Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge


 
 Quanto serve il "tempo medio di chiamata"?

Titolo originale: Average Handle Time: Is It For You?

Autore: Jo'Ann Alderson
- testo originale  

Tutto ciò che è vecchio è anche nuovo, compreso l’AHT (tempo medio della chiamata).
Lavoro nel mercato dei call center da lungo tempo. Ci lavoravo prima che il call center venisse chiamato call center (allora era denominato Inside Sales, Customer Service o Client Relations). Ammetto che la mia longevità nel campo possa farmi sembrare antica, ma vi assicuro che io non sono preistorica. La tecnologia, dopo tutto, è venuta in un tempo incredibilmente breve. Questo è uno dei motivi per cui la recente discussione intorno alla metrica “tempo medio di risposta” (AHT) è così affascinante.

Il Call Center è un'estensione di immagine del marchio?

Questa discussione mi riporta ad un periodo in cui non avevamo la tecnologia per determinare una cosa come l’AHT e tutte le chiamate erano un insieme di conversazioni. Mi ricordo di quando vidi per la prima l’AHT in azione al centro IBM di Markham, nell’Ontario. Mentre osservavo l’operatore del call center una piccola faccia sorridente brillava nell'angolo in alto a sinistra dello schermo del videoteminale. Se l’operatore del call center restava su una chiamata per

Come si misura il servizio clienti
Occorre concentrandosi su ciò che conta per i clienti per massimizzare la soddisfazione del cliente e quindi aumentare gli introiti.
Una buona misura serve a comprendere e migliorare il servizio clienti e si basa su questi aspetti:
- capire le finalità del servizio dal punto di vista del cliente, ovvero ciò che conta per il cliente
- trovare la giusta relazione tra l'esperienza del cliente, i costi operativi e il ritorno sull'investimento.
troppo tempo la faccina sorridente cambiava da felice a triste.
Man mano che si trasformava l'icona così pure cambiava l’atteggiamento del’operatore del call center. Credetemi quando vi dico che l’operatore del call center era ben consapevole dell’AHT. Non appena la faccia triste si mostrava gli operatori di call center facevano di tutto per sbarazzarsi delle chiamate!

Per questo ritengo che la questione importante non è se un call center debba misurare il tempo medio di gestione della chiamata, ma piuttosto la domanda è: stiamo misurando la cosa giusta? Dopo tutto l’AHT è semplicemente la somma dei pezzi di un processo di comunicazione, così come la singola misura autonoma è irrilevante per gli aspetti qualitativi delle chiamate e non è un indicatore attendibile per gli aspetti quantitativi.

I call center lungimiranti stanno cominciando a capire questo. Ed è per questo che essi considerano il telefono come un prolungamento dell'immagine e della marca della società. Si rendono conto che quando si sceglie l'interazione umana e si considera ciò che diciamo, come lo diciamo, quello che chiediamo, come rispondiamo ed il modo in cui in ultima analisi il nostro messaggio è costruito su misura per soddisfare la persona all'altro capo della linea, la vera questione è se ogni componente della conversazione è in collegamento con il cliente nel modo più efficiente e più efficace possibile.

La comunicazione è l’enigma del Call Center

Non collegarsi con le persone è una degli errori più grandi in questo enigma del call center.
Piuttosto che trattare ciascuno come individui molti call center si affidano ad un processo di comunicazione del tipo “una misura che veste tutti”. La chiamata è strutturata. Dal buongiorno all’arrivederci ogni parola è definita. Gli operatori dei call center pongono le stesse domande nello stesso modo, gestiscono la domanda più frequente con risposte preparate e usano le stesse parole, indipendentemente da chi è all'altro capo della linea.

In sostanza, questi call center sono diventati quasi una fabbrica di comunicazione. Ma il cliente è soddisfatto del prodotto finale? Raramente. Questo perché abbiamo diversi modi di comunicare. Alcune persone si concentrano sulle conclusioni. Altri sono più curiosi. Alcuni gradiscono stabilire relazioni. Altri non si sentono a loro agio nelle interazioni sociali. Alcune persone parlano in fretta. Altri sono diretti.

Ma prima di liberarci dell’AHT - rischiando di gettare il bambino con l'acqua sporca – poniamoci un'altra domanda. Perché i call center vogliono sapere in primo luogo il tempo medio di gestione della chiamata?

Quale alternativa all’AHT?

La risposta è perché le conversazioni erano troppo lunghe e non vi erano sufficienti risultati tangibili atti a giustificare al termine di una chiamata l’impegno dell’operatore di call center o le spese della azienda. Non vi erano risultati concreti, spesso significava nessuna vendita confermata, nessuna soluzione immediata ad un reclamo del cliente, o nessuna correzione su un problema tecnico di supporto. I clienti che non erano comunque soddisfatti. Credetemi.

Allora, qual è la risposta? La risposta è che non esiste una soluzione unica. Oggi l’AHT è importante? Sì e no. Dipende dalla sofisticazione dei call center, dalla capacità del team di gestione e dagli obiettivi dell'organizzazione. Alcuni dei call center hanno bisogno di una struttura più robusta rispetto a quella che hanno attualmente. Altri call center sono diventati così automatici e robotizzati che hanno bisogno di “allentare le redini”.

Ciò che ogni call center ha bisogno di sapere è che sia che si misuri l’AHT sia che non si misuri, questo non è il vero problema. Il vero problema è sapere se il metodo con cui il call center comunica supporta o addirittura rischia di sabotare l'immagine e la marca dell'azienda.
Oggi la marca può non avere un volto. E questa mancanza di volto per i clienti significa che essi hanno bisogno di credere di essere speciali. La gente ha bisogno di avere un senso di appartenenza. E tutti vogliono sentirsi apprezzati. Con l’AHT o senza l’AHT.


Le discussioni in rete.
Tratte da Customer Experience Professionals

"Nelle ricerche sui clienti dei nostri clienti stiamo verificando che il call center sta diventando sempre più importante in questa epoca di self-service. La natura delle telefonate sta cambiando. I clienti sono molto più propensi a usare il Web o IVR per le operazioni di base. Come tali, le loro chiamate tendono ad essere più complesse. A complicare ulteriormente le cose è il fatto che i clienti diventano più impegnati ora che si può fare il self-service (quanto di noi controllavano il saldo bancario settimanale o giornaliero prima che potessimo farlo on line), così le chiamate non solo possono essere più complessi, ma possono essere più frequenti. Molti dei nostri clienti ci dicono che il volume delle chiamate non diminuisce nell'era del self-service.
In quanto tale, la telefonata sta diventando più che mai il momento della verità. I clienti giudicano una società in base all'esperienza che ricevono nei momenti chiave della verità, ad esempio se la chiamata telefonica è all’altezza della promessa del marchio. Fallire questo aspetto porta alla disaffezione nei confronti di una società".
"Credo che la telefonata ad un call center sia assolutamente un prolungamento del marchio.
Agli occhi del cliente, la responsabilità sociale delle imprese che stanno parlando è effettivamente la società. Se la RSI è la fretta di sbarazzarsi del chiamante, si invia un messaggio ai chiamanti che non si ha cura di loro o dei bisogni e dei desideri del cliente. Il tempo di chiamata è un dato che deve essere registrato, ma solo ai fini della corretto dimensionamento del personale. La misura reale dovrebbe essere la qualità e l'efficacia del trattamento della preoccupazione di chi ha chiamato".

"Assolutamente - è un punto chiave di contatto, e spesso i clienti sono in collera, frustrati, delusi. Il vero problema con l’AHT, a parte la fissazione di una soglia 'artificiale' di tempo entro il quale far fronte con un 'tipico' problema dei clienti, è che il vostro operatore medio non riesce a capire il concetto di media statistica, su cui la metrica è costruita. Cosa voglio dire con questo è che, statisticamente, in media ho una varianza intorno alla media - vale a dire che ci si aspetta chiamate veramente breve e altre molto lunghe in una qualsiasi sessione. Tuttavia, la metrica AHT è spesso gestita come un obiettivo difficile, non come un aggregato di interazioni appropriate.
Provate a sbarazzarvi dell’AHT come metrica di gestione del call center. È interessante notare che, l’AHT in realtà non cambia molto, ma da subito responsabilizzate gli operatori a gestire realmente il problema del cliente ed i risultati".

Il call center, in particolare il servizio assistenza clienti, è assolutamente una estensione del marchio. Nel caso di vendita di servizi e prodotti software complessi, può essere la leva più forte che la società ha per costruire il valore del marchio. Sono d'accordo che un parametro come "il tempo medio di chiamata" serva di più per misurare la produttività, ma può essere ingannevole nella misura della soddisfazione del cliente, che è da un punto di vista dell'esperienza del cliente che deve valutata.
"Ho porvato a rimuovere l'AHT come prima metrica. Ogni eventuale modifica dell’ AHT è stata minima, ma vi è stato un miglioramento della soddisfazione. Il fatto è che i clienti non vogliono spendere un sacco di tempo con voi. Vogliono che il loro problema sia risolto rapidamente e pienamente. Quando agli operatori si concentrano sulla risoluzione dei problemi, non sulla gestione dell’orologio, soddisfano i clienti attraverso la risoluzione rapida e totale".

Possibili suggerimenti:

  1. Meravigliare attraverso il servizio
  2. Essere appassionati e determinati
  3. Condividere e guidare il cambiamento
  4. Costruire team positivi e con spirito familiare
  5. Fare di più con meno
  6. Perseguire la crescita e l’apprendimento
  7. Creare buon umore anche con piccole stranezze
  8. Aprire e costruire rapporti leali con la comunicazione
  9. Essere avventurosi, creativi e aperti
  10. Essere umili