e, per contro, debbono fornire prodotti/servizi a prezzi scontati per chi impiega i canali in self service (M.M.). Raccogliamo testimonianze su questi temi.
 
Le indagini svolte nel 2010; consultare i risultati e, se non lo avete ancora fatto, partecipate.
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Lo sviluppo delle persone

Come favorire lo sviluppo dei talenti in azienda ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane.
- Servizi comunicazione automatizzata
La conoscenza dei servizi applicati al customer care ed i vincoli al loro sviluppo.
- Siti web e impatto sui contact center
Responsabilità nella gestione dei siti web e quali servizi svolti dai contact center sono collegati a comunicazioni generate da web.
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Formazione personale di front-end
Dati relativi alle attività di formazione svolte dalle aziende per il personale di contact center.
- Contratti di servizi di outsourcing
Come é formulata l'offerta più usata dagli outsourcer, quali sono i settori di mercato a cui si rivolge e quale la durata dei contratti.
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Marchio e Relazione con il Cliente
Quanto é importante il marchio aziendale e la sua conoscenza presso le funzioni che svolgono attività di relazione con il cliente.
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Efficienza vs Efficacia nella Relazione
Che attenzione si pone agli aspetti di efficacia piuttosto che solo a quelli dell'efficienza nei processi di relazione con il cliente.

- Rivoluzione Social Network - da YouTube
- Cambia il tuo sguardo - da YouTube
- Come educare i clienti all'IVR
Vodafone impiega YouTube per provare a rendere più simpatico un IVR. Ovvero
cercare di cambiare lo stereotipo da IVR=barriera a IVR=servizio. Servizio da ascoltare con attenzione, anche perchè preparato da uno staff competente, che con il video su YouTube si presenta come protagonista.... vedere

- Graduatoria Autorità Energia
Migliora la qualità dei call center delle aziende di vendita di elettricità e gas: i tempi di attesa al telefono diminuiscono, le risposte sono più chiare e gli operatori più cortesi. A primi posti della graduatoria risultano: 1) LINEA PIU', 2) ENI, 3) ENEL ENERGIA.... leggere

- Leggere le interviste

- Dopo IAB Forum
In un mercato ricco e dinamico il grande assente è il tema della “Relazione con il Cliente”. Vi è grande enfasi su Social Network e Social Media ma poco si è discusso di come integrare le strutture di Customer Operations in questo nuovo contesto... leggere


- Guida per scelta dei C.C. in Usa
Tipologie, criteri, glossario... l
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